老导游带团-两位游客说,枕套上有不好的味道
L女士2003年考下导游资格证书,是J市某旅行社的导游员。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]她讲的这件事,就发生在J市一家三星级酒店中。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]“那一次,我接待一个来自宁波的旅游团,住的是×××酒店。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客中有两位30岁左右的女士,同住在一个房间。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]第二天早上,她们说枕套上有不好的味道,很难闻。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]她们认为,那个房间没有搞卫生,至少是枕套没有更换。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这事情可真是来得蹊跷。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]怎么会有这样的事呢?我相信,那里的床单、被罩和枕套一定是新更换过的,然而两位游客都说枕套有异味,总不会是空穴来风吧。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我立刻随着两位游客到她们的房间里查看,什么也没有看出来,那枕套不像是没有更换过的。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]那么,游客感觉到的异味是从哪里来的呢?我想,也许是昨天更换的枕套有问题,但那枕套今天总是要更换的,一换新的,问题自然就解决了。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]于是,我向两位游客道了歉,告诉她们我会将此事向酒店方面反映,然后我们就一起出发去游览了。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]傍晚游客回来的时候,我了解到事情已经反映到了酒店客房部,经理很重视,认真做了调查。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]不过,事情并不像两位女游客推测的那样,卫生的确是打扫过的,床单、被罩和枕套也的确是更换过的。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我陪着游客进了房间,把这些事情向两位游客又做了解释,她们看了房间的卫生面貌,检查了新更换的枕套,并没有再说什么。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我想,事情也许纯属偶然,现在算是过去了。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]没想到.还没等我离开酒店,这两位女游客又来找我,说问题还是没有解决,她们的枕套还是有异昧。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 这不是邪了门儿的事儿吗?我又一次跟着游客来到她们的房间。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我忽然想到,问题可能是出在枕头里面。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]征得了一位游客的同意,我拿起她的枕头来闻,并没有不好的味道。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我又将这枕头倚在沙发靠背,坐上去用头枕着。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]起初,还是没有什么异常味道,可是过了一会儿。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]真有一种怪味,从我的双耳下方隐隐袭来,并不强烈,且时有时无,却让人不舒服。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]问题果然是出在了枕芯上。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客对此也觉得奇怪,问我这究竟是怎么一回事。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我向游客道了歉,并立刻通知楼层服务员为游客更换枕头,安抚她们先休息。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]然后,我和楼层服务员小K拿着那两个有怪味的枕头.找到了客房部的领导。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]经理w女士也是莫名其妙,找不出原因。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]后来,还是小K想了起来,她说在这批宁波游客人住之前,有两个和尚在那个房间里住过几天,可能是他们头上的气味,渗透到了枕芯里。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]只更换枕套,当然解决不了问题。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]拿起枕头来闻,如果正好对着枕头的另一面,什么也闻不到,但是头枕在上面,味道会慢慢散发出来。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这个结果,我没有告诉游客。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]酒店方面也没有把事情挑明,他们向游客致歉,又从其他方面对那两位女游客做了一些补偿。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”点评:
导游员解决某些不大不小的问题,也可能要经历一番震动和考验。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客入住酒店,难免会遇到一些意想不到的麻烦事。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这类事情不一定很大,可是它对游客的影响却不小。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]有时候,由于一时找不到麻烦产生的真正原因,解决问题还可能出现一波三折、辗转反复的情况,导游员不仅要有耐心,还要细心观察。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]在这个案例中,L女士为解决游客反映的问题,能够三次到现场实地了解情况,步步深入,表现出导游员应有的工作习惯。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员对于某一酒。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]店的了解和认识,往往达不到像对某一景点那样的熟悉程度,要解决发生在酒店这个环境中的问题,就要协调好自己和酒店人员及酒店工作的关系。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员处理这些关系,有两个耐人寻味的特点。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
第一,她依靠酒店工作人员,却并不仅仅依赖他们。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]第一次到游客房间,她把问题交给酒店去解决,但对游客和酒店双方都心存疑惑。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]第二次,她相信酒店工作人员已经着手解决问题,然而问题没有解决。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]第三次,她亲自做勘察,最后和酒店方面一起解决了问题。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]问题的责任在酒店,问题的解决也系于酒店,但L导游员对于问题的介入,对妥善解决问题起了关键作用。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]第二,L导游员解决问题讲方法,有分寸,重效果,较好地处理了酒店和游客的关系。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]你看,她弄清了事情的起因,却对游客缄口不言,这正是点睛之笔。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员在解决突发问题的时候,一定不要忽视了它对全局和长远的影响。[旅游联盟2015-2-7提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]