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旅游企业一线员工职业道德规范（试行）

　···　发布:　录入:2004-4-7　人气:统计中...

爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上第一条为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。第二条本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。第三条国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。第六条省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。第七条导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。第九条导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。第十条导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。第十一条导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。第十二条导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。第十三条导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止旅游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。第十四条导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。第十五条导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。第十六条导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。第十七条旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。第十八条无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。第十九条导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。第二十条导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。第二十一条导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自变更接待计划的；（三）擅自中止导游活动的。第二十三条导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。第二十四条导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十五条旅游行政部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。第二十六条景点景区的导游人员管理办法，由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定。第二十七条本条例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日国务院批准、1987年12月1日国家旅游局发布的《导游人员管理暂行规定》同时废止。　　　　　　　　　　　　　　　　　导游人员管理实施办法　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章总则第一条为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。第二条旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。第三条旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。第四条旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章导游资格证和导游证第五条国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。第六条国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。第七条坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。第八条经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。第九条获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。第十条《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。第十一条《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三章导游人员的计分管理第十二条国家对导游人员实行讲分管理。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。第十三条导游人员计分办法实行年度10分制。第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；（五）未通过年审继续从事导游业务的；（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（三）擅自终止导游活动的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务的。第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（四）讲解质量差或不讲解的；（五）私自转借导游证供他人使用的；（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。第十七条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：（一）私自带人随团游览的；（二）无故不随团活动的；（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。第十八条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按规定时间到岗的；（二） 10人以上团队未打接待社社旗的；（三）未携带正规接待计划；（四）接站未出示旅行社标识的；（五）仪表、着装不整洁的；（六）讲解中吸烟、吃东西的。第十九条导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队乘余行程。第二十条对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。导游人员通过年审后，年审单位应核消其遗留分值，重新输入初始分值。第二十一条旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。　　　　　　　　　　　　　　　　　　第四章导游人员的年审管理第二十二条国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。第二十三条年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。第二十四条一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。第二十五条导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。第二十六条旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。　　　　　　　　　　　　　　　　　　第五章导游人员的等级考核第二十七条国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。第二十八条初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门的组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。第二十九条由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。导游等级评定标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第六章附则第三十条本办法自2002年1月1日起施行。第三十一条本办法由国家旅游局负责解释。　　　　　　　　　　　　　　　　　　导游服务质量　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　前言本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。本标准的附录A是标准的附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。本标准起草单位：中国国际旅行社总社。本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 1.范围本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于各类旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务。 2.定义本标准采用下列定义 2.1旅行社travel service 依法设立并具有法人资格，从事招徕，接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 2.2组团旅行社（简称组团社）domestic tour wholesaler 接受旅游团（者）或海外旅行社预定、指定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2.3接待旅行社（简称接待社）doomestic land operator 接受组团的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 2.4领队tour escort 受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5导游人员tour guide 持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.1地方陪同导游人员（简称地陪）local guide 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5.2 全程陪同导游人员（简称全陪）national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程旅程陪同服务的导游人员。 3. 全陪服务全陪服务是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务 3.1准备工作要求准备工作是全陪服务的重要五一节之一。 3.1.1熟悉接待计划上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团（者）的全面情况，注意掌握其重点和特点。 3.1.2做好物质准备上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。 3.1.3与接待社联络根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 3.2首站（入境站）接团服务要求。首站接团服务要使旅游团（者）抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。 a)接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况； b)全陪应提前半小时到达接站地点迎候旅游团（者）； c)接到旅游团（者）后，全陪应与领队核实有关情况； d)全陪应协助领队向地陪交接行李； e)全陪应代表组团社和个人向旅游团（者）致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 3．3 进住饭店服务要求进住饭店服务应使旅游团（者）进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，全陪应积极主动地协助领队输旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。 3．4核对商定日程全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。 3.5各站服务要求全陪各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理，为此： a)全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作； b)监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； c)出现突发事件按附录A（标准的附录）的有关原则执行。 3.6离站服务要求全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团（者）搭乘交通工具的服务。 3.7途中服务要求在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团（者）旅行充实、轻松、愉快。 3.8末站（离境站）服务要求末站（离境站）的服务是全陪服务中最后的接待环节，要使旅游团（者）顺利离开末站（离境站），并六下良好的印象。在当次旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。 3.9处理好遗留问题下团后，全陪应认真处理好旅游团（者）的遗留问题。全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。 4.地陪服务地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。 4.1准备工作要求做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。 4.1.1熟悉接待计划地陪应在旅游团（者）抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜作好记录。 4.1.2落实接待事宜地陪在旅游团（者）抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团（者）的交通、食宿、行李运输等事宜。 4.1.3做好物质准备上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。 4.2接站服务要求在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。 4.2.1 旅游团（者）抵达前的服务安排地陪应在接站出发前确认旅游团（者）所乘交通工具的准确抵达时间。地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团（者）抵达的准确时间。地陪应在旅游团（者）出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。地陪应在旅游团（者）出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。 4.2.2旅游团（者）抵达后的服务旅游团（者）出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭侯车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。行车过程中，地陪应向旅游团（者）致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括： a) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地； b) 介绍自己姓名及所属单位； c) 介绍司机； d) 表示提供服务的诚挚愿望； e) 预祝旅游愉快顺利。 4.3入店服务要求地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括： a)饭店名称和位置； b) 入店手续； c) 饭店的设施和设备的使用方法； d)集合地点及停车地点。旅游团（者）抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。 4.4核对、商定节目安排旅游团（者）开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。 4.5参观游览过程中的导游、讲解服务要求参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团（者）参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。 4.5.1出发前的服务出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午餐的时间、地点。 4.5.2抵景点途中的讲解在前往景点的途中，地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。 4.5.3景点导游、讲解抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景眯的历史背景、特色、地位价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。 3.6旅游团（者）就餐时对地陪的服务要求旅游团（者）就餐时，地陪的服务包括： a)简单介绍餐馆及其菜肴特色； b)引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施； c)向旅游者说明酒水的类别； d)解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。 4.7旅游团（者）购物时对地陪的服务要求旅游团（者）购物时，地陪应： a) 向旅游团（者）介绍本地商品的特色； b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。 4.8旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求旅游团（者）观看计划内的文娱节目时地陪的服务应包括： c) 简单介绍节目内容及特点； d) 引导旅游者入座。在旅游团（者）观看节目过程中，地陪应自始到终紧守岗位。 4.9结束当日活动时的服务要求旅游团（者）在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。 4.10送站服务要求旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。 a)旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间； b)离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续； c)地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快； d)地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者； e)地陪应在旅游团（者）所乘交通工具起动后方可离开； f)如系旅游团（者）离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。 4. 11处理好遗留问题下团后，地陪应认真处理好旅游团（者）的遗留问题。 5导游人员的基本素质为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质 5.1爱国主义意识导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。 5.2法规意识和职业道德 5.2.1遵纪守法导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 5.2.2遵守公德导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。 5.2.3尽职敬业导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。 5.2.4维护旅游者的合法权益导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。 5.3业务水平 5.3.1能力导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 5.3.2知识导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 5.4仪容仪表导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼、努力克服不合礼仪的生活习惯。 6 导游服务质量的监督与检查各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。《内蒙古自治区旅游管理条例》有关导游人员管理规定第二十三条旅行社聘用导游员、领队，应当与其签订劳动合同。导游员、领队应当服从旅行社的管理。第二十四条导游员进行导游活动，必须携带导游证和接待计划，佩戴导游员胸卡。带旅游团队出境旅游的领队，应当佩戴领队证，携带组团名单表。导游证、导游员胸卡、领队证、接待计划和组团名单表，不得伪造、涂改、出借、出租和转让。第三十六条（五）违反本条例第二十四条第一款规定的，责令改正；拒不改正的，可处500元以下罚款；违反本条例第二十四条第二款规定的，给予警告，没收违法所得，可处违法所得1倍以上5倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得难以计算的，处3000元以上30000元以下罚款。第四十条国家机关工作人员在旅游管理和监督检查中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊构成犯罪的，由所在单位或者上级主管部门给予行政处分。涉外人员守则（国务院一九九二年二月修订）一、忠于祖国，忠于人民。坚持维护国家主权和民族尊严，不说不利于祖国的话，不做有损国格、人格的事。二、站稳立场，坚持原则，警惕和抵制敌对势力推行和平演变的图谋，自觉抵制资产阶级腐朽思想和生活方式的侵蚀，做到"富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈"。三、坚决执行党和国家的方针政策，自觉遵守法律法规。如实反映情况，严格执行请示、报告制度。四、保守国家秘密，严格执行保密法规。坚持内外有别，不泄露内部情况。五、忠于职守，尽职尽责。提高警惕，防奸、反谍、反策反。六、加强组织观念，自觉遵守纪律。在国外服从驻外使领馆的领导，遵守驻在国的法律，尊重驻在国的风俗习惯。不搞大国沙文主义，不搞种族歧视。七、不同国外机构和外国人私自交往，不利用职权和工作关系营私牟利。严禁索贿受贿，不违反国家规定收受各种名义的回扣归个人所有，严格执行接受礼品的规定。八、勤俭节约，廉洁奉公，分清公私界限，严格遵守财务制度。九、谦虚谨慎，不卑不亢。讲究文明、礼貌，注意服饰、仪容。严禁酗酒。
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