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全国导游考试之--导游疑难案例分析--连载五（14-16题）

　···　发布:　录入:2004-11-15　人气:统计中...

14、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？[一导游员按计划带团到火车站乘车时，发现计划中是软卧车票，而拿到的却是硬卧车票。在这种情况下，导游员应该怎么办？

15、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅游团”？[某境外旅游团入境后在交通、住宿等方面遇到了一连串的麻烦，大部分客人非常不满。当该团抵达中途一城市时，地陪已了解到了这些情况，他该如何去接好这个团？]

16、在旅游饭店遇到火灾怎么办？[某导游员带领旅游团住在一家旅游饭店，夜里，突然在该饭店里出现了火灾，这时，导游员应该怎么办？]

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参考答案要点：

1、迅速与有关票务人员联系、弄清情况。

2、若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。

3、若属临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。

4、让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。

5、退还软、硬卧差价部分给客人。

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参考答案要点：

1、详细了解该团的有关资料，切实安排好该团的活动日程。

2、做好克服困难的心理准备。

3、亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。

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16、在旅游饭店遇到火灾怎么办？[某导游员带领旅游团住在一家旅游饭店，夜里，突然在该饭店里出现了火灾，这时，导游员应该怎么办？]

参考答案要点：

1、镇定地与领队协调行动。
2、配合饭店人员，听从统一指挥，引导客人疏散。自己必须殿后。
3、不要让客人盲目跳窗，要引导自救；脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃眉之急一方的窗户。
4、看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物，救援人员来到后，要服从命令。
5、得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。
6、协助领导处理善后事宜，写出事故报告。

『转自：www.tourunion.com　原创：中国旅游联盟在线-全国导游服务网 ⊿若有差错，请来函更正』

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