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打造旅游服务质量新常态

　中国·陕西··　发布:1000308　录入:2015-1-7　人气:统计中...

围绕旅游要素发展抓提升，确保旅游市场规范。评选出我省2013年度“十强”旅行社，做好旅行社行政审批承接和下放工作，提升旅行社服务质量。引导高端饭店树立品牌意识，开展创评工作，提升旅游饭店服务质量。落实高A级景区倍增计划,制定全省2014年景区创建方案，完善景区质量等级评定机制,提升旅游景区服务质量。针对我省导游队伍现状及存在问题，加强考核培训工作，提升导游员服务质量。
围绕标准化建设抓提升，促进提升年活动深入开展。先后完成了《陕西旅游特色名镇评定标准》和《陕西乡村旅游示范村评定标准》修订工作，11月初，两个标准通过了省质监局的评审。在公开征求意见的基础上，起草《陕西省旅游条例》修订稿，10月份提交省政府常委会讨论并原则通过，目前已进入省人大的审议环节。
围绕宣传推介抓提升，创新宣传营销方式和活动载体，打造陕西旅游新形象。策划举办“秦岭与黄河对话·丝路文明”活动、“梦想中国·丝绸之路”陕西首届书画摄影大赛等七项主题活动，积极参加各类宣传促销活动。完成了我省七个丝绸之路申遗成功景区、《丝路中国·人文陕西》宣传片制作工作，合作出版《大秦岭纪事》书籍。在中央电视台投放陕西旅游宣传片，制作活动网络专题宣传片在微博、微信进行联动宣传，在北京、台北等地核心区域投放广告，宣传陕西旅游，获得较好的宣传效果。

围绕人才培训抓提升。制定“百千万”人才培训工程实施方案，走进名校，在北京大学经济学院、华阴市等地开展3期培训，共培训212人。各市旅游局培训旅游企业管理人员2383人，各区县培训基层服务人员14725人，超额完成年度目标任务。开展安康市乡村旅游扶贫培训暨“送教上门”活动，推进旅游富民工程。围绕丝绸之路历史、智慧旅游等内容，对部分导游员和部分导游骨干师资进行了高端培训。开展网络培训和导游员网上年审培训，开展网上视频教学36988余人次，培训导游人员46799余人次。
围绕市场整顿抓提升，强化市场监管，确保全省旅游服务质量不断提升。在“春节”、“五一”和“十一”黄金周等节假日期间，开展旅游市场联合执法检查，确保假日旅游市场平稳有序。对国家旅游局强调的四个重要方面开展专项整治活动。对“一日游”、西安临潼旅游区环境问题等难点问题进行暗访检查，遏制了旅游市场的一些突出问题。加大对违规的旅游企业惩处力度，积极帮助、引导旅游企业正确对待投诉。
内外兼修增强陕西旅游服务软实力
陕西省旅游局不仅全面提高旅游服务质量的外在硬件配置，同时不断加大对旅游服务质量内在软实力的完善力度，从两方面着手推动陕西旅游业的提档升级。
完善政府信息公开申请受理机制，加强全省旅游信息化建设，围绕智慧旅游抓提升。完善陕西旅游政务网申请公开渠道建设，在网站开设了网友咨询建议入口，虚心听取建议、接受监督。建立局办公室统一受理、专人办理、集中回复的工作机制。改版升级陕西省旅游局资讯网，设立政务公开、咨询投诉等板块，提升工作效率。开通陕西旅游局微博、微信，荣获全国“十大旅游机构微博”。
贯彻落实《旅游法》，培育和践行“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观，围绕文明创建抓提升。成立陕西省旅游行业精神文明创建工作指导小组，实施“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，开展“文明旅游、伴你远行”、旅游者权利和义务宣传等活动。充分利用媒体报刊开展相关宣传活动，积极引导旅游者理性消费和合理维权，不断提高我省公民旅游素质。
针对重点时段、重要环节、重大活动提高旅游安全管理监管能力，围绕安全生产抓提升。在重大节庆期间成立相关安全领导小组，协调相关部门对重大活动的安全、应急预案进行审核和督导执行，对旅行社用车、旅游餐饮、景区安全防范以及高风险旅游项目安全进行重点联合检查，确保各项活动顺利进行。下发《2013年全省旅游安全及旅行社责任险案件情况通报》《关于加强汛期旅游安全工作通知》等文件，确保任务明确，责任落实。
运用科技手段，创新监督方式，保证旅游服务质量评价工作健康开展，围绕游客满意抓提升。联合清华大学对酒店、景区、旅游团队开展游客满意度调查，通过网络对全省73家高端和四星级以上酒店进行满意度调查，制定《陕西旅游服务质量社会评价调查表》对游客进行问卷调查。对好的做法和经验建立健全长效机制，对游客不满意的方面进行整改，对具有建设性的意见和建议，研究吸纳、强化整改措施，助推旅游企业服务质量的提升。
2014全省旅游服务质量年活动开展以来，陕西省旅游局强化监督检查，建立长效机制，注重宣传推广，实现了工作的常态化、规范化。全省旅游市场秩序更加规范，企业服务创新加快，行业要素更加有利于游客需要，国内外游客满意度均有较大回升，有力地促进了全省旅游经济建设的提档升级。2014年全省预计接待境内外旅游者33218.8万人次，同比增长16.5%。旅游业总收入2510.7亿元人民币，同比增长17.6%，其中接待过夜入境旅游者达到266万人次，比上年增长5%。在全国入境旅游市场持续下降的情况下，我省仍保持稳定的增长态势。