游客投诉须知 

 一、投诉者必须具备的条件：
1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。
3、属于《旅游投诉暂行规定》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》所列的旅游投诉和赔偿适用范围。

二、可以向旅游投诉管理机关投诉的范围：
1、认为旅游经营者不履行合同或协议的；
2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；
3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
6、旅游经营者职工私自收受回扣和索要小费的；
7、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失，以及其他损害投诉者利益的情形。

三、不符合投诉受理的情形：
1、不属于旅游投诉管理机关管辖范围的；
2、投诉者与被投诉者无直接利害关系的；
3、没有明确的被投诉者；
4、超过规定的时效和期间的(自侵害事实发生之日起90日，超过时效的请求可以不予受理)；
5、司法机关或其他职能机关已经受理的 。

四、投诉者投诉时必须提供（明确）的事项：
1 、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址、联系方式等；
2、被投诉旅游经营者的名称；
3、能证明双方旅游关系的旅游合同、票据等；
4、具体赔偿请求、事实依据与理由；
5、其他证据材料。

五、旅游投诉的受理程序
1、旅游质量监督管理所在接到投诉状书后，经审查，对不符合受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
2、质监所作出受理决定后，将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉者，被投诉者应在接到通知书之日起30日内作出书面答复，并与游客进行初步协商。
3、在查明事实、分清责任的基础上，质监所应进行调解，促使投诉人与被投诉者互相谅解，达成协议。
4、对调解不成且不属于旅行社质量保证金赔偿的投诉，质监所终止受理。
5、对调解不成但属于旅行社质量保证金赔偿的，可以按照《旅游投诉暂行规定》第十九条和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第十七条的规定，作出处理决定。
6、当事人对处理决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。