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2005年青海导游考试导游业务试卷

　中国·青海··　发布:1008009　录入:2006-11-15　人气:统计中...

一、填空题（每空0.5分，共计10分）
1、在我国，导游服务的涉外性主要表现在_________________和_________________两个方面。
2、_____________、_____________、______________构成了导游服务的三要素。
3、导游人员在接团前要做好_________________和_________________的心理准备。
4、散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，_________________各项旅游费用的旅游形式。
5、导游语言的四原则是_______、________、__________、___________。

6、树立良好的导游人员形象有助于增强旅游者对导游人员的信赖，有助于美化旅游者对_________________的感知，有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。

7、对旅游者个别要求的处理应遵循_________________原则、_________________原则、_________________原则。

8、导游人员在带团过程中发现客人有消极情绪时，应及时采取___________法、_____________法、________________法、_________________法等来消除或调整其情绪。

二、单项选择题（每题1分，共计10分）

                  1、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的_______作用。
   （     ）
a、连接内外 b、协调左右   c、承上启下   d、扩散作用
2、_______是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。（     ）
a、政策法规知识   b、史地文化知识 c、语言知识    d、心理学和美学知识
3、导游员说话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听起来非常悦耳。这体现了导游语言八要素中的_______。
            （     ）
a、言之有物    b、言之有礼   c、言之有神    d、言之有喻
4、旅游团游览完青岛后，导游人员用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来赞美青岛风光，这种导游方法属于_______。
            （     ）
a、触景生情法    b、突出重点法    c、虚实结合法     d、画龙点睛法
5、导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。           （     ）
a、准备阶段      b、接团初期     c、个性表露阶段    d、送团阶段
6、下列情况属于导游人员责任事故的是_______。（     ）
a、因天气原因航班停飞      b、空接    c、漏接     d、错接
7、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应_______。      （     ）
a、表示感谢并婉拒
b、报告旅行社，在领导指示下给予积极协助
c、表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续
d、接受捐赠，然后转交相关部门
8、一个法国团队来华旅游，抵达首都机场时两名客人发现行李丢失，失主_______。（     ）
a、可向境外组团社索赔            b、可向有关航空公司索赔 c、可向旅游目的地接待社索赔
                  d、自己负责
9、一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游你应该告诉售货员这位游客要买_______米的布。
            （     ）
a、45.62    b、5.86     c、4.57    d、1.94
10、中国南方航空公司代码是_______。（     ） a、cz     b、sz    c、ca    d、mu

三、多项选择题（每题2分，共计20分）
1、下列_______是属于散客旅游的特点。         （     ）
a、批次多    b、规模大    c、计划性强    d、要求多
2、导游人员接待旅游团中的儿童时，不宜_______。（     ）
a、帮助他们的父母领着孩子
b、给孩子买玩具
c、在家长同意的情况下单独带孩子出去活动
d、小孩生病，赶紧拿出随身携带的药品让其服用
3、导游人员服务的范围包括_______。           （     ）
a、导游讲解服务     b、购物服务    c、旅行生活服务      d、安全服务
4、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚_______。
            （     ）
a、旅游车的颜色和车牌号 b、抢救经过 c、事故责任及对责任者的处理 d、旅游者的情绪及对处理的反应

四、名词解释（共计10分）
1、导游服务（3分）
2、全陪（4分）
3、旅行社产品（3分）
五、简述题（共计20分）
1、简述导游人员的带团要领。（8分）
2、导游人员应如何处理误机（车、船）事故？（6分）
3、地陪的入店服务主要包括哪些内容？（6分）
六、案例分析（每题10分，共计20分）

1、一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离青乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到他家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事。假如你是小李，该如何处理这种情况？

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2、小刘是某社rd-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达西宁的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在

赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的大致概况，讲完后看客人微有倦意就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？

七、语言表达（共10分）
假设你是一名地陪，马上要送别旅游团，请写出一篇感情真挚的欢送辞。（字数不超过200字）

答案：

一、填空题（每题0.5分,共计10分）
1、宣传社会主义中国、发挥民间大使
2、语言、知识、服务技能
3、准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉
4、零星现付
5、正确、清楚、生动、灵活
6、当地旅游企业形象
7、合理而可能、游客至上、服务至上
8、补偿、分析说服、转移注意、暗示
二、单项选择
1、c    2、b   3、b   4、d   5、c   6、d    7、b   8、b   9、c   10、a
三、多项选择
1、ad   2、bcd   3、acd   4、bcd   5、bd   6、abc 7、abcd 8、abc
9、bd   10、ac
四、名词解释
1、是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。（3分）

2、是受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。（4分）

3、是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向其提供的各种有偿服务，是旅行社开展业务的方式。（3分）
五、简述题
1、①树立良好的导游人员形象（1分）②确立在旅游团中的主导地位（1分）③换位思考，宽以待客（1分）④个性化服务与细微服务（1分），每一小点简单论述各给1分

2、①立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助（1分）
②尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开，或采取包机（包车、包船）或改乘其他交通工具前往下一站（1分）

③稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜等（1分）
④及时通知下一站，对日程作相应调整（1分）
⑤向旅游团赔礼道歉（1分）
⑥写出事故报告，查清事故原因和责任（1分）
3、①协助办理住店手续（1分）②介绍饭店设施（1分）③带领旅游团用好第一餐（1分）④宣布当日或次日的活动安排（1分）⑤照顾行李进房（1分）⑥安排好叫早服务（1分）

六、案例分析
      1、
①这实际上是一个游客提出中途退团的情况，作为导游人员，应该根据有关规定来灵活处理（2分）②首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动（1分）③如果他们执意
离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续（1分）④退掉这对夫妇原订30日离青的交通票据（1分）⑤通知下一站该团人数减少2人（1分）⑥
退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费（1分）⑦协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据（1分）⑧告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退（1分）⑨告
诉这对夫妇他们离团后费用自理（1分）
2、①接到旅游团后，没有核实实到人数（1分）②登车前没有集中清点行李（1分）③登车前忘记提醒游

客检查随身物品是否带齐（1分）④游客都上车后，应帮助游客将行李放在行李架上，协助游客就座（1分）⑤首次沿途导游还应介绍沿途风光（1分）⑥忘记介绍

下榻饭店（1分）⑦应积极调动客人情绪（1分）⑧抵达饭店时，下车前忘记向旅游者讲清集合时间、地点及车牌号码（1分）⑨总结，地陪的服务程序必须要完
整，不能随意省略一些环节（2分）
七、语言表达
欢送辞必须包括以下内容

①回顾旅游活动，感谢大家合作（1分）②表达友谊和惜别之情（1分）③诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议（1分）④若旅途中有不尽如人意之处，可借此机会再次向旅游者赔礼道歉（1分）⑤表达美好的祝愿（1分）

其余5分，根据措辞的准确性、文笔的流畅性，表达的情感性以及语言的优美程度酌情给分

『转自：　原创： ⊿若有差错，请来函更正』

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