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青岛一旅行社“试水”导游小费　称满意度有提高

　中国·山东·青岛·　发布:1000781　录入:2011-11-8　人气:统计中...

11月7日，携程旅游青岛分公司宣布启动“国内游小费”项目，参加该社旅游团的游客，都需要按照一定标准向导游支付小费，成为国内首个“试水”导游小费的旅游企业。

　　但凡出过国旅游的游客都知道，在行程结束之后，一般都要按照一定标准向导游和领队支付全程小费。而与之相对的是国内旅行社支付给导游的工资少之又少，导游为了多赚钱，拼命带游客去购物商店购物或者游说游客加点，造成国内旅游服务质量急剧下滑。

　　29岁的刘茜是岛城一家旅行社的专职导游，“表面上我跟旅行社签了合同，但实际上只是一种‘挂靠’关系，劳动合同也只是形式。”刘茜说，由于没有基本工资和养老保险，她只能靠带团补贴、购物提成、景点回扣等增加收入。市旅游局的统计显示，岛城七成以上导游像刘茜一样，没有基本工资和社会保险。

　　“我们之所以启动旅游服务费(小费)项目，出发点就在于在现有服务水平基础上，增加对司导人员提升服务的激励，同时提升客户对服务价值的认同，从而形成良性循环。”携程旅行网副总裁郭东杰表示。携程旅游启动“国内游小费”项目后，国内旅游将和出境游一样，只要是参加该社旅游团的游客，在行程结束后都需要按照一定标准向导游支付小费。在国内旅游市场试水“为服务付费”，携程旅游是第一个“吃螃蟹者”。

　　在启动“国内游小费”项目前，携程旅游拿出一些国内游产品试点，在客人预订时告知：“我公司提供的目的地服务全程无购物、无强制自费，您可以自愿根据服务的满意程度，给予地面服务人员(导游、司机)小费，以资奖励。”结果自愿给小费的客人比例明显增加，导游、司机的收入和服务积极性也有所提升，最终双方的满意度都得到了提高。

　　据了解，今年4月全国人大旅游法立法调研组在武汉调研时，国家旅游局局长邵琪伟曾透露，支付国内导游小费的问题正在提上旅游法立法议事日程。青岛市旅游局局长王建功接受记者采访时曾表示，如果导游服务好，他赞成给导游小费，“毕竟，导游也要生活”。

　　不过，对于是否会跟进推出导游小费制，岛城旅行社多数持观望态度。“旅行社公开向游客收取小费，可能在一定程度上可以限制导游私拿购物回扣，只是目前行业内竞争激烈，如果只有少数几家旅行社推出导游小费的话，肯定成本会提高，报价要上涨，最终导致客源流失。”市南区一家旅行社负责人表示。

　　■观点交锋

　　支持可提升旅游服务质量

“小费不小，是提升导游服务的重要环节。”中国旅游研究院学术委员会主任魏小安接受记者采访时表示，小费合法化，主要面临制度障碍、旅游薪酬体系、游客认同等现实问题。此前颁布的《导游人员管理条例》等规定不得向旅游者索要小费。现实中旅游薪酬体系的异化，也催生了零负团费、导游拿回扣、强制购物这些困扰中国旅游业的顽疾，使得旅游企业和消费者更关注价格而不是服务价值。

　　魏小安表示，小费是世界服务业通行的规则，对于服务效率的提高，服务品质的保障，都产生了重要作用。总体而言，发达国家一线服务人员的薪资结构是4：3：3，即基本工资占40%，福利保障占30%，小费占30%。中国历史上从来就没有服务的地位，只有伺候人的概念，这种传统文化到今天仍然在强烈地发挥作用。改革开放以来情况有所好转，服务有了，但服务观念仍然不足。“中国服务发展呼唤小费，现在是大张旗鼓堂堂正正弘扬小费文化的时候了”。

　　反对用心服务才是根本

　　在岛城多家旅行社的营业部，记者随机采访了一些游客，不少游客对导游小费制度持反对态度。“外出旅游本来就已经付了钱，再给导游小费，这不是增加了旅游成本吗。”游客郑军说，物价在涨，出游费用也跟着涨，还要给导游小费，这明摆着是增加市民出游成本。他还担心一旦收小费，会导致整个旅游行业出现乱收费的问题。

　“用心服务是导游的职业操守，如果没有职业道德，盲目地给导游小费，只会让其变本加厉，而并不会改变和提升其服务态度和水平。”游客张晓鸣表示，如果给导游小费可以减少旅游中购物的次数，保证旅游质量，他们愿意向导游支付小费。但目前国内旅游业急需解决的不是小费问题，而是旅游服务和价格是否透明规范、导游薪酬体系是否健全等问题。

『转自：半岛网-半岛都市报　原创：连茂明 ⊿若有差错，请来函更正』

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