游客已于6点抵达,可是无人迎接
游客到达目的地之后,设有导游员来迎接,叫做漏接。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]“漏接”是大事故,某市国旅的导游员J女士就遇上过一回:当时,J导游员拿下导游资格证的时间还不长,她的同事和她开玩笑,说J女士一上班就中了头彩。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这并不是幸灾乐祸。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]其实,发生“漏接””这类事故的概率是极低的,因为没有哪一个导游员愿意出这种事故.谁都会注意防范。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]特别是新导游员,知道自己缺乏经验,更是绝不敢疏忽大意,接到计划,都布一种“如临深渊,如屣薄冰”的感觉.做各种准备无不是精益求精,慎之叉慎,生怕自己在哪个细小环节上出问题.更不要说“漏接”了。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]可是阴差阳错,“漏接”真的就在不经意同发生了。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]J导游员说:“那是2001年的11月,我接待一个东南亚的系列团。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]按照接待计划,这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我此前已经顺利地接待过一个这样的团,心里有底。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]但也没有因此而有一点松懈,按照计划进行了认真的准备。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]接团的前一天,社里的计调人员通知我,计划有了改变.该旅游团决定政乘H公司的班机飞抵某市.但是抵达的时间不变。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]第二天出发之前。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我又认真核对了计划,确实是航班改变.但是旅游团飞抵某币的时间仍然是晚上9点。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我还是不放心。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]第二次和计调人员做了核实,没错,就是晚上9点。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]当时,司机还和我开玩关,说人家会笑话我这是在穷折腾。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]谁知过了不到一个小时,就在当天晚上7点,正当我和司机要去机场接团的时候。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我接到了旅游团领队C先生的电话。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]c先生在电话里告诉我,游客已于6点抵达!可是无人迎接.他们只好自己乘出租车去了酒店。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我真是大惊失色,司机也很诧异.怎么会出这种事呢?等我赶到酒店,客人已经用过晚餐,回房间休息了。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]领队c先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接,并诉说游客因此而受到委屈,要我做出解释。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我再三道歉,请求原谅,并解释自己的确是按照计划执行的。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]c先生没有表态,看得出来,他并不满意我的解释。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我在往酒店赶去的时候,已经就此事询问了计调人员.计调员知道发生了‘漏接’,立即进行核查.结果仍然十分肯定地告诉我:对方发来的计划,确实是只更改了航班。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]并没有更改抵达的时间。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我把事情的经过对C先生做了详细说明,可是C先生仍然不肯罢休,这样的结果让我感到很遗憾。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我知道,再解释下去会令c先生难堪,于事无益。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]何况,出了‘漏接的事故,最倒霉的是无辜的游客。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]要弄清事故的原因和责任,有事实在,不用着急;现在重要的是缓和气氛,不要因此影响了明天的活动。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]于是,我向C先生提出:‘不管出于何种原因,游客没有受到迎接。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]总是他们的损失。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]今天晚餐的费用由我支付。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]’按照计划,晚餐是薪客自理的。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]c先生是个识大体的^,见我表示出了诚意,巳就缓和了下来。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]虽然我们对这次‘漏接的原医和责任认识上始终存在分歧,但是在后面的行程中.相互之间配台得还不错。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]后来经过裁决.造成‘漏接’的责任并不在我方。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”
点评:
J导游员巾帼不让须眉,颇有几分大丈夫的气概。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这并不是开玩笑。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]大丈夫能屈能伸,J女士面对意外,顾全大局,应对得体,也表现出了能屈能伸的品质和技巧。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]J导游员对C先生的道歉,给了我们这样一个启示:导游员的道歉,既要依据事实,又不能拘泥于事实。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]如果没有发生“漏接”,自然谈不上道歉。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]如果“漏接”的责任在导游员,那就必须道歉并且承担责任。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]但是,如果导游员对“漏接”没有责任,或者没有直接责任,那要不要道歉呢?还是要道歉,因为这种道歉不仅是面对事实,更是面向游客。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]J导游员对问题的认识很实在:不管造成“漏接”的原因是什么,毕竟我这个导游员没有前去迎接游客,造成了游客的损失,处理不当,就会影响后面的游程;因此,我对游客的道歉和补偿,既是抚平既往,更是铺垫将来。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候,当事双方为着事情的起因和责任而争论不休,相持不下,那么无论事实如何,双方都是在做蠢事。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]J导游员在“漏接”发生之后,选择了正确的应对方式,她对c先生的道歉、解释和补救措施,始终站在替游客着想的角度,始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度,始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作,张弛有度,开阖自如,因此赢得了主动。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]当然,如果用更严格的标准要求 J导游员,她应该做更深入的调查研究,提前打电话向航空公司查询更改的航班抵达的确切时间。[旅游联盟2015-9-23提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]