导游服务质量
导游服务质量游客的权利和旅行社的职责(1)游客的权利:享受由旅行社提供的航空、铁路、公路、轮船等旅游交通服务;享受领队、全陪和地方导游员组织的全程和地方的旅行活动和导游服务;享受由旅行社提供的一定标准的住宿、餐饮、文娱节目及其他服务;享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税的权利,此种地方税均由旅行社负责交纳;享受对旅行社提供的不符合规格的“旅游产品”和旅游服务进行投诉的权利;享受按旅游协议书规定由旅行社投保的旅游期间人身、财产的保险和索赔的权利。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](2)旅行社的职责:按照游客选定的路线;提供相应的翻译、导游人员;保卫游客的正当权益;提供有关的委托代办服务;改善经营管理,提高服务水平,听取游客的批评、建议;接待、处理游客的投诉,必要时负责赔偿;按规定办理旅行社责任保险。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游服务质量旅游服务缺陷和游客的投诉(1)旅游服务缺陷旅游服务缺陷会导致游客的投诉,他们会提出改进、更换、赔偿等要求。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客还可上诉法院。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]在一些国家(地区),出现严重旅游服务缺陷时,游客甚至可以解除与旅行社签订的合同。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](2)游客的投诉游客提出投诉有种种原因,他们的心理活动也很复杂。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客复杂的投诉心理大致可归纳为三点:一是要求尊重,二是要求补偿,三是需要发泄。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客若向导游员提出口头投诉,导游员必须认真对待,并按下方式、步骤予以正确处理:认真倾听;调查核实;正确处理;继续服务导游服务质量导游服务质量的监督与检查国家旅游局要求个旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构,依据导游服务质量的国家标准对导游服务进行监督检查。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]旅游行政管理部门依据该标准检查导游服务质量,受理游客对导游服务质量的投诉。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游服务质量导游工作中常见的质量问题(1)导游活动过程中的质量问题:导游员态度冷漠;导游员态度生硬,不负责任;导游员不讲文明礼貌;导游员本位主义严重;导游员外语水平低;导游员对有关事项交代不清;导游员之间职责不明,互相推诿;导游员安排游览项目前后雷同。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](2)接送过程中的质量问题:导游员没有按接待计划所要求的;导游员错接、漏接旅游团;导游员接旅游团后没有认真清点人数、行李;导游员致欢迎词缺乏热情,乘车途中介绍不主动;导游员不注意提醒司机安全驾驶,出现紧急情况是不知所措;导游员没有与后勤联系,漏计票或计错票;导游员送别客人时,未向客人致欢送辞。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (3)旅游交通中的质量问题:司机不注意车辆保养与维修,致使带“病”车上路;由于能力有限,不能按计划购到机、车、船票,只得改时间,将一地的游览计划时间缩短或延长,引起客人的不满;购买的交通票与计划上的舱座等级不符;飞机、火车、轮船误点时间过长,客人等的不耐烦。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](4)餐饮中的质量问题:导游员带领客人到非定点餐馆用餐,私自拿回扣;用餐地点随意变更;在客人计划标准内的餐费中收取不合理的额外费用;饭店或餐馆过分追求利润;旅行社为赚钱,克扣客人餐饮的标准费用;不按规定的时间用餐,用餐的环境、设施或卫生条件不符合要求;不尊重客人的风俗习惯。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](5)住宿旅馆饭店中的质量问题:饭店的治安措施不得力;对客人提出的合理要求不予重视;饭店周围环境嘈杂,影响客人休息;客人行李丢失或搞错;饭店对客人的付款条件要求苛刻;结帐时不够准确、及时。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](6)购物方面的质量问题:导游人员不尊重客人意愿;导游员将购物地点安排在非定点商店;商店对已购商品不开正规发票;客人发现所购商品有质量问题;导游员本人直接向客人销售商品或协助商贩向客人推销劣质商品;导游员变相向客人销售商品或接受钱物;少数人在购物中从事非法交易,如鸦片、大麻、海洛因等。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](7)娱乐方面的质量问题:导游员随意更改或取消接待计划内带客观看的文娱节目或参加文娱活动;客人要求增加或改变文娱活动安排时;给客人提供的文娱节目在整个旅游过程中前后几站雷同;客人有观看节目如地方戏曲时,导游员由于缺乏有关知识不能为客人作必要的介绍;导游员在带团观看节目时不说明情况,就随意离开客人,或者强行带客人提前退场,另客人扫兴;晚上连续不做任何活动安排;客人离开演出地点后,导游员未事先交代上车的时间、地点,或没有认真清点人数,致使客人丢失;未征求客人的同意,在计划外增加客人自付费用的文娱节目,或加收其他额外费用;导游员在安排客人活动中占客人的便宜,私拿回扣。[旅游联盟2013-9-16提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 『转自:www.tourunion.com 原创:中国旅游联盟在线 ⊿若有差错,请来函更正』