旅游投诉程序

　　一、法律依据：《旅游投诉暂行规定》及有关法规。
　　二、受理对象：与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
　　三、受理条件：
　　1、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。
　　2、属于以下所列的旅游投诉范围。
　　四、受理范围：
　　1、认为旅游经营者不履行合同或协议的。
　　2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。
　　3、认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
　　4、认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者人身伤害的。
　　5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
　　6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的
　　7、其他损害投诉者利益的。
　　五、投诉时效：向市旅游局请求保护合法权益的投诉时效期限为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害起算。
　　六、办理程序
　　1、市旅游局接到投诉状或者口头投诉，经审查，对符合受理条件的，属市旅游局管辖范围内的，即调查处理；不属于管辖范围的，在接到投诉后七个工作日内移送有关部门处理，并告之投诉者；不符合受理条件的，在七个工作日内告知投诉者不予受理，并说明理由。
　　2、市旅游局作出受理决定后，及时通知被投诉者，被投诉者在接到通知之日起30日内作出书面答复。
　　3、市旅游局对被投诉者的书面答复进行复查。对投诉作出的处理决定，在15日内通知投诉者和被投诉者。
　　4、投诉者或被投诉者对处理意见不服的，可以直接向人民法院起诉，也可在接到处理决定书之日起15日内，向嘉兴市旅游局申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。
　　七、责任科室：市旅游局业务科
        联系电话：5116956