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旅游法规复习资料第十三章（三）

　··· 发布:　最后更新:2006/8/24　人气:统计中...

第三节消费者合法权益的保护

一、国家对消费者合法权益的保护国家对消费者权益的保护一般是通过国家机关的职权活动来实现的。国家机关依其机力的性质不同，可以划分为立法机关、行政机关和司法机关。对消费者权益的保护是通过这三种国家机关的职权活动来实现的，与此相适应，国家机关对消费者的保护也分为立法保护、行政保护和司法保护。

（一）国家对旅游消费者合法权益的立法保护完善的法律、法规、政策体系，是国家保护消费者合法权益的基础的依据国家对消费者的立法保护表现在：法律规定国家采取立法措施保护消费者的合法权益；国家制定的有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当根据不同情况，通过不同的方式听取胜消费者的意见的要求；通过对行政、司法活动的工作和法律监督，保证消费者权益保护法的全面落实。

（二）国家对消费者合法权益的行政保护在国家对消费者合法权益的行政保护措施中，《消费者权益保护法》加重了各级人民政府及其工商行政管理部门的责任，并通过相应条款，将各级人民政府作为《消费者权益保护法》的主要实施者；将工商行政管理部门作为《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。各级人民政府通过行使领导权、监督权来保护消费者合法权益的职责。承担保护职责的有关行政执法机关主要是工商行政管理部门，此外还有技术监督管理部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门及各行业主管部门等。按照国家有关规定，行业主管部门对所属行业经营者负有监督管理之责。据此，旅游行政主管部门保护旅游者合法权益的责任在于，加强对旅游经营者的管理，防止损害旅游者利益行为的发生，对已出现的问题积极进行调查处理，并强化有关旅游者权益的服务职能。此外，还要认真听取旅游者、消费者协会及其他保护消费者权益的社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量等方面问题的意见，及时调查处理。

（三）国家对消费者合法权益的司法保护对在提供商品和服务中侵害消费者合法权益经营者的违法犯罪行为负有惩处职责的公安机关、检查机关、检查机关、审判机关，应当依照法律、法规的规定履行职责。人民法院应当采取消费者权益争议，必须受理、审理。

二、消费者组织对消费者合法权益的保护

消费者组织，目前主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。他们是依法成立的、对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。旅游者在权益争议发生后，也可通过消协解决纠纷。《消费者权益保护法》对消费者组织发后后，也可通过消协解决纠纷。《消费者权益保护法》对消费者组织的范围、性质、设立、任务等做出了规定。

（一）消费者协会的职能消费者协会作为消费者组织的主要类型，在人民政府支持下，履行《消费者权益保护法》规定的职能：向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告之鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼；对损害消费者保法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评。

（二）对消费者组织的权利限制《消费者权益保护法》作出的禁止性规定是：“消费组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐商品和服务。”

三、消费者权益争议的解决消费者权益争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益问题而发生地纠纷。《消费者权益保护法》不仅规定了争议解决的途径，而且规定了现实生活中反映比较强烈、问题比较严重的几种特殊的赔偿主体和赔偿顺序。

（一）争议解决的途径（务必记住1—5一般以填空、选择出现）消费者经营者之间的权益争议，从法律性质上看，为民事权益争议的范畴。解决争议的途径分为五种： 1、与经营者协商和解协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。协商和解的性质属于当事人自力救济的一种形式。因此，协商和解中，应当坚持自愿原则，并不得损害第三方利益。 2、请求消费者协会调解调解，是由第三人对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。调解的性质属于私力救济，因此，消费者协会在调解中，应认真履行监督职责，严格遵守自愿原则，不得拒绝调解，调解中坚持依法公正，并且不妨碍当事人行使诉权。 3、向有关行政部门申诉行政申诉，是指公民或法人认为自已的合法权益受到损害而向行政部门提出的要求行政部门提出的要求行政部门依法保护的请求。行政申诉提出后，由行政部门依法作出处理决定，即行政裁决。行政裁决行为具有准司法行为的性质。 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁仲裁，是由第三人根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠纷进行审理，并作出裁决的活动。仲裁具有法律强制力，可以作为法院强制执行的依据，一般应当由仲裁机构进行。 5、向人民法院起诉消费者争议从性质上看，一般为民事案件，对消费者而言，适用最为普遍的司法救济途径就是民事诉讼。这是指人民法院在当事人及其他诉讼参与人的参加下，依照法定程序，审理和解决民事纠纷的活动。

（二）赔偿主体及赔偿顺序法律根据不同情况规定了赔偿主体及顺序。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。属于生产者的责任或属于销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，反之亦然。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。消费者在购买使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害。因原企业分立、合并的，可以向变更后承其权利义务的企业要求赔偿。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，出可以向营业执照的持有人要求赔偿。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销集者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，有权向销售者或者服务者追偿。经营者利用虚假广告提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者有能提供经营者真实名称地址的，应承担赔偿责任。

四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任。

（一）经营者的法律责任

1、经营者损害旅游消费者权益行为的民事责任经营者承担民事责任的法律依据，一是《消费者权益保护法》；二是有关法律、法规的规定。经营者的违法行为表现为：商品存在缺陷不具备商品具备的使用性能而出售时未做说明书的；不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的，不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的；销售的商品数理不足的；服务内容违反约定的；对旅游消费者提出的修理、重作、更换、退货、补充商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意斤或者无理拒绝的；法律、法规规定的其他损害旅游消费者权益的情形。经营者应承担的民事责任是：（1）提供商品或者服务造成消费者或他人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应支付残疾者自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金，以及由其抚养的人所必须的生活费用等，造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金及死者生前抚养的人所必须的生活费用。（2）对消费者侮辱、诽谤、搜查消费者的身体及其携带的物品，侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。（3）造成消费者财产损害的，应按消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数理，退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担民事责任，有约定的，按约不定履行。（4）对国爱规定或者经营者与消费者约定的“三包”的商品，要负责修理、更换或者退货，对“三包”的三大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。（5）经营者以邮购方式、预收款方式提供商品的，应当按照约定提供，未按约不定期提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回货款预会款，并应当承担消费者必须支会合理费用、预付款的利息。（6）有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失；增加后的赔偿金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。

2、经营者损害旅游消费者权益行为的行政责任。经营者承担行政责任的法律依据为：一是《消费者权益保护法》列举的损害消费者权益的行为与其他有关法律、法规、发生竞合，并且其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有明确规定的，转至适用其他有关法律、法规中没有规定，或乾虽有规定但未明确处罚机关和处罚方式的，由《消费者权益保护法》规定处罚机关和处罚方式。经营者的违法行为表现为：生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；生产国家明令淘汰商品或者销售失效、变质商品的；伪劣商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标准的；销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；对其商品做引人误解的虚假宣传的；对旅游消费者提出的修理工、重作、更换、退货、补足商品数量通过货款和服务费或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；法律、法规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者应承担的行政责任。工商行政管理部门依《消费者权益保护法》行使处罚权。处罚方式有：责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营来执照。

3、经营者损害旅游消费者权益应承担的刑事责任。根据《消费者权益保护法》第41、42条的规定，经营者提供商品或者服务，造成旅游消费者或者他人人身伤害或者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）国家机关工作人员的法律责任国家机关工作有员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（三）阻碍行政执法人员依法执行职务的法律责任以暴力、威胁方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政管理部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《治安管理处罚条例》的规定处罚。

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