游客投诉须知
一、投诉者必须具备的条件: 1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 2、有明确的被投诉者,具体的投诉请求和事实根据。 3、属于《旅游投诉暂行规定》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》所列的旅游投诉和赔偿适用范围。
二、可以向旅游投诉管理机关投诉的范围: 1、认为旅游经营者不履行合同或协议的; 2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的; 3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的; 4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的; 5、认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的; 6、旅游经营者职工私自收受回扣和索要小费的; 7、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失,以及其他损害投诉者利益的情形。
三、不符合投诉受理的情形: 1、不属于旅游投诉管理机关管辖范围的; 2、投诉者与被投诉者无直接利害关系的; 3、没有明确的被投诉者; 4、超过规定的时效和期间的(自侵害事实发生之日起90日,超过时效的请求可以不予受理); 5、司法机关或其他职能机关已经受理的 。
四、投诉者投诉时必须提供(明确)的事项: 1 、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址、联系方式等; 2、被投诉旅游经营者的名称; 3、能证明双方旅游关系的旅游合同、票据等; 4、具体赔偿请求、事实依据与理由; 5、其他证据材料。
五、旅游投诉的受理程序 1、旅游质量监督管理所在接到投诉状书后,经审查,对不符合受理条件的,应当在7日内通知投诉者不予受理,并说明理由。 2、质监所作出受理决定后,将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉者,被投诉者应在接到通知书之日起30日内作出书面答复,并与游客进行初步协商。 3、在查明事实、分清责任的基础上,质监所应进行调解,促使投诉人与被投诉者互相谅解,达成协议。 4、对调解不成且不属于旅行社质量保证金赔偿的投诉,质监所终止受理。 5、对调解不成但属于旅行社质量保证金赔偿的,可以按照《旅游投诉暂行规定》第十九条和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第十七条的规定,作出处理决定。 6、当事人对处理决定不服的,可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。 |