诸暨进行岗位优化服务 力争投诉就地化解
诸暨市旅游局以“优质服务”为工作导向,不断改进和提升旅游服务质量,推进旅游业的迅猛发展。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]据统计,诸暨市现有星级饭店18家,其中四星级旅游饭店有5家,耀江开元名都大酒店正在积极申报五星级旅游饭店;国内旅行社有18家,其中诸暨职工旅行社、诸暨中青旅旅行社为三星级品质旅行社;浣江·五泄风景名胜区为国家级风景名胜区,华东珠宝城、西施故里旅游区为国家4A级旅游区;并有淀荡畈为代表的一大批星级休闲农庄。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 岗位规范优化服务 诸暨市有旅游饭店、景区、购物市场、旅行社等旅游企业近百家,从业人员素质良莠不齐。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]个别小规模的旅游企业依法经营意识不强,过分追求不正当经济利益, “零负团费” 现象 、“虚假广告”的出现,就是旅行社以此为“诱饵”招徕旅游者,为抢占客源市场实施的不正当竞争。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 面对旅游经营和服务中出现的问题,诸暨市旅游部门以岗位规范为抓手,着力提高从业人员的服务素质和水平。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]五泄、西施故里、斗岩、汤江岩等景区结合行业特点和要求,编制一套《景区员工行为规范》,对售票、检票、保安、导游、驾驶员等不同岗位人员的工作行为作出要求和规定;对全市18家星级饭店,按照国家旅游局颁布的《星级饭店访查规范》、《旅游饭店星级的划分与评定》等行业服务标准进行访查和考核;对全市18家旅行社,按照《旅行社条例》和《导游人员管理办法》对经营行为、导游活动进行规范。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 旅游投诉就地化解 在旅游投诉处理工作中,过去一些基层员工对“游客至上”观念的认识不足,一些旅游企业在处理游客投诉时,一些可以当场解决的案子被拖延,并造成游客向更高一级部门的“二次投诉”,使投诉工作常常处于被动状态。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]自从2009年5月1日起,市旅游局提出“深化枫桥经验,就地化解投诉”的新工作思路后,诸暨市旅游质量监督管理所不断提高认识,深刻领悟和积极创新枫桥经验,急顾客之所急,想顾客之所想,主动化解旅游投诉,并提出“就地、从快”的处理原则,即“小事不出景区、大事不出旅游局”和“一小时内有答复,二十四小时内有结论”的旅游投诉处理工作的新要求。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2009年,诸暨市旅监所共受理旅游投诉案件20余起。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]投诉范围涉及到全市各风景区、旅游宾馆、旅行社以及购物市场。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]投诉的焦点集中在旅游服务和价格收费上;投诉的时段集中在4、5、9、10月份的旅游旺季。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]诸暨市旅监所本着“就地、从快”的原则,妥善处理以上旅游投诉案件,全行业无一起“二次投诉”现象发生,并做到了旅游投诉受理率100%、结案率100%、满意率100%的“三百要求”。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 酒店管理上新台阶 厨房“脏乱差”一直是困扰着酒店业管理工作的一个顽症,许多酒店常常以“厨房重地,闲人免进”的招牌来做遮羞布,这是业界不言的事实。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]从2005年起,在诸暨市旅游局的支持和帮助下,诸暨大酒店以前瞻性的眼光实施“五常管理法”, 通过标识对所有物品来定“点”、定“位”,并责任到人,不留任何卫生死角。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]其工作内容包括常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律等项目,从源头上解决食品安全问题。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]自实施“五常”以来,该酒店营业收入连年创出新高,尤其是餐饮收入每年都保持在15%的增长速度。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]还相继获得了创建国家卫生城市先进单位、浙江省食品卫生A级企业、浙江省消费者信得过单位、绍兴市旅游系统三十佳诚信企业、绍兴市“十佳放心厨房”等荣誉。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]此外,诸暨市旅游部门还通过组织旅游企业技能比武等多种方式,促进酒店从业人员素质的提高。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 『转自:诸暨市风景旅游管理局 原创:佚名 ⊿若有差错,请来函更正』
岗位规范优化服务
诸暨市有旅游饭店、景区、购物市场、旅行社等旅游企业近百家,从业人员素质良莠不齐。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]个别小规模的旅游企业依法经营意识不强,过分追求不正当经济利益, “零负团费” 现象 、“虚假广告”的出现,就是旅行社以此为“诱饵”招徕旅游者,为抢占客源市场实施的不正当竞争。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
面对旅游经营和服务中出现的问题,诸暨市旅游部门以岗位规范为抓手,着力提高从业人员的服务素质和水平。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]五泄、西施故里、斗岩、汤江岩等景区结合行业特点和要求,编制一套《景区员工行为规范》,对售票、检票、保安、导游、驾驶员等不同岗位人员的工作行为作出要求和规定;对全市18家星级饭店,按照国家旅游局颁布的《星级饭店访查规范》、《旅游饭店星级的划分与评定》等行业服务标准进行访查和考核;对全市18家旅行社,按照《旅行社条例》和《导游人员管理办法》对经营行为、导游活动进行规范。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
旅游投诉就地化解
在旅游投诉处理工作中,过去一些基层员工对“游客至上”观念的认识不足,一些旅游企业在处理游客投诉时,一些可以当场解决的案子被拖延,并造成游客向更高一级部门的“二次投诉”,使投诉工作常常处于被动状态。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]自从2009年5月1日起,市旅游局提出“深化枫桥经验,就地化解投诉”的新工作思路后,诸暨市旅游质量监督管理所不断提高认识,深刻领悟和积极创新枫桥经验,急顾客之所急,想顾客之所想,主动化解旅游投诉,并提出“就地、从快”的处理原则,即“小事不出景区、大事不出旅游局”和“一小时内有答复,二十四小时内有结论”的旅游投诉处理工作的新要求。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
2009年,诸暨市旅监所共受理旅游投诉案件20余起。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]投诉范围涉及到全市各风景区、旅游宾馆、旅行社以及购物市场。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]投诉的焦点集中在旅游服务和价格收费上;投诉的时段集中在4、5、9、10月份的旅游旺季。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]诸暨市旅监所本着“就地、从快”的原则,妥善处理以上旅游投诉案件,全行业无一起“二次投诉”现象发生,并做到了旅游投诉受理率100%、结案率100%、满意率100%的“三百要求”。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
酒店管理上新台阶
厨房“脏乱差”一直是困扰着酒店业管理工作的一个顽症,许多酒店常常以“厨房重地,闲人免进”的招牌来做遮羞布,这是业界不言的事实。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]从2005年起,在诸暨市旅游局的支持和帮助下,诸暨大酒店以前瞻性的眼光实施“五常管理法”, 通过标识对所有物品来定“点”、定“位”,并责任到人,不留任何卫生死角。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]其工作内容包括常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律等项目,从源头上解决食品安全问题。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]自实施“五常”以来,该酒店营业收入连年创出新高,尤其是餐饮收入每年都保持在15%的增长速度。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]还相继获得了创建国家卫生城市先进单位、浙江省食品卫生A级企业、浙江省消费者信得过单位、绍兴市旅游系统三十佳诚信企业、绍兴市“十佳放心厨房”等荣誉。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]此外,诸暨市旅游部门还通过组织旅游企业技能比武等多种方式,促进酒店从业人员素质的提高。[旅游联盟2016-8-15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]