游客为了观看大熊描表现出孩子一样的执著
H导游员说:“我刚刚做导游工作的那年夏天,做地陪接待一个来自东南亚国家的旅游团。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]那个旅游团的游客国籍不同,但都是华侨或华裔外籍人。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客在北京的行程是三夜四日,游览颐和园、故宫、八达岭长城、明十三陵和天坛。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]前三天的观光游览进行得很顺利,我和游客相处得也不坏,游客在购物等事情上与我十分配合。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]最后一个晚上用餐的时候,我为了向游客表示感谢和道别之意,还为游客加了些助兴的小节目,客我关系达到了高潮。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]按照计划,第二天上午的行程很简单,只带游客走天坛一个景点,然后吃午饭,送游客乘坐下午3点30分的班机出境。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]没想到,第二天一大早我刚来到酒店,还没有出发,游客突然向我提出一个要求,他们要我务必带他们去观看国宝大熊猫。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客们七嘴八舌地说:‘我们在祖国观光游览了几个大城市,始终没有机会观看大熊猫,到了北京如果还是看不到大熊猫,实在遗憾。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]今天我们就要离开祖国了,请H导游务必带我们看一看大熊猫。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]’我当时的第一反应是:‘你们为什么不早说呢?哪怕是能够放在昨天的行程里安排,我都会尽量满足的。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]可是今天不行,今天如果改变行程,万一误了飞机,那麻烦可就大了。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]’于是我说:‘不行。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我们还是按照计划走,先去天坛,中午12点用餐,12点40分出发,到机场赶15点40分的出境航班。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]’我把行程宣布以后,游客的情绪很低落,一个个待在酒店的大堂里面不动。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]有几位游客把我叫到了一边做协商。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]他们表示,为了看大熊猫,他们可以压缩在天坛游览的时间,只看看祈年殿就行。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 游客们为了观看国宝大熊猫,表现出孩子一样的执著,这令我非常同情。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我询问全陪的意见,全陪表示:‘行程里并没有动物园,千万不能改J绝不能因此误机。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]’我尊重全陪的意见,再次劝阻游客们打消观看熊猫的愿望。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]好容易说服游客们上了旅行车,还没有开车,游客们又闹着要去看大熊猫。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]有一位老先生对我表示,只要能够看一眼大熊猫,他们可以多付钱。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]然而这并不只是钱的问题,我只好第三次婉言拒绝了游客的要求。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]车里的气氛渐渐紧张起来了,游客们沉默着,有的低着头,有的呆呆地看着我。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
我真是左右为难,不答应客人吧,有悖情理,答应了吧,后果实难预测。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]就这样僵持了大约两分钟。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]突然,游客中一位老太太声音颤抖地说:‘我是再也没有机会了!’就在她那满含泪水的双眼和我对视的一刹那,我终于决定尊重游客的要求,加上动物园这个景点。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]做好必要的准备工作之后,我拿起话筒对游客们说:‘好!我们去看大熊猫!’游客们立刻欢呼起来。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我又说:‘但是,我们17个人的行动必须统一!天坛我们只游览一个小时,动物园只参观15分钟,午餐就在机场买些饼干、面包。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]大家还要配合我做一件事,请你们签一张保证书,万一误机,责任得由大家承担。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]’‘没问题!’客人们立刻动了起来。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]那天的行程,虽然加了一个景点,而且走的线路多是堵车的路段,但是由于我订计划时留出了比较多的余地,走计划时又抓得很紧,导游员和司机配合默契,全体游客自觉服从安排,路上也没有遇到严重的堵车,所以一切进行得都很顺利。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”
点评:
H导游员提供的这个案例很富有戏剧冲突。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]回到祖国做游览观光的一群炎黄子孙,盼望看一看国宝大熊猫,偏偏游览计划中没有这项内容:剩有半天的时间,原定的观光景点不能减,出境的飞机航班不能误。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客们一心要看大熊猫,似乎不惜代价:导游员要按计划走行程,实在左右为难。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]于是,带团的计划和突发的变化,工作的规则和处事的情理,游客的要求和导游员的职责,主观愿望和客观条件,各种矛盾交织在一起摆上了H导游员的工作平台。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]矛盾的焦点是继续坚持照着原定的计划走,还是改变计划,临时增加景点。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
显然,H导游员在那种条件下增加景点、改变计划是要冒一定风险的,所以他也是犹豫再三,考虑再三。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]H导游员之所以三次婉言拒绝游客的要求,正是顾忌到规避风险的可行性;他担心的是一旦改变行程,自己究竟有没有成功的把握。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]然而,H导游员最后还是改变了行程,满足了游客观看大熊猫的愿望。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
H导游员的行为中有两点值得新导游员注意:第一,千变万变,宗旨不变。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员的工作宗旨,就是为游客服务,让游客满意。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]H导游员起初不同意游客的要求,后来又同意了游客的要求,在这个转变中始终贯穿着为游客服务、对游客负责这个根本宗旨。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]第二,计划周密,执行精确。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]H导游员不仅是一个好心人,而且是一个有心人。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这是值得新导游员特别注意的地方。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员面对游客的合理要求,如果无动于衷,那是在“好心人”这一条上打了折扣。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]但是,导游员为满足游客的要求,要看具体条件,要有一个度。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]如果做事情不看条件,不讲分寸,那就是在“有心人”这一条上打了折扣。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]俗话说,世上无难事,只怕有心人,导游员要善于做有心人。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]什么是有心人?H导游员让游客签订保证书,这就是有心人;计划时间打出富余,使用时间争分夺秒,促成导游司机互相配合,调度游客听从安排,这就是有心人。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员做事有时候也需要一点人气和运气,然而这“二气”往往偏爱“有心人”。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]H导游员有人气,所以游客竟然会“像孩子一样执著”地和他闹着要看大熊猫!H导游员有运气,落他用富余的时间来保障执行周密的计划,所以没遇上堵车对他来说就是锦上添花。[旅游联盟2014-3-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]