旅游投诉受理程序 

　　投诉受理的程序是指旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：
（1）投诉人递交符合投诉规定的投诉状；
（2）受理与否决定的作出。 

　　旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合投诉规定受理条件的，应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的，应当在7日内通知被投诉者不予受理，并说明理由。不符合受理条件的，主要有以下几种情况：
（1）不属于旅游投诉管理机关管辖范围；
（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；
（3）没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；
（4）不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；
（5）超过投诉时效。

旅游投诉处理程序

1、双方自行协商
    质监所受理旅游投诉后，一般会要求旅行社先与投诉者自行协商解决，协商成功，游客接受旅行社处理方案，质监所结案。双方协商的最长期限为30天。

2、调解
    对协商不成的案件，质监所向双方展开调查，核实案情。召开调解会，双方当事人进行质证，调解。调解成功，双方接受质监所的调解方案，质监所结案。

3、作出书面处理决定
    对调解不成的案件，根据当事人的要求，质监所在重新核实案情的基础上在15天内作出处理决定，以书面形式通知双方当事人。

4、自行赔偿与保证金赔偿
    质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监所作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。

5、申诉或起诉
    当事人服从处理决定，质监所结案。当事人对处理决定不服，可在15天内向上一级旅游质监所申诉，或直接向人民法院起诉。