游客指着桌上的饭菜破口大骂
两位40来岁的男客站在餐桌旁边,指着桌上的饭菜破口大骂 Q先生是Z市国旅的导游员,同事们都称赞他是一名“很不错”的导游员。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]Q先生不以为然,他自嘲说:“不错,那就是合格,不用再加上一个‘很’字。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”Q先生认为,作为一名合格的导游员,得有一个好心态。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员以一种好心态来和游客交往,才能处理好突发的各种大事小情。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] “拿游客用餐来说把,虽没有发生过食物中毒一类的大事故,但一点儿小事,也可能导致游客和导游员的严重冲突。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客着急,人家有自己的道理;导游员不能跟着着急。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”Q导游员说,“三年前的夏天,我带过一个贵阳的旅游团。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]那个团的人挺多,游客对游程中遇到的一些小事情,也比我带过的其他游客更爱挑剔和计较。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我想,这些游客来自西部,那里的经济和社会发展水平低一些,不能拿他们和东部沿海地区的游客比,凡事自己应该多担待一点儿。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]所以,我对这批客人还是比较照顾的。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]前两天的游程挺顺当,谁知第三天我安排游客用午餐,突然出了事。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]当时,游客围着五张餐桌刚坐好,菜就上来了,我和往常一样,绕着餐桌转了一圈,没有看出什么异常,便回到自己的位置上去吃工作餐。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我刚刚拿起筷子,突然听到有游客在餐厅里高声叫骂,于是赶紧又转回来看发生了什么事。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我一进餐厅,就见到两位40来岁的先生站在餐桌旁边,指着桌上的饭菜破口大骂。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]一起用餐的其他游客都停下筷子,缄口不言,任由着这两位先生尽情宣泄。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]‘这也能算是炒菜吗?!’‘这是人吃的吗?简直像是猪食!’‘你们导游真是黑了心了,竟然安排我们吃这样的饭菜。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]’这两位先生指桑骂槐,一唱一和,骂声忽高忽低。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我赶紧走上前,问他们究竟是怎么啦。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]其中一个留着髭须的先生指着一盘木樨肉,高声对我说:‘你看看,这叫人怎么吃?’另一个戴眼镜的接过话茬:‘你们竟然拿这样的饭菜来糊弄我们?收了那么多的钱,就让我们吃这些东西?’我看了看那盘已经吃下去一部分的木樨肉,真是感慨良多。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 要是站在游客的角度说话,这木樨肉的色、香、味、形的确不能说好,然而从客人用餐的那个档次的餐馆来说,又并不是说不过去。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]事情往往就是这样,公有公理,婆有婆理,只是把我们做导游员的夹在中间。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]有什么办法呢,处理这种事情,能模糊就是真认真。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我心里别扭,还得开导游客:出门在外图的是一个好心情。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]于是,我安排餐厅把每桌的木樨肉都换了,又为每桌另加了一道菜,游客终于安静下来继续吃饭。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]饭后,那位戴眼镜的先生对我说,他们是心里有火,借题发挥罢了。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我问他们火从何来,游客就七嘴八舌地说起来,有的嫌吃得差,有的嫌住得孬,有的嫌花销不值,有的嫌购物时间太长,总之,都是那些堪称经典的老问题,是我辈导游员引不起来也消除不掉的。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]其实,游客并不要我来解答和解决这些问题,因为他们也知道这并不是我所能解决的。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我耐心听完他们的抱怨,他们再听我说一遍‘出门在外图的是一个好心情’的道理,游客的情绪慢慢地好转起来。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]待到游客上了汽车,他们的情绪已经完全恢复正常了。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]” 点评: 面对少数游客的雷霆之怒,面对他们如同火山爆发一般的指责,Q导游员能够泰然处之,很有大将风度。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这种大将风度并不仅仅是徒有其表,面对突然降临的棘手矛盾,之所以能够处之泰然,自然需要一些实实在在的好手段。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]Q导游员就拥有这样的好手段。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]从这个案例来看,Q导游员平息游客的愤怒,第一是定位准确,第二是知己知彼,第三是以诚相待。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员解决问题,首先要对问题做准确定位,既要认清问题发生的大背景,又要认清它所处的小环境。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]你看:“这些游客来自西部”,“不能拿他们和东部沿海地区的游客比”,“站在游客的角度说话,这木樨肉的色、香、味、形的确不能说好”,这种认识,大处着眼,小处着手,把问题定位在一个进退自如的位置上,这是高明的。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]既能知己知彼,又能设身处地地为对方着想,这是化解人民内部矛盾的基本条件。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 如今,人们在饭馆用餐日益成了家常便饭,然而吃这种家常便饭却不像在家里一样好凑合。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客要吃好,饭馆要赚钱,二者还要双赢,自然会有难度。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员是一个“夹在中间”的重要环节,Q导游员提出的“处理这种事情,能模糊就是真认真”,符合实现双赢的大目标,既是原则,又是手段,既好又实用。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]Q导游员的“以诚相待”,做得很实在:他一面耐心地倾听,一面真诚兰雯曼全心全意地为游客提供力所能及的帮助,导游员赢得游客的手段,迄今为止尚无出其右者。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 『转自: 原创: ⊿若有差错,请来函更正』
两位40来岁的男客站在餐桌旁边,指着桌上的饭菜破口大骂
Q先生是Z市国旅的导游员,同事们都称赞他是一名“很不错”的导游员。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]Q先生不以为然,他自嘲说:“不错,那就是合格,不用再加上一个‘很’字。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”Q先生认为,作为一名合格的导游员,得有一个好心态。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员以一种好心态来和游客交往,才能处理好突发的各种大事小情。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
“拿游客用餐来说把,虽没有发生过食物中毒一类的大事故,但一点儿小事,也可能导致游客和导游员的严重冲突。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客着急,人家有自己的道理;导游员不能跟着着急。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”Q导游员说,“三年前的夏天,我带过一个贵阳的旅游团。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]那个团的人挺多,游客对游程中遇到的一些小事情,也比我带过的其他游客更爱挑剔和计较。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我想,这些游客来自西部,那里的经济和社会发展水平低一些,不能拿他们和东部沿海地区的游客比,凡事自己应该多担待一点儿。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]所以,我对这批客人还是比较照顾的。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]前两天的游程挺顺当,谁知第三天我安排游客用午餐,突然出了事。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]当时,游客围着五张餐桌刚坐好,菜就上来了,我和往常一样,绕着餐桌转了一圈,没有看出什么异常,便回到自己的位置上去吃工作餐。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我刚刚拿起筷子,突然听到有游客在餐厅里高声叫骂,于是赶紧又转回来看发生了什么事。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我一进餐厅,就见到两位40来岁的先生站在餐桌旁边,指着桌上的饭菜破口大骂。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]一起用餐的其他游客都停下筷子,缄口不言,任由着这两位先生尽情宣泄。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]‘这也能算是炒菜吗?!’‘这是人吃的吗?简直像是猪食!’‘你们导游真是黑了心了,竟然安排我们吃这样的饭菜。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]’这两位先生指桑骂槐,一唱一和,骂声忽高忽低。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我赶紧走上前,问他们究竟是怎么啦。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]其中一个留着髭须的先生指着一盘木樨肉,高声对我说:‘你看看,这叫人怎么吃?’另一个戴眼镜的接过话茬:‘你们竟然拿这样的饭菜来糊弄我们?收了那么多的钱,就让我们吃这些东西?’我看了看那盘已经吃下去一部分的木樨肉,真是感慨良多。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
要是站在游客的角度说话,这木樨肉的色、香、味、形的确不能说好,然而从客人用餐的那个档次的餐馆来说,又并不是说不过去。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]事情往往就是这样,公有公理,婆有婆理,只是把我们做导游员的夹在中间。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]有什么办法呢,处理这种事情,能模糊就是真认真。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我心里别扭,还得开导游客:出门在外图的是一个好心情。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]于是,我安排餐厅把每桌的木樨肉都换了,又为每桌另加了一道菜,游客终于安静下来继续吃饭。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]饭后,那位戴眼镜的先生对我说,他们是心里有火,借题发挥罢了。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我问他们火从何来,游客就七嘴八舌地说起来,有的嫌吃得差,有的嫌住得孬,有的嫌花销不值,有的嫌购物时间太长,总之,都是那些堪称经典的老问题,是我辈导游员引不起来也消除不掉的。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]其实,游客并不要我来解答和解决这些问题,因为他们也知道这并不是我所能解决的。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我耐心听完他们的抱怨,他们再听我说一遍‘出门在外图的是一个好心情’的道理,游客的情绪慢慢地好转起来。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]待到游客上了汽车,他们的情绪已经完全恢复正常了。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]”
点评:
面对少数游客的雷霆之怒,面对他们如同火山爆发一般的指责,Q导游员能够泰然处之,很有大将风度。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这种大将风度并不仅仅是徒有其表,面对突然降临的棘手矛盾,之所以能够处之泰然,自然需要一些实实在在的好手段。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]Q导游员就拥有这样的好手段。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]从这个案例来看,Q导游员平息游客的愤怒,第一是定位准确,第二是知己知彼,第三是以诚相待。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员解决问题,首先要对问题做准确定位,既要认清问题发生的大背景,又要认清它所处的小环境。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]你看:“这些游客来自西部”,“不能拿他们和东部沿海地区的游客比”,“站在游客的角度说话,这木樨肉的色、香、味、形的确不能说好”,这种认识,大处着眼,小处着手,把问题定位在一个进退自如的位置上,这是高明的。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]既能知己知彼,又能设身处地地为对方着想,这是化解人民内部矛盾的基本条件。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]
如今,人们在饭馆用餐日益成了家常便饭,然而吃这种家常便饭却不像在家里一样好凑合。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]游客要吃好,饭馆要赚钱,二者还要双赢,自然会有难度。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]导游员是一个“夹在中间”的重要环节,Q导游员提出的“处理这种事情,能模糊就是真认真”,符合实现双赢的大目标,既是原则,又是手段,既好又实用。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]Q导游员的“以诚相待”,做得很实在:他一面耐心地倾听,一面真诚兰雯曼全心全意地为游客提供力所能及的帮助,导游员赢得游客的手段,迄今为止尚无出其右者。[旅游联盟2019/11/19提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]