旅游法规复习资料第十四章(三四)
第三节 旅游投诉的受理与处理一、旅游投诉的受理 (一)旅游投诉的受理的概念及特征 旅游投诉的受理, 是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受审理。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]具体而言,是指有管辖权的旅游投诉管理机关,接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉,经审查认为符合受理条件,予以立案的行政行为。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](记住) 旅游投诉受理的主要特征:(记住) 1、理应当符合旅游投诉的受理条件,并属于受理机关的管辖范围。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]受理应当符合的条件,以及投诉者投诉所指的损害行为符合《旅游投诉暂行规定》第九条所列范围。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利,可以和由级旅游投诉管理机关申请复议,也可向人民法院提起行政诉讼 (二)投诉者应具备的条件及投诉范围(务必记住 填空、选择) 投诉者投诉必须具备下列条件:1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、有明确的被投诉者,具体的投诉请求和实事依据。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、属于投诉条例规定的投诉范围。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉: (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (2)认为旅游经营者没有提供价质要相符的旅游服务的。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (7)其他损害投诉者利益的。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (三)投诉状 1、投诉状的概念 是旅游投诉者其合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时,向旅游行政管理部门投诉,陈明事实和理由,要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷,维护其合法权益的一种书状。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](记住) 投诉是应当采用书面形式,确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 投诉状是投诉者维护其合法权益的工具,是旅游投诉管理机关受理投诉的根据,是被投诉人答辩的依据,在投诉中有着重要地位和作用。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]向旅游投诉管理机关投诉是一种严肃的法律行为,因为而制作投诉状必须严肃、认真,符合规定的要求: (1)具状人必须是与案件有直接利害关系的人; (2)是发生了旅游纠纷; (3)有明确的报告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的证据和具体的法律根据 (4)属于旅游投诉管理机关受理范围和管辖范围并且在时效期间内; (5)重点突出、文字简练、条理清楚。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、投诉状的格式和要求 投诉状应该符合《旅游投诉暂行规定》规定的格式和要求。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]《投诉状》应当记明以下事项: (1)投诉者的基本情况。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名胜古迹称及地址。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (2)被投诉者的基本情况。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]包括被投诉者的单位名称或姓、所在地。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (3)投诉请求和根据的事实与理由。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]投诉请求也称请求事项,是投诉的目的和要求,请求事项由旅游纠纷的性质决定。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 诸如要求赔偿经济损失,要求追究违约责任等。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]请求事项为多项的,可分项列写。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]侵权事实与投诉理由是投诉状的重点部分,主要写明侵权行为发生的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等等;写旅游权益与他人发生争议时,要写明争议的时间、地点、原因、经过、后果等等。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]写被投诉人时,要写明被投诉人的行为违反哪部法规、何条何款,行为性质及对投诉人造成的损失等。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 《投诉状》是书面形式的,递交《投诉状》的同时,应按被投诉者的数目的提出相应的副本。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]如果被投诉人是法人,应按法人单位记数,而不要求按照法人单位的成员数目提出副本。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (四)旅游投诉受理的程序 1、旅游投诉受理的程序, 是指投诉管理机关接受投诉者的投诉,依法立案审查抉有据的程式和顺序。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]《投诉规定》第15条规定,旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查符合受理条件的,应当及时调查处理;不符合规定受理投机倒把的,应当七日内通知投诉者不予受理,并说明理由。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 这表明,旅游投诉受理的顺序是:第一步,投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉;第二步,旅游投诉管理机关在一定期限内做出受理与否的决定。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 旅游投诉管理机关审查投诉决定状决定是否受理的期限是7日,从接到投诉状或者口头投诉的第2日起算,其间有节假日的,往后顺延;投诉状是邮寄的,以投诉管理机关收到邮件的第2日起算。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]旅游投诉管理机关不得无故拖延,甚至久拖不决,否则,投诉者可据此提出复议申请或行政诉讼。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 对于不符合《旅游投诉暂行规定 》规定的受理条件的投诉,旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 不符合受理条件的情况主要是指:(1)不属于旅游投诉管理机关的管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营人员和从业人员。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](3)没有明确的被投诉者;或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请求和事实根据。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](4)不属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](5)超过投诉时效。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]对于投诉状书写不合格的,属于技术性缺陷,投诉管理机应当帮助投诉人增删内容和事项。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]只要符合其受理条件,投诉管理机关不得以此为由做出不予受理的决定。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、《通知书》制作 旅游投诉管理机关做出的受理与否的决定,是行政机关的具体行政行为,影响到相对人的权利,应当制作《不予受理投诉通知书》或《受理投诉通知书》通知投诉人。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (1)《不予受理投诉通知书》,是指有管辖权的旅游投诉管理机关在对投诉者的《投诉状》或者口头投诉进行审查后,认为不符合《旅游投诉暂行规定》的受理条件所制作的,通知投诉人对其投诉不予立案审理的一种法律文书。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]内容包括:标题;编号及投诉人姓名或名称;通知内容(一是投诉不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (2)《受理投诉通知书》,是指旅游投诉管理机关接到投诉者《投诉状》或者口头投诉后,经过审查,认为符合《旅游投诉暂行规定》所规定的受理条件,决定予以立案审理时,所制作的通知投诉人已决定立案审理和有关事项的一种法律文书。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]内容包括:标题;编号及投诉人姓名或名称;通知内容(一是告指已立案审理;二是通知有关事项);日期及通知者印章。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 二、旅游投诉的处理 (一)旅游投诉处理程序的概念及顺序 旅游投诉的处理程序, 是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过和程式和顺序。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 旅游投诉处理的顺序是:1、及时将受理 决定通知被投诉者被投诉者在规定期限内做出书面答复;2、调解;3、做出处理决定,制作《处理决定书》。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]4、给违法旅游经营者行政处罚。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 旅游投诉管理机关处理投诉案件后,投诉者或被子投诉者对处理决定不服的,强以直接向人民法院起诉,也可以申请复议,对复议决定不服的,可以在接到复议决定后向人民法院起诉。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由做出决定的旅游投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行,前者的执行主体是人民法院,后者的执行主体是做出处理决定的旅游投诉管理机关。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]例如,对侵害旅游者合法权益的旅行社做出赔偿旅游者损失的决定,旅游不予履行,旅游投诉管理机关可以依据旅行社质量保证金的有关规定以该旅行社缴纳的质量保证金赔付。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 执行,亦称强制执行,是指人民法院按照法律规定的程序,依照执行根据,运用国家司法执行权,采取强制措施迫使义务人履行法律文书确定的义务内容的行为。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]执行程序,是人民法院执行组织进行执行活动和申请执行人、被申请执行人及协助执行人进行执行活动必须遵守的法律文书;执行措施包括:冻结、划拔被执行人的存款;查封、扣押、拍卖、变卖被执物人的财产,强制被执行人履行一定的行为,有关单位收到人民法院《协助执行通告书》,必须按执行内容、要求立即办理。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]对于暂无执行人的履行期限,但要承担逾期履行的法律责任。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (二)被投诉者的书面答复 《旅游投诉暂行规定》规定,旅游投诉管理机关做出受理决定后,应当及时通知被投诉者。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 《书面答复》,是指被投诉者为维护其合法权益,针对投诉者提出的事实、理由、根据和请求事项,用于已有利的事实、理由、根据和请求事项回答、辩解、反驳时制作的一种书状。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]进行书面答复,是被投诉者的义务,同时对旅游投诉管理机关而言,被投诉者针对投诉者的职责所做的回答、辩解,有助于投诉机关处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求,全面了解案情,辩明是非,《书面答复》对于正确解决旅游纠纷有着重要作用。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 制作《书面答复》要注意以下几点:1、有针对性,即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项,针锋相对地进行反驳和辩解。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]2、实事求是,即要如实反映争议事实,摆事实、讲道理,以理服有,不能强词夺理;投诉方指责是事实的,应当承认。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]3、符合法律规定,即要以法律为准绳,不能违背法律。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]4、在法定期限内提出。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]《旅游投诉暂行规定》规定《书面答复》应载明的事项同包括:被投诉的事由;调查核实的过程;基本事实与证据;责任及处理意见,后两项是书答复的重要部分。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]在基本事实与证据中,要针对投诉者的投诉做全部否定或部人否定,说明投诉者提的请求与事实不符,并提出新的事实和证据,进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定;另外,还可能针对投诉者的身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]在责任及处理意见中,要在充分阐述上一个问题的基础上,向投诉管理机关提出自己的主张和要求,通过摆事实、讲道理,按法律得出结论。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (三)调解 1、调解的含义 调解,是指旅游投诉管理机关主持投诉与被投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为,旅游投诉的调解具有以下特点:调解主体是旅游投诉管理机关,调解本身是某一种行政行为;《旅游投诉暂行规定》并未将调解作为做出决定的必经程序,但从实际出发,应提倡尽量调解。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、调解应当坚持的原则 (1)尽量调解原则。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]旅游投诉所涉及的纠纷,大部分属于民事纠纷,促进投诉、被投诉双方达成协议取得谅解,无疑有助于促进经营者加强管理,改善经营;使旅游者知法守法,维护正常旅游秩序。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]因而《旅游投诉暂行规定》规定,旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实上,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议财解不是和稀泥,必须查明事实、分清责任,以事实为根据,以法律为准绳,使有错方知错就改,受损方得到补偿,平息矛盾,减少纠纷,促进旅游业的旺发达。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (2)调解自愿的原则。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]即无论是否选择调解方式,或能否达成调解协议,都要出于投诉双方的完全自愿。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]旅游投诉管理机关在整个调解过程中起主导作用,要使双方心悦诚服,而不能施加任何压力迫使双方达成协议。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、《调解协议书》 调解协议达成后,应制作《调解协议书》。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]《调解协议书》是指旅游投诉管理机关对通过调解方式解决的旅游纠纷,根据双方协议的内容所制作的文书。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 《调解协议书》应当包括下列 内容:(1)投诉者、被投诉者、旅游投诉管理机关的称谓和基本情况。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](2)旅游纠纷的性质和名称。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](3)争议的主要事实和调解理由,主要事实,指双方发生了什么纠纷及纠纷的起因,争议的焦点及各自的请求、理由和证据。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]调解理由,是指投诉管理机关在查清事实的基础上,根据法律、法规,对双方争议的问题经过分析、研究后做出的评定。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](4)协议内容及费用的负担。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]协议内容,即是双方在合法的基础上,在自愿的条件下,就所争议的问题达成的一致意见。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](5)申明《调解书》的法律效力。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]《调解协议书不具有民事诉讼中《调解书》所具有的法律效力,但也不同于民间调解所达成的协议。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]由于是在旅游投诉管理机关主持下达成的,且加盖了机关公章,所以应视同投诉管理机关所做的处理决定,与处理决定具有同等效力。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (四)处理决定及其处理决定书 1、处理投诉案件的原则 旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](记住) 以事实为根据,是指做出任何行政处理或裁决应“先取证,后裁决”,使决定有事实根据,这是行政机关公正行使权利的最低限度的程序规则;以法律为准绳,是指不仅在实体法上,而且中程序法上依据事实得出的任何结论或处理决定必须符合法律、法规、行政规章以及有产政策,有能凭感觉、推断、甚至感情、好恶办事。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、处理投诉案件的基础 旅游投诉管理机关应当在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上做出决定。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](记住) 事实清楚,指案件的基本事实清楚。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]基本事实一般包括时间、地点、人物、过程、结果等。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]基本事实,主要指旅游活动中投诉双方发生纠纷的经过及结果,事实清楚,就是要查明纠纷发生的时间、涉及的人物、纠纷的起因、经过和结局(造成损害的,还应查明损害行为与损害结果之间的因果关系,损害结果的程度等)、双方争执的意见、理由以及必要的说明和双方争执事实的证据。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]证据充分,是指案件基本要素所涉及的事实。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]都要有客观充分的证据。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]证据应当客观真实,推断的结论未经核对的。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]不能作为证据。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]旅游投诉中,投诉机关使用的证据,应符合《行政诉讼不》第31条规定的证据种类:书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述鉴定结论、勘验笔录。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]证据不仅应有质的保证,还应有量的要求。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、处理决定 旅游投诉管理机关查明事实后,依据有关法律、法规判定投诉双方的责任,并做出处理决定。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]处理决定有以下几种: (1)属于投诉者自身的过错, 可以决定撤消立案,通知投诉者并说明理由。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可经由双方各自承担相应的责任,双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管机关决定。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失及承担全部或部分调查处理的诉讼费用。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]此外,《旅游投诉暂行规定》实行的是过错责任原则,承担责任以行为人的主观过错为前提,过错的大小决定承担的大小。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]目前,对于调查处理费用的计算标准没有统一规定,通常以不超过国家机关工作人员差旅费标准计算。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 4、《投诉处理决定书》 旅游《投诉处理决定书》 是指投诉机关对投诉做出处理决定的书面文书。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]应当包括的内容:投诉者、被投诉者的基本情况;纠纷的性质(案由),处理方式;投诉机关认定的事实,以及做出处理决定的依据;最后是结论。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 制作《投诉处理决定书》应当注意以下问题: (1)决定意见的鲜明性。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]《投诉处理决定书》的行文必须围绕处理纠纷的具体意见,将事实、证据、理由、法律依据阐述清楚;不任意发挥和联系无关内容。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (2)材料的客观性。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]处理决定是投诉机关的具体行政行为,一旦相对人不服,可能引起行政诉讼,此时《投诉处理决定书》是证明行政机关行政行为的最直接的证据,因此,应坚持先取证后裁决,使自己在诉讼中立于不败之地。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (3)内容的规范性 。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]书写格式上可以参照民事或刑事判决书来制作,事项要求填写齐全,正文有统一结构和书面内容,用语谓一致。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (4)解释的单一性。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]《投诉处理决定书》的语言表达应准确无误,避免产生歧异或模棱两可含糊的语言出现。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (五)行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关 做出投诉处理决定时可以依据有关法律、法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的,由旅游投诉管理机关做出的行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 对旅游投诉中的行政处罚,要注意以下几点:1、行政处罚是特定的行政机关或法定的其他组织依法对违反行政法规规范的公民或组织实施的一种惩罚,属于行政制裁范围。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]《旅游投诉暂行规定》中所指出的行政处罚对象是特定的,只能“对损害投诉者权益的旅游经营者”进行。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]不管其录属关系如何,只要由于他在经营旅游业务中损害了投诉者的权益,都可依据有关法律、法规、规章给予相应的行政处罚。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、行政处罚是做出处罚的行政机关的具体行为。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]作为一种行政法律,制裁措施是适用行政处罚的主体基于行政管理权的单方意思表示,有能调解或协商。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定,应载入《投诉处理决定书》,其后果应由其所在单位承担,但此后该经营单位可根据有关规定,对直接责任人给予行政处分。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]4、旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的,其后果应由其所在单位承担,但此后该经营单位可根据关规定,对直接责任人给予行政处分。[旅游联盟2014-11-21提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 『转自:www.tourunion.com 原创:中国旅游联盟在线-全国导游服务网 ⊿若有差错,请来函更正』