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打开旅游标准化推进的突破口

　中国··· 发布:1000781　最后更新:2011/12/30　人气:统计中...

　历时近两年、涉及上千家试点单位，旅游标准化试点工作堪称工程浩大。那么，在这片试验田里，到底结出了哪些果实呢?聚焦旅游标准化工作，本报将刊发系列报道，敬请关注。

　　旅游标准化工作水平是衡量一个地区旅游产业素质与发展水平的标志，也是提高旅游产品和旅游服务质量的技术支撑。近年来，国家旅游局高度重视旅游标准化工作，着力加强旅游标准化基础建设、工作机制建设和技术组织建设，出台了旅游标准化工作的相关管理文件，完善了旅游业标准体系，制定了专项发展规划，提出了旅游标准化工作的发展思路、工作目标和重点领域，加大了标准修制订力度，拓展了旅游标准化覆盖领域，并在此基础上全面推进旅游标准化试点工作。

　　试点工作以提升旅游产业素质和旅游服务质量为核心目标，以加大旅游标准化覆盖领域和完善旅游标准化运行机制为主要内容，是一项为旅游业发展夯实基础和提供技术支撑的探索性、创新性活动。

　　绘制蓝图

　　通过改革开放30年的探索，标准化工作成为促进我国旅游业科学发展的重要技术支撑，成为提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强产业竞争力、加强行业监督管理和提升旅游公共服务水平的重要手段。

　　但是由于起步较晚，我国旅游标准化工作还存在一些不容忽视的问题：旅游标准体系不够健全，标准覆盖领域有待拓宽;标准化理论研究相对滞后，部分标准质量水平有待提高;旅游标准化推行力度需要加强，运行机制有待创新;标准化政策体制保障乏力，专业技术人才缺乏等。

　　按照《全国旅游标准化发展规划(2009-2015)》确定的战略目标和任务，旅游标准化试点示范工程是推进旅游标准化工作的突破点。旅游标准化试点工作完成评估验收后，将形成一批旅游标准化示范地区和企业，它们的经验将被总结和推广，以点带面，以促进旅游标准的推广和普及，进而促进旅游服务质量与管理水平的提高、旅游品牌的培育。

　　稳步推进

　　全面推进旅游标准化试点工作启动后，各试点地区对此项工作高度重视，分别成立了以党政主要领导任组长，相关部门和单位负责人为成员的高规格、强有力的领导小组，将试点列入了政府年度工作重点，研究目标任务，出台政策措施，加大资金投入。此外，各试点地区还一致提出不做表面文章，不搞花架子。

　　试点工作中，各地区创造性地开展工作，分别确定了试点的区域和单位、试点的项目和内容、培训的范围和次数等具体目标，对试点将新增的A级景区、度假区、星级饭店、绿色饭店、等级旅行社、特色旅游购物点、农家乐、乡村旅游示范点、民俗村(户)等提出了一系列的量化指标，使试点目标任务落到实处。

　　此外，各试点地区依托自身比较优势和发展需求，形成了试点工作的亮点。

　　四川省在制定旅游标准化工作实施方案时，充分注意短期试点工作与长期常规工作的有机结合，把试点目标与“全国旅游服务质量年”和四川省旅游业3年质量提升计划相结合、与《四川省“十二五”旅游业发展规划》和建设旅游经济强省目标相结合，使旅游标准化试点进入政府的工作目标和发展项目中。

　　苏州市围绕“三区三城”战略及建设文化旅游城市的目标定位，高度重视旅游对城市内涵的提升，将旅游标准化延伸至相关的行业、领域，覆盖城市管理与服务的各个方面。

　　青岛市着眼于建设国际旅游城市，确立标准就是生产力的理念，实施旅游标准化管理，提升城市品牌和形象。

　　丽江市委、市政府提出以旅游标准化引领国际精品旅游胜地建设，按照标准化管理、人性化服务做好旅游标准化工作。

　　上海徐汇区围绕上海建设世界著名旅游城市的目标，以商旅企业为主体，以中小企业为突破点，将旅游标准化向旅游核心产业及相关产业全面拓展。

　　北京延庆县把旅游标准化试点作为实现旅游产业转型升级、提高产业竞争力和综合实力的一项战略举措，作为实现“县景合一”、增强软实力的一项长期任务。

　　浙江遂昌县将旅游标准化试点作为“深入实施产业培育工程，加快经济转型升级”的重要内容。

　　广西阳朔县实施“旅游立县”战略，围绕“打造世界级旅游胜地”发展目标，紧密结合品牌培育、城乡风貌改造、乡村旅游、城区旅游功能完善、行业监管等，推动标准化试点工作。

　　江西婺源县将旅游作为县域经济的主导和支柱产业，围绕“中国最美乡村”定位，着力形成以乡村旅游为核心的地方标准体系，全面优化县域旅游环境、旅游功能与服务质量。

　　初战告捷

　　全面推进旅游标准化试点工作有效促进了试点地区旅游产业发展水平的提升，旅游公共服务设施不断改善，旅游综合服务管理水平显著提高，游客满意度不断提升。

　　广州广之旅国际旅行社总裁陈白羽说，标准化建设是旅游企业构筑长远发展的基石和实现现代化大生产的必要条件，是提高企业核心竞争力的重要手段。标准化管理就是将有效可行的实践经验和规章制度固化下来，作为大家共同遵守的行为规范，达到流程精细化、服务过程规范化的目的。标准化工作将以前单凭经验、靠规章制度的管理工作上升为标准化管理，为实现专业化生产、加快新产品设计开发、缩短生产周期等提供重要依据。标准化便于复制，旅行社企业能迅速、低成本地指导和服务于分公司或子公司，加快旅行社的品牌化、网络化发展。因此，建立标准化体系并实行标准化管理，无论对企业还是整个行业来讲，都是可持续发展的重要基础。

　　安徽徽商齐云山庄是安徽省唯一入选国家级试点的酒店企业。徽商齐云山庄结合实际，编订、整合出了符合酒店运营和行业特点的整套系列标准。标准化建设让徽商齐云山庄尝到了甜头：采购部从事务堆中解放出来，对日常物品做到事先计划、事中监督、事后检查，降低了能耗，节约了成本，避免了随意性。据估算，2011年仅采购成本就较往年减少近10万元。山庄董事长、总经理蔡黎说，标准化建设摆脱了以前“人传人”的代训方式，标准既是培训新员工的教科书，也是员工提升自身业务能力、自我学习的指导书，减少了工作链中的变异和漏洞，保障了专业性、严谨性和灵活性。更为重要的是，标准化建设为山庄的管理和培训提供了理想教材，为山庄在合肥及周边城市进行管理输出，提供了标准依据。

　　云南丽江玉龙雪山开展标准化试点工作后，逐步梳理和完善了工作岗位、流程和环节，编写了标准文本，初步确立了齐全的企业标准体系，包括完整的企业管理标准、清晰的服务流程标准、完善的岗位规范标准和细致的质量反馈处理标准。随着试点工作的深入，玉龙雪山的各项经营指标均呈上升趋势，试点期间没有发生一起重大安全事故或有责投诉，真正实现了“零事故”、“零投诉”。

　　国家旅游局副局长杜江在参加部分试点地区的评估验收时表示，全面推进旅游标准化试点工作开展近两年来，地方政府、旅游及相关部门对旅游标准化工作的重视程度、支持力度都大幅度提升，旅游标准推动的广度和深度不断加大。按照国家旅游局的部署和要求，各地区围绕本地区旅游产业定位与发展目标，精心组织，分步实施，积极创新管理与服务手段，拓展工作抓手，在完善旅游标准化工作机制、出台政策措施、开展标准宣贯培训、建立旅游标准体系等方面取得了一批成果，促进了旅游服务质量和管理水平的提升。可以说，在我国旅游业发展进程中，旅游标准化工作进入了一个前所未有的大力发展、加快发展的新阶段。

『转自：中国旅游报·第一旅游网　原创：佚名 ⊿若有差错，请来函更正』

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