从“枕头菜单”看酒店业差异化竞争
前不久笔者到安徽合肥出差,入住酒店后发现一个小细节,床头有一张小卡片,上面写着“枕头菜单”:“为了缓解您一天的疲惫,我们为您准备了各种枕头,如需要请致电客服中心。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”这张“枕头菜单”上有大豆纤维枕、薰衣草枕、荞麦皮枕、菊花枕、太空记忆枕等选择,并告知不同枕头的适用人群。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 出门在外,睡眠质量很重要,许多酒店为此都费尽心思,但在枕头上做文章的却不多见。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]枕头虽小,却应符合商旅人士的个性化需求。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]正因如此,“枕头菜单”服务在北京、天津、浙江等地悄然兴起。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 如今,酒店行业的竞争日趋激烈,在酒店密集度极高的城市,已形成供大于需的市场格局。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]相关资料显示,目前,我国星级饭店已近1.5万家,开店数量近年来一直保持着20%左右的增速。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]同时,国外酒店品牌也纷纷进入中国市场。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
前不久笔者到安徽合肥出差,入住酒店后发现一个小细节,床头有一张小卡片,上面写着“枕头菜单”:“为了缓解您一天的疲惫,我们为您准备了各种枕头,如需要请致电客服中心。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”这张“枕头菜单”上有大豆纤维枕、薰衣草枕、荞麦皮枕、菊花枕、太空记忆枕等选择,并告知不同枕头的适用人群。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
出门在外,睡眠质量很重要,许多酒店为此都费尽心思,但在枕头上做文章的却不多见。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]枕头虽小,却应符合商旅人士的个性化需求。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]正因如此,“枕头菜单”服务在北京、天津、浙江等地悄然兴起。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
如今,酒店行业的竞争日趋激烈,在酒店密集度极高的城市,已形成供大于需的市场格局。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]相关资料显示,目前,我国星级饭店已近1.5万家,开店数量近年来一直保持着20%左右的增速。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]同时,国外酒店品牌也纷纷进入中国市场。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
面对激烈的市场竞争,用什么留住客人?用什么打动客人?这是酒店业需要破解的课题。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]当前,我国酒店业已经出现了同质化现象。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]值得注意的是,当酒店发展到一定阶段,消费者已厌倦了如出一辙的酒店设计、模式化的服务,在顾客体验上寻求差异化,将是未来的竞争和发展趋势。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
所谓差异化战略,就是将企业提供的产品或服务差异化,形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]实现差异化战略有许多方式:环境设计、品牌形象、技术特点、客户服务、经销网络等。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]具体到酒店来说,差异化战略集中在硬件和软件两个方面。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]提供差异化的产品和服务,就是实现这一战略的有效途径。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
笔者住过不同档次的酒店,不进酒店,基本已知酒店的样子,标准化的配件、标准化的服务……只有差异化服务才能让人感受到意外的惊喜。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]以“几近完美的服务”成为业界典范的四季酒店集团董事长伊萨多·夏普在《四季酒店:云端筑梦》一书中说,“我们鼓励员工记录下客人的喜好。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]当顾客住进我们的酒店时,我们按她最喜欢的颜色插了花,欢迎她的到来。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这让她感受到的不仅仅是惊喜,还有尊重和自己的与众不同。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”差异化的服务既让酒店“与众不同”,同时又让入住的客人感受到自己“与众不同”,这成为提升酒店竞争力的秘诀。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
也许有人认为,差异化战略是高端酒店的事,其实不然。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]国际酒店业有个通行的“二八法则”,在整个酒店市场中,20%的客人入住高端品牌酒店;80%的客人是本土连锁经济型酒店的入住者。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
无论是高端品牌酒店,还是连锁经济型酒店,都需要确立自己的“与众不同”的品牌。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]一家点评网站上,不少网友对如家酒店、7天连锁酒店的评价都不错,但主要是在价格、安全和服务3个方面。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]但对桔子酒店的评价,却多了这样的描述:“简洁时尚”、“进了房间,视觉上给我一种冲击”。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]可见,在价格、安全和服务之外,人们对酒店的设计、品质和文化带来的差异化定位印象更为深刻。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
酒店在硬件设施上渐趋“同质化”,要想在激烈的竞争中脱颖而出,在软件上下功夫就显得更加重要。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]营造一个体验度和满意度高的住宿氛围,这才是酒店业“突围”之道。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
就像这张小小的“枕头菜单”,酒店并不需要花费太多成本,就能收到很好的效果,何乐而不为?其实,不仅酒店业如此,其他服务业也能从中得到启示。[旅游联盟2019/12/15提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]