全国导游考试之——导游疑难案例分析——连载七（２１

全国导游考试之——导游疑难案例分析——连载七（２１－２５题）

　···　发布:　录入:2004-11-27　人气:统计中...

２１、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？［有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？

参考答案要点：

① 一般情况下应婉言谢绝，免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。

② 若接受邀请，首先应表示谢意。

③ 在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。

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２２、旅游团临时提出换餐怎么办？［有一旅游团，原定午餐为中餐，餐前半小时却突然提出要求改为西餐。导游员此时应该怎么办？

参考答案要点：

① 应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前３小时提出退餐，换餐，否则餐厅方难以接受。

② 若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。

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２３、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办？［一旅游团向导游员提出分餐要求，这样，原订的两桌不得不分为三或四桌，这时，导游员应该如何处理？

参考答案要点：

① 耐心解释，说明我方难以照办的理由。

② 请领队出面调解，协商，自行解决矛盾。

③ 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。

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２４、游客要求再加菜时，导游员怎么办？［某旅游团在餐厅用午餐时，一位客人悄悄向导游员提出要求，想让餐厅再上一道刚刚用过的那道菜。导游员该怎么办？］

参考答案要点：

① 应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。

② 协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求；

③ 若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。

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25、游客自费品尝风味后要求退还午餐费，导游员怎么办？［上午旅游时，团队中有几个客人自费在景区的餐馆中品尝了当地的风味小吃，因此决定不再用午餐，并要求导游员退还其已交纳的午餐部分。导游员应该怎么办？］

参考答案要点：

① 耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。

② 团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。

『转自：www.tourunion.com　原创：中国旅游联盟在线-全国导游服务网 ⊿若有差错，请来函更正』

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