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大连旅游局
办事指南
市旅游局:大连市人民广场1号 邮编:116012
联系方式区号:0411 电话:0411-84339970 传真:0411-84519980
办事地图
旅游局政府官方网址http://www.dltour.gov.cn/
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大连旅游局及办事指南

旅游投诉受理基本程序

一、投诉必须符合下列条件:
1、投诉者是本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
2、有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
3、属于本规定所列的旅游投诉范围。

二、投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状,并按被投诉者数提出副本。
  递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。

三、投诉状应当记明下列事项:
1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。
2、被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
3、投诉请求和根据的事实与理由。
4、证据。

四、投诉者有权了解投诉的处理情况;有权请示调解;有权与被投诉者自行和解;有权放弃或变更投诉请求。

五、被投诉者可以与投诉者自行和解,向投诉者赔礼道歉,赔偿损失;也可以依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请示保护其合法权益。

六、被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据,不得隐情阻碍调查工作。

七、被投诉者接到投诉状或者口头投诉,应当调查核实,与投诉者自行协商解决纠纷;不能自行和解的,应当及时移送旅游投诉管理机关,由旅游投诉管理机关审查处理。

八、旅游投诉管理机关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项:
1、被投诉事由;
2、调查核实过程;
3、基本事实与证据;
4、责任及处理意见。
  旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

九、旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解,促进投诉者与被投诉者互相凉解,达成协议。

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