旅游投诉处理程序

　　一、递交投诉状 投诉者应当向旅游质监所递交投诉状，投诉状应当写明下列事项：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址；②被投诉者的单位名称、导游姓名；③投诉请求和根据的事实、理由与证据。

　　二、审核 旅游质监所收到投诉时，如系电话投诉，一般会要求游客先与旅游企业协商，使投诉可以得到快速的解决。因为质监所要求每一个旅行社都设立质量监管部门或质管员，专门负责处理游客对本企业的投诉。双方协商成功，质监所不再立案。如游客对该企业的处理方案不满，仍可向我所投诉。

　　如系书面投诉，质监所将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足，会通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理，都会在 7 天内通知投诉人。

　　如是对其他部门的投诉，将转送给有关部门处理，并通知投诉人。

　　三、 双方自行协商 游客与旅行社自行协商的最长期限是 30 天。协商成功，游客接受旅行社的处理方案，质监所结案。

　　四、 核实案情 对协商不成的案件，质监所向双方展开调查，核实案情，并征求法律意见，制定初步的协调方案。

　　五、 召开调解会 召集当事人双方进行质证、调解，调解成功，双方接受质监所的协调方案，质监所结案。

　　六、 作出书面处理决定 调解不成，质监所在重新核实案情的基础上在 15 天内作出处理决定，以书面形式通知双方当事人。

　　七、 申诉或起诉 当事人服从处理决定，质监所结案。当事人对处理决定不服，可在 15 天内向上一级质监所申诉，或向法院起诉。

　　八、 自行赔偿与保证金赔偿 如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监所作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。

　　九、 结案 质监所收取双方回函，填写处理结果，结案。质监所受理投诉中牵涉保证金赔偿案件，应当在受理之日起 90 天内审理终结；有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。