旅游法规复习资料第十三章(一二)
第十三章 消费者权益保护法律制度 第一节 消费者合法权益保护法律制度概述 一、消费者和经营者 二、消费者权益保护法与旅游者和与其他法律的关系 三、消费者权益保护法的基本原则 第二节 消费者的权利与经营者的义务 一、消费者的权利 二、经营者的义务第三节 消费者合法权益的保护 一、国家对消费者合法权益的保护 二、消费者组织对消费者合法权益的保护 三、消费者权益争议的解决 四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任 第一节 消费者合法权益保护法律制度概述 一、消费者和经营者 (一)消费者及其法律特征 1、消费者的定义 《消费者权益保护法》规定的消费者,是指为生活消费需要,购买使用商品或接受服务的个人和单位。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、消费者的法律特征 :消费特征属于生活消费;消费客体是商品或服务;消费方式包括购买、使用商品和接受服务;主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (二)经营者的定义及法律特征 1、经营者, 是指以营利为目的,从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、经营者的法律特征: 主体包括为消费者提供其生产、销售、的商品或者提供服务的所有经营者;类别可以从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度工划分;提供商品或服务以营利为目的,表明其提供的是有偿服务;提供商品或服务的方式包括直接和产间接两种形式;成立时必须依法注册登记。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 实践中,个别单位和个人未经登记注册即从事经营活动,或者持他人营业执照从事生产经营活动,虽然他们不是合法的经营者,由于所提供的商品或服务直接关系到消费者的切身利益,实际上处于消费者相对应的经营者地位。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]因此,《消费者权益保护法》中规定的经营者也涵盖这些单位和个人。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 二、消费者权益保护法与旅游者和与其他法律的关系 (一)消费者权益法与旅游者的关系 消费者权益保护法, 是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](记住) 消费者权益保护的调整对象是国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]诸如:消费者为生活消费在购买、使用商品或接受服务过程中,因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系;国家机关和其他组织在保护消费者权益过程中与消费者之间发生的社会关系;国家机关、其他社会组织或者个人在监督损害消费者合法权益行为过程中发生的社会关系。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 旅游者,作为旅游活动中的重要主体之一。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]首先是一名消费者。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]他们主要是通过从旅游市场购买旅游商品或接受服务,满足其旅游需求,这种消费性质显名属于生活消费;同时,旅游者与旅游经营者的交易的中,也处于弱者地位,因为,旅游者也是以支付货币的方式 从经营者那里获得消费资料的。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]由于旅游活动中的消费还具有在生蔬的环境、陌生的地域上进行,以及旅游商品的特殊性,旅游者的权益更需要得到法律保护;旅游者与向其提供旅游商品、旅游服务的旅游经营者之间发生纠纷,除依据相应的旅游法规外,《消费者权益保护法》作为保护消费者的基栖法律,无疑是适用的法律依据。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (二)消费者权益保护法与其他法律、法规的关系 消费者的权利与保护措施,是消费者权益保护法的两大核心内容。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]该法在消费者权利问题上起着统帅和核心作用;并以消费者权利为基础完善了有关保护措施,特别是在民事责任制度、消费者寻求保护的途径、国家及社会团体的保护等方面做了专门、系统、有针对性的规定。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]该法处于消费者权利的基本法和特别法地位,而非处于与其他法律、法规平分秋色的地位。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 根据《消费者权益保护法》规定,该法与其他有关法律、法规的关系在法律适用上体现为:本法的规定优于其他有关法律、法规的规定。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]即:本法及其他法律、法规都有规定,但规定不一致时适用本法,本法未做规定,其他法律、法规有规定的,适用其他法律、法规。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 三、消费者权益保护法的基本原则 我国消费者权益保护法的基本原则包括:(务必记住1—3条原则) (一)经营者与消费者交易的基本原则 经营者与消费者进行交易应遵循的基本原则,既是对经营者行为的原则规范,也是对市场交易基本规律的抽象和概括。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]根据〈消费者权益保护法〉第4条的规定,该基本原则的内容包括:(务必记住1—4条) 1、自愿原则,指经营者与消费者进行交易时,要尊重消费者的意愿,建立交易关系亦应真正出于消费者意愿。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、平等原则,这是商品经济的本质要求,指交易双方法律地位平等,不得恃强凌弱。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、公平原则,指双方的交易符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范的精神。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 4、诚实信用原则,指双方在交易中应善意、实事求是,恪守食用 (二)国保护消费者权益不受侵犯的原则 《消费者权益保护》第5条,规定了国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则,该原则是消费者权益保护法的一项最核心的原则。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 其内容是:国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务;消费者要依法行使权利;国家采取措施。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]保障消费者依法行使权利;并进而达到维护消费者利益的目的。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (三)全社会共同保护消费者合法权益的原则 消费者权益涉及到经济生活的广泛领域,需要动员广泛的社会力量,发挥各方面积极性,才能形成消费者权益保护的社会机制,使消费者保护法律制度真正落实到实处。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 据此《消费者权益保护法》第6条规定,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督;大众传媒应当做好维护消费权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 第二节 消费者的权利与经营者的义务 一、消费者的权利 消费者的权利,是指在消费领域中所具有的权能,是消费者利益在法律上的体现,即在法律保障下,消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](务必记住) 消费者的权利是国家对消费者进行保护的前提和基础。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]消费者的权利和特征:一是消费者的权利是消费者所享有的权利,消费者的权利与消费者的身份紧密相连;二\是消费者的权利通常是法定的权利,因而具有强制性;三是消费者的权利是法律基于消费者的弱者地位特别赋予的。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 根据《消费者权益保护法》第七至第15条的规定,消费者享有以下各项权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (务必记住1—9条) 1、安全保障权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]2、知情权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]3、自主选择权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]4、公平交易权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]5、求偿权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]6、结社权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]7、获得有关知识权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]8、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]9、监督权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (一)安全保障权 安全保障权,是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时,享有人身、财产安全不受侵犯的权益。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]为保障消费者安全权的实现,消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 安全权包括两个方面的内容:一是人身安全权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]人身权,是我国宪法、民法等法律赋予公民最基本的生命安全和消费者的健康安全权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 二是财产安全权,即消费者的财产不受损失的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]财产权,是消费者生活的物质基础,也是法律保护的内容。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 为保障消费者安全权的实一现。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]经营者应当注意到: 1、提供的商品和服务应当符合人体健康和人身财产安全的国家标准或者行业标准,例如旅游业指定的导游服务标准等; 2、对于暂时没有标准的,应保证符合人身健康、财产安全的要求,例如,下榻某饭店的客人甲因使用饭店提供的没有任何防滑功能的拖鞋摔伤,要求饭店赔偿,饭店以所使用的拖鞋是在旅游行政部门指定的商店购买为由予以拒绝,这是没有道理的,因为,也许所使用的拖鞋暂时没有标准,但赔偿与否的标准关键在于能否符合保障客人的人身健康和安全的要求,而不是谁指定的商品。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、对可能危及人体健康和安全的商品和服务,要事先向消费者作出真实的说明和明确的警示,并标明或说明正确使用商品和接受服务的方法。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 4、发现提供的商品和服务有严重缺陷,即使消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的,应及时告之,并采取切实可行的措施。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (二)知情权 知情权: 是指消费者购买、使用商品或接受服务时,享有知悉其所购买使用的商品的真实情况的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 知情权具有两方面基本内涵: 一是消费者有了解商品和服务的真实情况的权利;二是消费者有充分了解有关情况的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]在旅游活动中,这项权利的内容是指旅游者在接受旅游服务中,享有获得与旅游有关的必要的知识包括服务内容以及其他相关信息的权利;旅游企业负有为旅游者提供相关知识和真实信息的义务,诸如旅游广告的内容与提供服务的内容相一致、景点景区的基本情况以及线路安排等等。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 知情权是旅游消费者的一项基本权利,其意义在于: 1、充分了解商品或服务的真实情况,是消费者决定购买商品或接受服务的前提条件,对旅游者而言而有信,产生某种消费欲望并真正实施这种行为,是建立在对有关情况有一定了解的基础上 2、随着经济发展,商品日益丰富、品种式样翻新,服务领域中不断开发新项目,诸如海底游、蹦极、生存训练、漂流等等,旅游者不得不对商品或者服务作必要的了解,否则无法做出比较合理的消费选择,旅游者在不能各悉真实情况下进行消费,就达不到真正追求消费的目的,甚至上当受骗。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、知情权的实现,关键在于经营者提供的情况要真实,诚实信用是商业活动的基本原则,它要求消费者不得隐瞒商品的有关情况,不得作虚假表示,不得作令人误解的虚假宣传。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]就消费者提出的商品或服务的质量和使用方法等问题的询误码,应当做出真实明确的答复,提供服务或商品应明码标价。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]因此,知情权实现与否,是对商家诚实信用的最好检验。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (三)自主选择权 自主选择权 : 是指消费者在购买商品或接受服务时,享有自主选择商品或者服务的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]例如,旅游者对旅游商品、旅游线路、旅游项目进行自主选择。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]自主选择权的内容是:消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,例如,旅游者外出旅游可选择甲社也可选择乙社为其服务;自主选择商品的品种或者服务的方式;自主决定是否购买任何一种商品,接受或者不接受任何一项服务;在选择商品或者接受服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 自主选择权具有的特征是: 1、消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]因此,任何违背消费者自由意志使其做邮消费选择的行为,都是对消费者自主选择权的侵害。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、自主选择权是一种相对权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]因此,消费者自主选择商品或者服务的行为,必须是依照法律、法规、遵守社会公德,不侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (四)公平交易权 公平交易: 是指消费者在购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利 消费者的公平交易权体现为:在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计理正确等公平交易的条件,这些条件符合平等、自愿、等价有偿、公平、诚实信用等市场交易的基本原则;在购买商品或者接受服务时,有权拒绝经营者的强制交易的行为,例如,旅游者在旅游活动中对经营者尾随追堵强行兜售纪念品的行为,可予以拒绝;旅游经营怀旅游者签订合同时应遵循市场交易的基本原则。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]旅游者有权享受合同约定的服务。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 为保障旅游消费者公平交易权的实现,经营者要做到: 1、自觉履行合同义务,按合同约定的期限、路线、航班、车次和标准提供交通工具、住宿标准、接送、导游讲解、商品选购、娱乐服务等提供服务,不得在合同中规避义务,违反公平条款;不得以格式合同等方式限制旅游者权利,并减轻、免除其损害旅游者合法权益应承担的民事责任。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、履行出具购货凭证或服务单据的义务。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、旅游经营者在收取旅游费用时,应严格遵守国家有关价格的法律法规和政策,执行有关旅游收费标准。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (五)求偿权 求偿权 是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法律或合同规定向旅游企业或保险公司索赔的权利;如果旅游者获得的赔偿得不到满足,有权在当地寻求可行的法律援助的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务而受到人身财产损害的人,即受害人。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]具体包括商品购买者;商品使用者;接受服务者;第三人。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 求偿权的范围:一是人身权受到侵害,人身权受到侵害既包括消费者的人身健康权,也包括消费者的其他人格权。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 二是财产权受到损害,即消费者在财产上遭受的损失,包括直接损失和间接损失 三是消费者因人身权受到侵害造成精神痛苦的,经营者也要根据不同情况予以赔偿。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 求偿的实现方式:赔偿损失是最基本最常见的方式;此外,还包括恢复原状、赔礼道歉、重作、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 求偿权的限制:通常消费者只要购买使用商品或接受服务而受到人身、财产的损失,就可依法获得赔偿,并不需要商品生产者、销售者或提供服务者具有过错,便如果是受害者自已的过错造成损害的,商品制造者、销售者和提供服务者不承担责任。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (六)结社权 结社权 ; 指消费者享有依法成立维护自身结合法权益的社会团体的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 消费者结社权,一是《宪法》规定的公民享有结社权的具体化。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]二是客观实践的需要,在消费领域,虽然经营者与消费者法律地位平等,但双方经济地位在实践中是不平等的。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]分散的消费者在议价力量、承受能力等方面处于弱势地位,只有组织起来,才能与拥有雄厚经济实力的经营者相抗衡。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]三是体现了国家鼓励全社会共同保护消费者的合法权益。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 消费者社会团体的作用:组织消费者,形成对商品和服务的广泛监督,促使一些侵害消费者权益的纠纷得到及时解决;充当政府和消费者之间的桥梁。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]指导消费者的消费行为,提高消费者的自我保护意识。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (七)获得有关知识权 获得有关知识权,指旅游消费者在接受旅游服务中,享有获得与旅游有关的必要知识(如服务内容,其他相关)关以及旅游者合法权益保护方面知识的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 获得有关知识权是知情权、自主选择权等其他权利的重要保障。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]获得者得有关知识权的内容是指获得有关消费方面知识的权利,最基本的应当包括,有关消费态度的知识、有关商品和服务的基础知识、有关市场的基本知识。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]例如。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]在旅游景点应有必要的景点介绍、游览路线说明等;在危险地方有安全提示,安全须知等告示牌。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]获得有关消费者权益保护方面知识的权利,主要包括:有关消费者权益保护法律、法规、政策立面的知识;保护机构和争议解决等方面的知识。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 消费者此项权利的实现,除社会各方面要尽可能开辟多种途径,使消费者获得有关消费和消费者权益保护方面的知识外,还需要消费者自身的积极努力。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]因此,法律要求消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (八)人格尊严、民族风俗习惯受尊重权 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权, 是指消费者在购买、使用商品或接受服务时,享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 人格尊严,指人的自尊心、自爱心,人格尊严的权利表现为姓名权、荣誉权、肖像权等,在市场交易过程中,这是公民最起码的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]我国《宪法》和《消费者权益保护法》对于人格尊严的权利的保护是没有限制的,对于侵犯消费者人格尊严的行为,视不同情节给予法律制裁。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 少数民族的风俗习惯大量地表现在饮食、服饰、婚丧、节庆禁忌等方面,在不同程度上反映了各民族的历史传统和心理素质。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]尊重少数民族风俗习惯对保护不同消费者的合法权益,贯彻党和国家的民族政策,维护各民族团结有着重要的意义。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 为保障旅游者受尊重权的实现,旅游经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤或利用他人,通过捏造散布虚伪事实或以不文明、不礼貌的语言,贬低、诋毁消费者的人格尊严;不得搜查消费者的身体及其携带的物品;不得侵犯消费者的人身自由(例如随意限制消费者的人身自由、扣留、殴打消费者)等。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (九)监督权 监督权 : 是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 监督权包括的内容是:有权对商品和服务的价格、质量、计量、服务态度等进行监督;有权对消费者权益工作进行监督,对保护消费者权益工作提出批评建议;有权控告,侵害消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益过程中的违法失职行为。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 旅游经营者应接受旅游者的监督,要通过有效途径或方式接受消费者的批评和建议,诸如设立专业机构、配置专职人员收集、听取消费者的批评和建议,与消费者对话等;把向消费者提供商品或服务的活动置于消费者有效监督之下。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]监督的方式多种多样,如对侵害消费者权益的行为进行检举和控告;通过新闻舆论和消费者保护组织对经营者进行监督等。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 二、经营者的义务 消费者权益保护法所规定的经营者的义务,是法定义务,是与消费者的权利相对应的,在法律中规定经营者的义务是为了保障消费者者的权利得以实现的理要保障。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 经营者义务的特征:一是经营者义务的产生来源于法律的直接规定;经营者义务的内容由法律直接确定。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]二是经营者不得以格式条款或其他声明排除其应履行的义务;经营者必须严格履行法定义务。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]《消费者权益保护法》规定了经营者必须履行的十项义务。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]这些义务为经营者提供了基本的行为标准;可以防止经营者利用其优势进行不公平交易;使消费者普遍得到保护;也为消费者寻求救济提供了保证。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com](一)履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务 履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务包括以下内容: 1、经营者向消费者提供商品或者服务时,应当履行我国《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《广告管理条例》、《商标法》等法律、法规规定的义务。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、经营者有履行与消费者合法约定的义务。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]经营者与消费者的约定,是指经营者与消费者之间就商品或服务达成的协议,约定不得违反法律、法规的规定。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (二)接受消费者监督的义务 接受消费者监督的义务包括以下内容: 1、经营者要通过有效途径或方式接受消费者的批评和建议,诸如,设立专门机构,配置专职人员收集、听取消费者的批评和建议,与消费者对话等。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、把向消费者提供商品或服务的活动置于消费者有效的监督之下。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (三)保证商品或服务安全义务 保证商品或服务安全的义务包括以下内容: 1、经营者提供的商品或服务要符合保障人身财产的要求。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、对可能危及消费者人身、财产安全要求的商品和服务,应当向消费者作出真实明确的警示,并说明和标明正确的使用方法。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、商品或服务存在严重缺陷,即使正确使用也可能造成消费者人身、财产危害的,经营者应立即了向有关部门报告并告之消费者,并采取防止危害发生的措施。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (四)提供商品或服务的真实信息的义务 提供商品或服务的真实信息的义务包括以下内容: 1、经营者消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、对消费者提出的商品或服务质量、使用方法等总是应当作邮真实、明确的答复。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、提供商品应明码标价。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (五)标明经营者真实名称和标记的义务 标明经营者真实名称和标记的义务包括以下内容: 1、经营者、租赁他人柜台或营业场所的经营者,应当如实标明企业名称和营业标记。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、只能使用自已真的企业名称或营业标记,不得使用未经核准登记的企业名称,不准擅自使用经核准登记的其它企业名称,不准假冒他人企业名称和他人持有的营业标记,不准仿冒或使用与他人企业名称或营业标记相似、足以造成消费者误认的企业名称或营业标记。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (六)出具购货凭证或服务单据的义务。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 出具购货凭证或服务单据的义务的内容: 1、经营者提供商品或者服务、应按国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、消费者索要上条所列的凭证、单据,经营者必须出具。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 购货凭证,是指商品的销售者在买卖合同履行后向商品购买者出具的证明合同履行的书面凭据。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]服务单据,是指服务的提供者在服务合同履行后向服务对象出具的证明合同履行的书面凭据。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]商业惯例,是指某个行业的经营者在销售商品或提供服务时普遍遵循的做法,特别是指在向消费者出具购货凭证或服务单据方面的习惯做法,虽不是国家法律、法规规定的,但却为有关的经营者所公认和遵守,在维护正常的交易秩序、保护消费者权益方面军发挥着重要的作用。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (七)保证商品或服务质量的义务 保证商品或服务质量的义务包括以下内容: 1、除消费者在购买该商品接受该服务前已经知道其存在瑕疵外,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有一定的质量、性能、用途和有效限。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、根据不同服务行业的特点,按照有关国家规定或约定对其提供的服务承担责任。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、不得故意拖延或者无理拒绝履行有关义务。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] (九)不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务 不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务包括以下内容: 1、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、不得以上述方式减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、格式合同违反1、2项义务的,内容无效。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 格式合同,又称定型化合同或标准化合同,在消费者领域,指经营者与订立合同而单方面拟定的合同条款。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]其特征为:制定格式合的主体是经营者,相对方只有接受合同与否的自由,而无参与决定合同内容的机会;合同指向的对象为不特定的多数的消费者。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]在适用对象上具有普遍性:一经制定,可以在相当长的期限内使用,具有固定性和连续性。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 通知、声明、店堂告示等其他方式,是指经经营者采用明示的手段,向消费者告知其有关经营情况。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]通知、声明、店堂告示是实践中常见方式;此外,还有部明、告示、顾客须知等方式。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]) (十)尊重消费者人身权利的义务 尊重消费者人身权利的义务包括以下内容: 1、不昨对消费者进行侮辱、诽谤。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com]经营者或利用他人,通过捏造、散布虚伪事实,或以不文明、不礼貌的语言,贬低、诋毁消费者的人格尊严,是侵犯公民名誉权的行为。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 2、不得搜查消费者的身体及其携带的物品。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 3、不得侵犯消费的人身自由。[旅游联盟2014-5-28提供:旅游资源大全,免费旅游交易平台,旅游社区,旅游软件,www.tourunion.com] 『转自:www.tourunion.com 原创:中国旅游联盟在线-全国导游服务网 ⊿若有差错,请来函更正』