旅游法规复习资料第十四章（一二）-旅游联盟旅游资讯中心

资讯主页 ● 旅游新闻 ● 景点资讯 ● 常识技巧 ● 游记攻略 ● 开心旅途 ● 民族风情 ● 各地资讯

旅游法规复习资料第十四章（一二）

　···　发布:　录入:2006-8-24　人气:统计中...

第十四章旅游投诉法规制度

第一节旅游投诉概述一、旅游投诉制度二、旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构三、旅游投诉者与被投诉者

第二节旅游投诉管辖一、旅游投诉管辖的含义二、级别管辖三、地域管辖四、移送管辖与指定管辖

第三节旅游投诉的受理与处理一、旅游投诉的受理二、旅游投诉的处理

1991年6月1日，根据我国《民法》、《民事诉讼法》、《行政诉讼法》、《行政复议条例》等法律、法规，国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的具有行政法规性质的部门规章。此后，相继发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等等，又在组织保证、赔偿来源、依据、标准等方面不断完善着投诉制度。旅游投诉制度是我国旅游管理中相对完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式中最具旅游特色的一种。旅游投诉制度的建立，有利于国家旅游行政机关更好地行使国家权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业；使旅游者“投诉无门”的问题得以解决；维护我国旅游声誉和形象；有利于及时保护旅游者的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。

（一）旅游投诉的概念、特点 1、旅游投诉（务必记住）是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 2、旅游投诉的特点：（务必记住1—5条）（1）投诉者是与案件有直接利害关系的人。直接利害关系人，是指因被投诉者的行为直接导致其合法人身、财产权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人。包括旅游者、海旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。（2）有损害行为发生。这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。属于被投诉者履行正当职务的行为，则应受到保护，不在投诉之列。（3）被投诉者主观上有过错。（4）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。（5）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。旅游法律关系当事人除采用协商、调解、仲裁、诉讼方式解决旅游纠纷外，还可采用投诉方式，请求旅游行政管理部门维护其权益。当事人投诉后，由旅游行政管理部门做出处理决定，即行政裁决。行政裁决具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种，行政裁判行为包括行政复议和行政裁决，前者用于解决公民与行政机关之间的争议，后者用于行政机关处理公民或法人之间的争议。

（二）旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼 1、旅游投诉与民事诉讼。民事诉讼与旅游投诉的联系表现在：二者涉及的纠纷的性质有很大部重合。因此，在运用实体法处理纠纷时也会有重合的地方。民事诉讼与旅游投诉的主要区别表现在：（1）处理机关不同，一是人民法院，一是旅游行政管理部门的投诉管理机关。（2）依据的程序法不同，一是《民事诉讼法》，一是《旅游投诉暂行规定》。前者是法律，后者是部门规章。旅游行政管理部门对旅游纠纷的处理，不得妨碍当事人行使诉权，民事纠纷的解决应当遵循司法最终觖决原则。当事人对处理决定或行政处罚不服，既可以向人民法院直接起诉，也可以向上一级行政机关申请复议。 2、旅游投诉与行政复议处理投诉和行政复议都是旅游行政机关的具体行政行为。但处理投诉在前，行政复议在后；且行政复议由处理投诉机关的上一级旅游管理机关受理。行政复议作为管理相对人依法获得行政救济的途径，是我国加强行政执法监督，保护包括投诉者和被投诉者在内的当事人合法权益的重要法律制度。国家赋予当事人不服行政机关的行政处罚时，可以申请行政救济，对于维护和监督行政机关依法行使职权，纠正和防止违法或不当的行政处罚，保护当事人的合法权益是必要的。为此《投诉规定》指出，旅游投诉者或被投诉者如果对投诉处理决定不服，可以在接到《处理决定书》之日起15日内，向处理的上一级旅游投诉管理机关申请复议。 3、旅游投诉与行政诉讼当投诉者或被投诉者认为旅游行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯了其合法权益，可以依照《行政诉讼法》，向人民法院提起诉讼。此时，投诉者和被投诉者之间的纠纷就变为投诉者或被投诉者与旅游投诉管理机关之间的行政诉讼。旅游投诉与行政诉讼之间有联系，也有区别。前者是行政行为，后者是诉讼行为。由此二者依据的法律也不相同，法律赋予当事人不服行政机关行政处罚可以申请司法救济的权利，其目的是保护当事人的合法权益，维护和监督行政机关依法行使职权，纠正和防止违法或不当处罚。《旅游投诉暂行规定》第21条规定：“…….对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。”这表明，《旅游投诉暂行规定》规定了复议前置，此时，必须先经复议机关复议才能提起诉讼。

二、旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构

（一）旅游投诉管量部门与旅游投诉受理机构旅游投诉管理部门，是县级以上（含县级）的旅游行政主管部门。旅游投诉受理机构，是旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉的管理机关；旅游投诉管理机关，是旅游投诉管理部门的一个内部工作机构，实际名称是根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管量所，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门办理投诉案件，做出投诉决定。但旅游投诉管理机关不具有独立行政法人的地位，不能以自已的名义做出任何行政行为，所做出的投诉处理决定的后果，应由设立它们旅游管理部门承担。实际生活中，旅游者常因其合法权益遭受损害而直接向其认为损害他利益的旅游经营者投诉，此时的投诉与本章所称的旅游投诉性质不同。旅游经营者是企业法人，不具有行政权力，无权处理旅游投诉，因此在接到旅游者投诉后，应及时调查核实，力争与旅游者协商解决纠纷；不能自选和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关审查处理。若旅游者投诉的对象是该旅游企业的工作人员，旅游企业也应力促双方和解，否则，应及时移送有关投诉利管理机关。

（二）旅游投诉管理机关的职责国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关的职责是：制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施；指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作；对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关部门处理；受理对省、自治区、直辖市旅游行政管量部门做出的投诉处理决定不服的复议申请；表彰或者通报地方旅游投诉的其他事项。县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关的职责是：贯彻执行国家旅游投诉规章制度；受理本辖区内的旅游投诉；受理对下一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度；管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

三、旅游投诉与被投诉者

（一）旅游投诉者旅游投诉者是指以自已的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权而使投诉成立的人。（记住）主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。具体包括两种人：一是侵权纠纷中因被投诉者侵权行为而受到人身或财产损害的人；二是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。旅游投诉者的权利义务：（记住） 1、旅游投诉者的权利：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。 2、旅游投诉者的义务：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者人数提出副本。递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

（二）旅游被投诉者旅游被投诉者，是与旅游投诉相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任，并经旅游行政管理部通知其应诉的人。（记住）主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。旅游被投诉者的权利义务： 1、旅游被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。 2旅游投诉者的义务：被投诉者的义务是在接到通知之日起30日内做出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投者和解。

（三）投诉时效

1、投诉时效的概念：（务必记住）亦称追诉时效，是指依照〈旅游投诉暂行规定〉的规定，投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉管理机关保护其合法旅游权益的权利。超过投诉规定所规定的期限，就不能再对违法人追究相应责任。

2、投诉时效期间《旅游投诉暂行规定》第22条规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或应当知道权利被侵害时起算。规定投诉时效，主要是监督投诉者及时行使投诉权，以免时过境迁，既不利于旅游投诉管理机关调查处理案件，也不利于通过对违法当事人的处罚所形成的预期教育效果。追诉期限的长短，与违法行为的社会危害性相联系，与应受处罚的轻重相适应。换言之，社会危害性大，且应受较重处罚的违法行为，追诉期限就应该长，反之则短。通常，旅游活动中发生的纠纷相对而言，社会危害性较小，特别是旅游自身所具有的异地性、时间性及移动性，都决定了追诉期限不能太长。从实际出发，我国规定追诉期限为60天比较适宜。超过60天，投诉人就不能请求旅游投诉管理机关依〈旅游投诉暂行规定〉追究责任了。此时，投诉人丧失的是依旅游投诉暂行规定强制义务人履行义务的权利，若义务人自动履行义务，权利人可以接受。

3、投诉时效的开始投诉时效的开始，是权利人可以行使权利的时间，以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时起算。应当知道，这是一种法律上的推定，即不管当事人实际上是否知道权利受到侵害，只要客观上存在着知道的条件和可能。由于当事人主观上的过错，应当知道而没有知道其权利被侵害的，投诉管理体制机关就应当开始计算投诉时效。这样规定的目的，是防止权利人以不知道其权利被侵害为借口规避投诉时效的规定，时效的具体起算有两种情况：一是对于损害事实，发生时受害人即知道的，从损害时算；发生后受害人才知道，从知道时算。一是对于人身损害，损害当时即发现受伤的，从损害当天起算；损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。

4、投诉时效的延长是指在投诉时效期限届满之后，投诉人因有特殊情况和正当理由，向投诉管理机关提出投诉时，投诉管理机关可将法定时效期间予以延长，这是一项保护权利人的措施。特殊情况，一般指客观障碍，使诉讼人在法定期间内不能行使请求权。投诉规定未对特殊情况作明确规定，旅游投诉管理机关应当从严掌握，不得滥用，因为时效性有其严肃性，不具任意性，不能因当事人意志而改变。

第二节旅游投诉管辖

一、旅游投诉管辖的含义

（一）旅游投诉管辖的概念是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游纠纷一旦产生，对于旅游纠纷的当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉，由哪个具体的旅游投诉管理机关处理的问题；对于旅游投诉管理机关而言，也面临着哪个机关有对其处罚，这些问题不仅关系到行政机关能否尽职尽责地行使权力，既不互相推诿，又不彼此相争，关系到国家是不是及时、有效、准确地追究违法行为人的法律责任，而且关系到对旅游投主诉制度中占有重要位置。

（二）确定旅游投诉管辖的原则确定旅游投诉管辖主要本着以下几个原则： 1、效率原则效率是行政管理的最高价值，因此，旅游投诉管辖定，应当便于旅游行政管理部门迅速、及进发现并制裁违法行为，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游行政管理的有关情况能及时反馈。 2、兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则。我国旅游行政管理部门按层级组成，不同级别的机关职责不同，层次不同，层次越高，其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容越多；反之，其职能中的执行内容就越多，处理具体案件和其他事务的任务就越重，据此，县级以上旅游投诉管理机关要处理较多的旅游纠纷，国家旅游投诉管理机关也要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件。 3、原则性与灵活性相结合的原则确定旅游投诉管理机关，既要明确实施主体，也要给旅游投诉管理机关在管辖上一定的机动性，使管辖能适应各种变化的情况。

二、级别管辖

（一）级别管辖的概念是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。《旅游投诉暂行规定》虽然将旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和县级（含县级）以上旅游投诉管理机关，由于各地实际情况各异，《旅游投诉暂行规定》未对旅游投诉管理机关的设置形式做硬性规定，各地旅游行政主管部门可根据本地区投诉案件的多少、人员编制和办案力量等具体情况，设置旅游投诉管理机关，迄今为止，国家、省级、省会城市和副省级旅游城市都有旅游质监所受理旅游投诉。地市级的也已达90%以上。

（二）级别管辖的范围根据《旅游投诉暂行规定》及《全国旅游质量管理机构组织与管理暂行办法》，国家旅游投诉管理机关（质监所）管辖在全国范围内有重要影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件；各类旅游质量投诉案件；重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉。地方旅游投诉管理机关（质监所）管辖本区内的旅游投诉案件；本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部门旅游企业的投诉案件。

三、地域管辖

（一）地域管辖的概念是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限。即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各级行政区划确定的，省级旅游投诉管理机关在本省行政区域内依法行使管辖权；县级旅游投诉管理机关在本县行政区域内依法行使管辖权。

（二）地域管辖的标准一般来说，地域管辖根据行为地作为确定管辖机关的标准。行为地，是指侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。包括违法行为发生人所处的地域空间范围。包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但并不排除在某些情况下以行为发现地或行为人住所地来确定管辖，这样符合处理投诉的效率原则。根据我国的实际情况以及旅游的特点，《旅游投诉暂行规定》确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。

1、被投诉者所在地的确定被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住地场所。《民法通则》第15条规定，公民以他的户籍所在地的居住地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉者是法人的，根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是指法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的仅负责内部事务，有的则兼负对内、对外处理法人事务的双重职责。只有后者才能作为法人的办事机构，法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业以其主要办事机构所在地或主要营业场所在地为其所在地。

2、损害行为发生地的确定损害行为发生地，是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。《旅游投诉暂行规定》第9条规定的可以投诉的七种损害行为中，除第一款外，损害行为发生地比较容易确定，对于第9条第一款规定的损害行为，可以参照合同纠纷的有关规定管辖。

3、损害结果发生地的确定损害结果发生地，是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。损害结果发生地在实际中确定比较复杂。如果损害行为导致多种损害结果的发生，以主要的损害结果发生地为先。上述三个标准，没有先后顺序之分，本着完全尊重投诉者意愿的精神，允许投诉者自愿选择。只要投诉者提出被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的，旅游投诉管理机关都有权管理该投诉案

四、移送管辖与指定管辖

（一）移送管辖与管辖权的转移 1、移送管辖是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依照法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。受移送的投诉机关，认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉管理机关指定管辖，不得再移送。 2、管辖权的转移是级别管辖中的特殊情况，具体指，上级旅游投诉利害理机关有楷管辖下级投诉管理机关管辖的投的案件；下级投诉管理机关对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉管理机关管辖的，可以报请管辖的投诉管理机关管辖。管辖权转移与移送管辖最大的区别在于：管辖权的转移存在于有管辖权的投诉管理机关，因为某种原因将案件转至本无管辖权的机关管辖。

（二）指定管辖指定管辖是指上级旅游投诉管理机关决定方式指定下一级投诉管理机关对某一案件行使管辖权。指定管辖实际上是赋予投诉管理机关在受理投诉案件上一定的自由，以适应各种错综复杂的处罚情况。有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。上级投诉机关指定下级投诉机关对某一投诉案件行使管辖权，是一种具有法律效力的行政行为，应以书面方式进行，按行政行为的程序做出指定的决定。 2、管辖权的确定根据我国旅游业的实际情况，《旅游投诉暂行规定》第7条规定：跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理体制机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。该规定有三层含义：一是投诉人已向三地有管辖权的旅游投诉机关提出投诉，三个受理机关不能互相推诿，也不能固守管辖权各不相让。应本着互相协作的精神，从维护国家旅游声誉出发，根据尽量方便投诉者与被投诉者双方，并且有利于受理机关调查取证，查明核实案情的原则，协商确定一个管辖机关。二是几方无法确定管辖权的归属，由几方的共同上级旅游投诉管理关指定管辖。三是投诉者直接向有管辖权的上级旅游投诉管理机关提出投诉，而该上级旅游投诉机关认为不应该由自已管辖，可以指定其认为有管辖权的机关管辖。

『转自：www.tourunion.com　原创：中国旅游联盟在线-全国导游服务网 ⊿若有差错，请来函更正』