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导游考试完全整合

　···　发布:　录入:2005-3-1　人气:统计中...

导游服务技能
概述
1． 1984年7月5日，英国人托马斯*库克包租一列火车……，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。
2． 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。54年4月15日，国旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。
3． *导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。
第一节 导游服务的类型与范围
1． *导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。

2．导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
3． *实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。
4．服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。
5． *导游服务的共同属性：1）服务性，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。2）文化性，导游服务是传播文化的重要渠道。3）社会性，导游是一种社会现象。4）经济性，导游服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。经济性主要表现在，直接创收；扩大客源；促销商品；促进经济交流。5）涉外性，一是宣传社会主义中国，而是发挥民间外交的作用。
6． *导游服务的特点：1）独立性强；2）脑体高度结合；3）复杂多变（服务对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种物质诱惑和“精神污染”）；4）跨文化性。
7．旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。旅行社的业务主要有四大项：即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团体和散客）。旅游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导作用。
8． *导游服务的作用：1）纽带作用（承上启下、负责协调、连接内外）；2）标志作用；3）反馈作用；4）宣传作用。导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。
9． *未来旅游发展趋势：1）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。2）在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快。3）旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。4）在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。
10．*旅游消费水平进一步提高，因为1）同世界各国的经济联系将日益加深，文化来往将日趋频繁，因公出境旅游将继续扩大。2）经济的发展使城乡居民的实际收入水平将进一步提高，国内旅游人次将进一步增多。3）双休日假期和公共假期的延长为出游提供了条件。
11．导游服务发展的三种趋势：1）导游内容的高知识化；2）导游手段科技化；3）导游方法多样化。
第一章 导游人员
1． *导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．按工作范围划分，导游人员分海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
3．地方陪同人员（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。
4． *导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3）配合督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
5．海外领队的职责：1）介绍情况、全程陪同。2）落实旅游合同。3）组织和团结工作。4）联络工作。全陪职责：1）实施旅游接待计划；2）联络工作；3）组织协调工作；4）维护安全、处理问题；5）宣传、调研。地陪职责：1）安排旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题。景区景点导游职责：1）导游讲解；2）安全提示；3）结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。
第二章 导游服务程序与内容
1．旅游团体是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。全陪、地陪和领队有合作公事的基础。他们有共同的工作对象——同一团队的旅游者；有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动。
2．导游人员协作公事有以下几个方法：1）要主动争取各方的配合2）要尊重各方的权限和利益3）要建立友情关系4）要彼此尊重、相互学习、勇担责任。
*第一节 地方导游服务程序与内容
地陪的八个程序的任务
1．地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
一．服务准备
1．熟悉接待计划弄清：1）组团社、联络人姓名、电话2）客源地团社名、旅游团名、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名3）人员组成情况4）旅游路线5）交通工具6）交通票据7）特殊要求
2．落实接待事宜：1）核对活动日程表2）落实旅行车辆3）掌握联系电话4）落实住房及用餐5）了解落实运送行李的安排情况6）了解不熟悉景点的情况。
3．其他准备：物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。
二．迎接服务
1．抵达前安排：1）确认抵达时间；2）与司机联络；3）提前迎接；4）再次核实；5）联系行李员；6）持标志迎接。
2．抵达后的服务：1）认找旅行团2）核实人数3）集中清点行李4）集合登车。
3．途中服务：1。欢迎词（包括：1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地2）介绍自己的姓名及所属单位3）介绍司机4）简介日程安排，希望得到大家配合5）表示提供服务的诚挚愿望6）预祝旅游愉快顺利。）；2。调整时间；3。首次沿途导游（风光、风情、酒店）；4。宣布集合、停车时间。
三．入住服务
1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡；2）介绍饭店设施；3）带旅游团用好第一餐；4）宣布当日或次日的活动安排；5）照顾行李进店；6）确定叫早时间。
四．核对商定安排
1．提出小的修改或增加新的游览项目时：1）及时反映，对合理有可能的尽力安排；2）加收费用事先讲明；3）无法满足的要解释说服。
2．　与原日程不符且涉及规格：1）一般婉拒2）特殊，请示3）
3．　领队与地陪不符：1）查明，分清责任；2）说明或道歉。
五．旅游服务
1．出发前准备：1）小旗、胸卡和票证；2）督促司机3）核实餐饮4）提前10分钟到；5）核实人数6）提醒注意事项7）准点登车
2．途中：1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确定；点到为止；勿虚；结合“面”；3）游览景点；4）活跃气氛。
3．景点：1）注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；）；2）背景；景点轮廓；实讲景点；有针对性；亦庄亦谐；）3）防止走失；
4．　综合知识导游
5．　返程中工作：1）回顾；2）风光导游；3）次日日程。
六．其它服务
1．　社交：1）宴请2）会见3）舞会
2．　文娱：地陪始终陪同，提醒防止走失
3．购物：定点；提醒；与游览穿插，与休息兼顾；与知识结合。
4．　餐饮：提前核实；引导入座；提醒时间；监督；
七．送客服务
1．送行前：1）核实票据（计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；确认）；2）出行李时间；3）集合出发时间；4）叫早、早餐时间；5）协助结帐6）归还证件；7）做好欢送工作。
2．离店服务：1）集中交运行李；2）退房手续；3）集体登车（询问帐目，遗落物品，钥匙，清点行李人数）；
3．送行服务：1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移交票据，行李，财务拨款手续）4）与司机结帐。
八．后续工作
1）遗留问题　2）结帐　 3）总结工作
*第二节 全陪导游服务程序与内容
1．全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。
一．服务准备
1．熟悉接待计划：1）团队名称，人数和领队姓名；2）成员特点（性别年龄信仰习惯等）；3）特殊人员4）行程计划，时间安排，交通工具、票据5）熟悉主要游览项目6）了解其它活动；7）有关电话
2．　物质准备：必备证件，资料
3．　与接待社联系：妥善安排相关事宜。
二．首站接团服务
1）了解本站工作的详细安排计划；2）提前半小时到接待地（和地陪）；3）找到旅行团向领队介绍后核实人数、行李、住房、餐饮等情况；4）协助交接行李；5）致欢迎词
三．入住服务
1）协助领队办理手续；2）请领队分房，掌握住房分配名单；3）引导旅游者入住；4）负全责照顾；5）总台电话及地陪联系方式
四．核对商定日程
五．各站服务
1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问；5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）
六．离站服务
1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥善保管票据
七．途中服务
1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。
八．末站服务
1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次
九．后续工作
1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品
第三章　 散客旅游服务
1．散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
2． *与团队的区别：1）由散客自行安排和计划旅游形成，团队由中介机构；2）散客旅游旅游的付费方式是零星现付，团队为包价；3）散客相对贵一些。
3． *迅速发展的主要原因：1）中青年人数增加；2）自主意识的增强和旅游经验的丰富；3）现代交通和通讯的发展提供了便利条件4）国际经济联系的加强，商务活动的日趋频繁5）各国都在调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。
第一节 散客特点和要求
1． *特点：1）批量小；2）批次多；3）预定期短；4）要求多；5）变化多
2．接待要求：1）增加旅游产品的文化含量；2）建立计算机网络化预定系统；3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
第二节 类型
1．　单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务
2．单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。
3．旅游咨询服务：是旅行社散客部向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务，分电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。
4．选择性旅游服务：是通过招徕，将赴同一旅游路线或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。
第三节 散客旅游服务程序
一．接站服务
（一）服务准备：1．认真阅读接待计划；2。做好出发前准备； 3。联系交通工具
（二）接站服务：1）提前等候（20m和30m）2）迎接游客（未接到：询问工作人员；与司机配合，寻找至少20m；报告迎接计划，核实抵达有无变化；与下榻饭店联系，查询；确无接到，竟计调部门同意方可离开）
（三）沿途导游
（四）入住：帮助办理手续；确认日程安排；确认机票；推销旅游服务项目
（五）后续工作
二．导游服务
（一）出发前：提前15分钟；偕同司机按时到不同饭店接游客
（二）沿途导游
（三）现场：采用对话或问答形式；提供旅游路线的合理建议
（四）其他服务
（五）后续
三．送站服务
（一）服务准备
1．详细阅读送站计划（弄清游客姓名、人数、离开日期、车次、下榻饭店；有无变更；是否合乘一辆车）
2．送站准备（提前24小时确认时间地点；确认与司机会合时间、地点和车号；1h、2h、40m）
（二）接运游客（提前20m，找不到20m，经有关负责人同意方可离开，严格按约定时间顺序；调整时间安排应提前通知）
（三）到站送客
第四章　 应规避的问题
第一节 规避问题
1． *涉及政治内容要得体（引发分歧的原因：中外国情不同，历史文化背景不同，政治见解不同；用自己的嘴讲国家的立场观点，这是根本；方法：涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对放停止与旅游无关的话题。不盲从，一味附和。）
2． *处理好宗教与迷信的关系（介绍宗教和中国文化，宗教艺术，避免成传道和布道者；不要使用贬低而后攻击性言辞，在讲解和礼貌上都应该合规合矩；不参与游客间看相、算命等迷信活动，对游客应劝止；不干涉游客一般祈福辟邪活动）。
3．　力戒黄段油滑
4．　避免缄默冷淡
第二节 服务中规避问题
1． *旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是游客的满意率。总的要求是，满腔热情，宾客至上，技术娴熟，规范服务。
2．　不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺诈行为
3．　守时是服务行业从业人员的职业要求。最低时限是十分钟
第三节 容易引发不满的规避
1．餐饮：环境太差，卫生不好，菜肴质差量少。力争改地点，要旅行社反复交代，督促餐馆搞好环境卫生，提前落实清洁卫生情况，敬请游客原谅和配合。
2．住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，结帐上会出现的问题，应在入住前向游客交代清楚。
3．　交通：更改时间；调整用车。
4．　气候：反复说明，不断提醒各种注意事项，配备药品等。
第五章　 突发事件和事故的处理
第一节 活动计划和日程变更
1．因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。
2． *一般应变措施：1）制定应变计划并报旅行社（对问题的性质、严重性和后果作出正确判断，分析游客可能出现的心理状态和情绪）；2）做好游客工作；3）适当给予物质补偿
3． *具体措施：1）延长（重新落实用餐、住房、用车安排；调整活动日程）2）缩短（抓紧时间，安排行程；及时通知下一站；及时办理退房、退餐等手续；）3）计划部分改变（减少半天以上或取消，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社；代替，则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。
第二节 漏接、空接、错接的处理和预防
1．漏接，是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。产生的主观原因：1）未按预定的时间抵达；2）接站地点错；3）计划已变更；4）新旧时刻表；5）举牌接站的地方选择不当；客观原因：1）提前到；2）没收到通知，未安排接；3）司机迟到；4）交通堵塞；5）游客转其它方式到达。
2．突发事件的处理（万用模式）：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
3．漏接预防：1）认真阅读计划；2）核对交通工具到达的准确时间；3）提前抵达。
4．空接：是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1）天气；2）班次变更；3）未将变更通知接站人员；4）旅游者因特殊原因临时变更。
5．错接：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防：1）认真阅读接待计划；2）提前抵达；3）认真核实；4）提高警惕；处理：同一家，汇报，同意后，地陪不交换，全陪换且要道歉；不一家，汇报，尽快交换，说明并道歉。
第三节 误车、机事故
1．误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。
2．处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；3）稳定旅游团情绪，安排好食宿；4）及时通知下站，调整日程；5）赔礼道歉；6）写出事故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。
3．预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂的景点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动，3）安排充裕的时间候车1.5h,1h、2h
第四节 丢失财物
1．预防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每次行李清点、交接工作4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
2．处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续；
3．丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出境的，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。
4．行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责，但应协助！1）办理行李丢失和认领手续；2）留下联系方式；3）旅游期间，要不时询问，协助购置必要用品；4）离开本地时还未找到，留下全程联系方式；5）索赔
5．在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：1）冷静分析、查找（出站前丢失；到饭店前）；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来的困难；3）随时与有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。
第五节 游客走失处理
1．原因：1）没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线
2．处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地陪继续游览）；2）向有关部门报告；3）与饭店联系；4）向旅行社汇报；5）做好善后工作；6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立即汇报旅行社；2）做好善后工作；3）走失后出现其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。
3．预防：1）多做提醒；2）做好各项安排的预报；3）随时清点人数；4）密切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫
第六节 旅游者患病、死亡
1．一般疾病：1）劝其及早就医并多休息2）关心旅游者的病情3）向旅游者讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。
2．重病：1）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。
3．死亡：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作，同时稳定其他游客的情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆；2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖4）遗物清点。5）由该领队宣布死者抢救过程；6）就地火化，由死者亲属或领队写出火化申请7）运回国8）检疫机关发布证明。
第七节 越轨言行
1．越轨行为，一般是旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。越轨言行系个人问题，要处理谨慎，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。只有正确区分上述界限，才能正确处理此类问题。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。
2．对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
第八节 安全事故
1．凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒。
2．交通事故：1）立即组织抢救；2）保护现场，立即报案；3）迅速向旅行社汇报；4）做好全团旅游者的安抚工作；5）写出书面报告
3．治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。1）保护旅游者的人身，财产安全，2）立即报警；3）及时向领导汇报；4）安定旅游者的情绪；5）写出书面报告；6）协助领导做好善后工作。
4．火灾：1）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结构；3）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后1）立即报警；2）迅速通知领队及全团3）配合工作人员听从统一指挥，4）引导自救。
5．食物中毒：1）严格执行定点就餐；2）提醒游客不要在小摊上购买食物；3）用餐时如发现不卫生，要立即更换，要餐厅负责人出面道歉，必要时向领导汇报。4）不喝生水和不洁饮料。
第六章 特殊要求的处理
1．基本原则：1）合理而可能；2）认真倾听、耐心解释3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。
2．餐饮：特殊要求，尽量给予满足，确有困难地陪协助自行解决；换餐，提前三小时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐心解释，其坚持，费用自理。
3．购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。退换，应积极协助，必要时陪同前往。
4．自由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地方治安混乱3）划船游泳；4）不对外开放的地方
5．亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅行社有关部门联系，办理手续，如是外交官员、记者则请示旅行社，按规定办理。
6．转递物品、信件、资料：建议其亲手，确有困难，予以必要协助，手续要完备。一般要婉拒，游客书写详细书面委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅行社保管。有食物，婉言拒绝。
7．退团：立即报告接待方旅行社，经接待方旅行社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。外国人，要在领导指示下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团手续，所需费用自理。
第七章 相关知识
1．国际旅行社：是指其经营范围包括入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的旅行社。国内旅行社：是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。欧美的旅行社分分三类：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。日本分：旅行业和旅行业者代理业。
2．旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合而成，向游客销售的旅游醒目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。按组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。按产品形态分团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。
3．团体包价旅游：是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划的旅游形式。散客包价旅游：9名以下游客采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：在全包价的基础上扣除行程中每日午餐、晚餐费用的一种旅游包价形式。小包价旅游，又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成，前者包括住房，早餐，交通费用，可选择的包括，导游服务，午餐、晚餐，参观游览。
4．宣传推销：原则：1）积极主动、因势利导2）实事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存异。
5．　执照，海员证，边民证，旅行证，回乡证，护照，签证。
6．护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安部颁发。有效期为5年，可延期两次，每次不超过5年。
7．签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境签证。9人以上可发团体签证。2002年元月1日起，由我国国际旅行社组织接待的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证。
8．民航分班期飞行，加班分行和包机飞行。不用交机场建设费的：转机未出隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票12岁以下，乘坐国内航班在当日8小时以内中转的。
第八章 服务能力的养成
1．导游服务能力，是保证导游人员完成导游活动的潜能系统，是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。
2．游客购买产品的使用价值，即获取到旅游目的地的一次满意的旅游经历和体验，它包括游客在旅游目的地停留期间的生存需要、发展需要和享受需要。
3．导游人员的带团能力就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
4．良好的自身形象是带好团的前提。做好个性化服务要求导游人员想游客之所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客进行的沟通包括意见沟通和情感沟通。与领队搞好关系要做好：尊重领队；关心领队、支持领队的工作，坚持原则、避免正面冲突。
5．了解游客的方式方法：从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面；从出游动机（游客的动机：文化动机；社会动机；休闲动机；经济动机。动机是需要的表现形式。）；通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化；通过言行举止。提供心理服务的途径：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。调节游客的审美行为：传递正确的审美信息；启发游客的想象思维；帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景赏美的方法。
6．导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游人员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则和八要素。语言运用的四原则：一。正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）。二。清楚（历史背景和艺术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗易懂的语言。三。生动（形象化的语言；生动流畅的语言；注意趣味性，使情景和语言交融；恰当比喻；幽默感；表情、动作的有机配合）四。灵活。八要素：言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。
7．导游讲解应遵循的基本原则：以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活性原则。
8．常用导游讲解的方法：分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合法；问答法；悬念法；类比法；画龙点睛法。

附录：

2001年导游服务技能试卷分析

题型	概述	1章	2章	3章	4章	5章	6章	7章	8章	合计
分值	9	2.5	34.5	2	4.5	19	8.5	13	7	100
填		1.5	4.5		1.5	6	1.5			15
单	2		10	2	1	3	1	7	4	30
多	1	1	5		2		1			10
判	1							6	3	10
简	5		5				5			15
综			10			10				20

从试卷里看第二章34.5，第五章19，第七章13，概述部分9分。一般情况下考试的重点是不会有很大的变化的！因此重点在二、五、七章！！

辅导班上的重点章节：
第一章：第二节，导游人员的职责；第三节，导游人员的素质
第二章：第一节，地陪导游服务程序与内容；
第三章：第三节：散客服务程序 （散客业务是今后的趋势，因此建议认真掌握）
第四章：非重点，但由于是新增加的章节，肯定会有题目出现，建议自己把握。
第五章：重中之重，为案例分析出题的重点。
第六章：比较重要（内容比较散，需要对各种特殊要求的处理方法中的关键步骤 加以记忆）、

政策与法规
第一章　 法的基础知识
第一节　　　法的本质和特征
1．*法的本质：1）是统治阶级意志的体现；2）是被“奉为法律的”的统治阶级的意志。；3）法律的内容，是一定社会的物质生活条件决定的。
2．*法律的基本特征：1）法律具有国家意志性；2）具有国家强制性；3）法律规定人们的权利和义务，具有普遍适用性；4）是建立和维护有利于掌握国家政权的阶级的社会关系和社会秩序的重要手段。
3．分类：国内法和国际法；宪法性法律和普通法；实体法和程序法；一般法和特殊法；成文法和不成文法；
第二节　基本内容
1．社会主义法的主要特征：1）阶级性和人民性的统一2）规范性和社会性的统一；3）科学性和公正性的统一；4）公民权利和义务的一致性；5）法的实施以国家的强制力和人民的自觉遵守相结合。
2．社会主义法制的基本要求：有法可依（前提）、有法必依（对守法提出的具体要求，是加强和实现社会主义法制的关键）、执法必严（是国家机关在行使职权时必须遵守的原则，是实现和加强社会主义法制的重要条件）、违法必究（社会主义法制得以实现的有力保障）。
3．社会主义市场经济的法律特征：1）是一种平权型的法律秩序；2）是一种满足主体利益要求为目标的权利系统；3）是一种注重责任与秩序的价值体系
4．社会主义市场经济法律体系的框架：1）确认市场主体法律地位的法律；2）规范市场主体交易行为的法律；3）规范市场秩序的法律；4）规范国家宏观调控的法律；5）规范社会保障关系与劳动关系的法律。
第三节　依法治国
1．依法治国意义：1）内在需要；2）根本保障；3）客观需要；4）可靠保证。
2．基本原则：人民主权原则；法律至上原则；依法行政原则；司法独立原则。
3．途径：1）加强立法，完备法律体系；2）建立公正、廉洁的行政执法和司法制度；3）健全监督制度；4）普法教育。
第二章 指导思想和政策
1．邓小平理论是马克思主义在中国的新发展。思想路线是解放思想、实事求是。根本问题：什么是社会主义，怎样建设社会主义。
2．市场经济是资源配置的一种方式，是以市场机制为基础自动实现社会资源配置的一种主要方式，是社会化商品经济运行的基本形式，是社会化商品经济社会中的一种经济体制。
3．社会主义市场经济的特征：公有制为主，多种经济成分并存；以按劳分配为主，其他形式并存；宏观调控上，把人民的当前利益与长远利益，局部利益和整体利益结合起来。
4．社经的框架：1）转换国有企业经营机制，建立现代企业制度；（现代企业制度是产权明晰、权责分明、政企分开、管理科学的企业制度）2）培育和完善市场经济；3）建立健康宏观经济调控体系（宏观调控的主要任务是：保持经济总量平衡，抑制通货膨胀，促进重大经济结构优化，实现经济稳定增长，主要运用：经济手段和法律手段，加必要的行政手段。经济手段包括运用：财税政策、金融政策和计划指导。宏观调控的两个层次：国民经济与社会发展的总体规划；对国民经济运行中的某些重要经济活动进行调节的计划。4）建立合理的个人收入分配制度5）建立多层次的社会保障制度（社会保障体系包括社会保障、社会救助、社会福利、优抚安置和社会互助、个人储蓄积累保障。）
5．现代企业制度是指适应社会化生产和现代市场经济发展要求的、以产权清晰为基础的、以法人财产制为核心的，以有限责任制为特征的，以公司制为主要组织形式的一种企业制度。
6．毛泽东、周恩来有关和平解决台湾问题的主张，是“一国两制”构想的思想来源和理论准备。“一国两制”的提出是从台湾问题开始的。“一国两制”构想的基本内容是：在一个中国的前提下，国家的主体坚持社会主义制度，香港、澳门、台湾是中华人民共和国不可分棵的部分。
7． “一国两制”构想是邓小平理论的重要组成部分，对世界和平与发展，具有重要意义。1）是原则的坚定性和策略的灵活性完美结合的典范，有利于祖国的和平统一。2）有利于保持香港、澳门和台湾的繁荣与稳定。3）是马克思主义国家学说的重大发展。4）为解决历史遗留问题和国际争端提供了一个成功典范。5）是和平共处原则的创造性运用。
8．和平和发展是当今世界和当今时代的主题。独立自主的外交的主要内容：1）独立自主的根本原则；2）和平共处五项原则是处理国际关系的基本准则；3）反对霸权；4）发展睦邻友好关系；5）加强与第三世界的团结和和作；6）积极参加国际合作；7）实行全方位的对外开放；8）促进全国人民之间的友好往来。
9．基本国策：环境保护，计划生育，对外开放。二十世纪中叶以来，环境问题已成为危及人类生存和发展的一大全球性问题。生态环境是人类生存和发展的基本条件，是经济社会发展的基础。计划生育政策是：提倡晚婚晚育、少生优生；提倡一对夫妇只生一个孩子。
10．“科教兴国”战略就是把科学技术和教育放在经济社会发展的重要位置，增强国家的科技实力及向现实生产力转化的能力，提高全民族的科学文化素质，把经济建设转移到依靠科技进步和提高劳动者素质的轨道上来，加速实现我国现代化。主要任务：1）提高全社会的科技意识；2）将科技发展和经济建设结合起来，提高创新能力；3）制定科技发展的战略规划，加强基础性研究，加强高科技研究，深化科技体制改革。
11．可持续发展的内涵：即满足当代人的需要，又不对后代人满足其自身需要的能力构成危害的发展。核心思想是：健康的经济发展应该建立在生态可持续发展能力、社会公正和人民积极参与自身发展决策的基础上，可持续发展强调经济发展与人口增长、资源利用，生态环境保持和社会进步的相互协调。
12．西部大开发的措施：1）加快基础建设；2）把生态环境建设放在突出位置；3）调整产业结构；4）加快教育普及和科学进步；5）实行更灵活的开放政策；6）以三沿地区为重点，加大开发力度。
第三章　 旅游职业道德规范
1．道德规范基本内容：爱祖国、爱人民、全心全意为游客服务；高度的责任感和使命感；热爱旅游工作、尽职尽业。具体内容要熟悉。
2．　 *（重点）基本职责：组织游客游览；导游讲解；安排交通，住宿；耐心解答问询；反映意见和要求。
3．行为规范：内外有别；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。
4．礼节是人们交往过程中相互问候、致意、祝愿的惯用形式。礼貌，则是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。礼节，是礼貌的具体表现。
第四章　 相关法规
1． 1996年10月15日，发布《旅行社管理条理》，这是我国旅游业第一部行政法规。
2．旅行社是指有营利目的，从事司旅游业务的企业。旅游业务是指包括为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿、行车、导游等有偿服务的经营活动。
3．旅行社按经营业务范围，分国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社的经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。《条理》适用于中国境内设立的旅行社和外国旅行社在中国境内设立的常驻机构。
4． *中资旅行社设立条件：有固定的经营场所；有必要的营业设施；有经培训并持有资格证书的经营人员；有规定的注册资金和质量保证金。国际：有足够的营业用房和办公设备；有持证的总经理或副经理1名，部门经理或业务主管3名，专职财会人员（会计师以上），注册资金大于150万。经营入境旅游业务，需缴纳60万质量保证金，经营出境，需缴纳100万。国内：有足够的营业用房和办公设备；有持证的总经理或副经理1名，部门经理或业务主管1名，专职财会人员（助理会计师以上），注册资金大于30万，10万质量保证金。
5．　理解中资旅行社的审批顺序
6．分支机构的设立：可设立非法人分社和门市部（包括营业部）等分支机构。条件：必须达到年接待旅游者10万人以上；增加规定的注册资本和质量保证金（每增加一个增加原来的一半）。
7．设立社同其分支机构实行统一管理制度、同意财务制度、统一组团活动和导游安排、统一旅游线路和产品。
8．外国旅行社只能从事旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动，不能经营招徕、接待等旅游业务，包括不得从事定房、定票和交通客票等经营性业务。
9． *中外合资申请条件：中方应当是国际旅行社，申请前3年平均每年外联人数超过3万人，旅游业务销售额超过5000万，为中国旅游行业协会的正式会员。外资应当是经营国际旅游业务的旅行社或拥有全资的经营国际旅游业务的旅行社，旅游业务年销售额超过5000万美元，加入国际或本国电脑预定网络，或已形成自己的网络，为其本国旅游行业协会的正式会员。设立条件：注册资本大于500万人民币，企业形式为有限责任公司，中方出资不少于51%，法定代表人为中方委派，有符合条件的营业场所、设施、人员。合资期限不超过20年，按国际旅行社经营入境旅游的规定，缴纳旅行社质量保证金。
10．目前阶段，每个外国合营者只能在中国境内设立一家合资旅行社。可以经营入境旅游业务和国内旅游业务。暂不允许经营中国公民赴外国和香港、澳门、台湾地区旅游业务。
11．旅行社要遵守商业道德，在经营活动中要遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营规则：严禁超范围经营；不得采取不正当手段；不得介绍和提供违法旅游项目。（其中每个详细内容都可能出案例辨析题，应对其熟悉）
12．旅行社的基本职责：1）提供真实可靠的信息；2）按约定提供服务；3）提供的服务符合人身、财产安全需要（旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当对旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防范措施；对可能引起误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，事先给以明确的说明和忠告。）4）按规定收取旅游费用；5）与游客签合同。（旅游行程安排，包括交通工具，游览景点，住宿标准，餐饮标准，娱乐标准，购物次数。旅游价格，违约责任。）6）聘用合格导游和领队。
13．行社的权利：签定合同；收取合理费用；要求违约的游客承担相应责任。
14．出境旅游档案保存期最低为3年，其他最低为2年。经营许可证分国际和国内两种，有效期为3年。
15．旅行社质量保证金旅行社质量保证金，是指旅行社缴纳、旅游行政管理部门，用于保障旅游者权益的专用款项。现金。支付赔偿后，应在60天内补足。赔偿请求人赔偿的期限为90天。
16．*旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿。1）旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失。2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成游客的经济权益损失；3）因旅行社歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅游费损失。4）国家旅游局认定的其他情况。
17．不适用的情形有：1）旅行社因不可抗拒因素不能履行合同的；2）在旅游期间发生人参财物意外事故的；3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；4）超过规定时效期限的；5）司法机关已经受理的。
18．*因旅行社故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担下列赔偿责任：1）收取预付款后，旅行社因故不能成行，应提前3天（出境7天）通知旅游者。否则承担违约责任，并赔偿游客预付款的10%违约金。2）造成旅游者误机、船，旅行社应赔偿游客的直接经济损失，并赔偿经济损失的10%的违约金；3）安排活动及档次与协议不符，造成损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
19．*导游人员过失，旅行社应承担下列赔偿责任：1）未按标准提供导游服务，赔偿2倍导游费用；2）擅自改变日程，退还门票，导游服务费，并赔偿同额违约金；增加项目，承担全部费用；增加购物次数，退还购物物价20%；到非指定商店，购假冒伪劣商品，赔偿全部损失；私自兜售商品，全额退还游客购物价款；索要小费，赔偿索要小费2倍。3）擅自离团，承担滞留期间食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%的违约金。
20．相关部门过失：1）房间安排低于约定档次，退还差额，并赔偿差额20%的违约金；2）安排交通工具，退还差额，并赔偿差额20%违约金；3）景点不能游览，退还门票，导游费，并赔偿退还费用的20%违约金。
第五章　 导游人员管理条理
1． *导游是指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。1）必须是持证导游证的人员；2）是指接受旅行社委派；3）提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员。
2．申请领取导游证的人员可分两类：1）取得导游人员资格证书，与旅行社定立劳动合同的人员；2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。
3．正式导游证与临时导游证的区别：有无资格证书；语言能力；领取程序不同；有效期不同。
4． *导游人员资格证书与导游蒸是两种既有联系又有区别。导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，而取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。区别：1）性质不同；2）颁证机构不同；3）领取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。
5．导游人员的权利：1）人格不受侵犯权；2）在旅游活动中享有调整或变更接待计划权（必须符合下列条件：1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；3）必须是征得多数旅游者的同意；4）必须立即报告旅行社；）3）对行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。
6． *导游人员的义务：1）应当不断提高自身业务素质和职业技能；2）进行导游活动市，应当佩带导游证；3）必须经过旅行社委派；4）进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严的言行；5）应当遵守职业道德，着状整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。6）应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少。7）应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，予以真实说明和明确警告，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8）不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得索要小费。9）不得欺骗，胁迫旅游者进行消费或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消费。 （应记住各种违规行为的处理办法）
7． *所谓中止导游活动，是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。构成中止导游活动必须具备：必须在导游活动结束之前；必须是擅自中止（最主要的特征）；必须是彻底中止。擅自中止活动，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3~6个月，情节严重，吊销导游证，并予以公告。
第六章　 相关法律规定
1．四个等级的安全事故：轻微事故（造成轻伤或经济损失在1万元以下）；一般事故（重伤或经济损失在1万元~10万元）；重大事故（死亡或重伤致残，经济损失在10~100万元）；特大事故（死亡多名，100万元以上）。
2． *处理步骤：1）陪同人员应当立即上报主管部门；2）严格保护现场；3）协同有关部门进行抢救、侦查。4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理；5）对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。
3． *旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。1）责任保险的投保人、被保险人和受益人均为旅行社；2）由旅行社向保险公司支付保险费，不在旅游销售报价中单独列出。3）旅客受到的损失，由旅行社承担责任。4）旅行社通过投保责任保险，由保险公司对其经营过程中对旅游者人身、财产形成的损失所应负的责任进行经济补偿。
4．旅行社的除外责任：1）应保证自身条件能够完成旅游活动，由自身疾病引起的各种损失或损害，不承担赔偿。2）应当服从导游或领队的安排，个人过失导致的人身伤害和财产损失，不承担；3）自行终止行程后，或不在双方约定的活动而在自行活动的时间内。
5．旅行社办理责任保险的保险金额不得低于以下基本标准：国内旅游每人限额8万；入境旅游、出境旅游每人16万。国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额400万元。
6．发生食物中毒单位和接受病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。
7．　出入境的有效证件：护照；旅行证；入境通行证；签证；
8．出国旅游，也称出境旅游，指持护照前往其他国家或地区的旅游，包括边境游、港澳游和出国游。开办自费出国旅游采取有计划、有组织、有控制发展的指导方针。出国旅游的几项制度：1）总量控制、配额管理制度（配额制是国家对出国旅游实施管理的一项具体措施，通过“旅游团队名单表”，在总量上进行宏观调控）；2）组团社审批制度（组团社是指经国家旅游行政管理部门批准、特许经营中国公民自费出国旅游业务的国际旅行社。国家坚持出入挂钩，考虑地区合理分布，按市场需求循序渐进、动态管理的原则，对经营公民自费出国旅游的旅行社实行审批制度。）；3）出国旅游目的地审批制度（开放出国旅游目的地的条件是：对方是我国客源国，有利于上访旅游合作；政治上对我友好，开展国民外交符合我国对外政策目标；旅游资源有吸引力，具备适合我国旅游者的接待服务设施；对我国旅游者在政治上没有歧视性、限制性、报复性政策；旅游者安全有保障，具有良好的可进入性。；4）现阶段以团队方式开展出国旅游制度。
9．团队活动在领队带领下，经国家开放口岸出入中国国境，整团出入境，在境外确需要分团时，组团社应事先报经有关省级公安边防机关批准。
10．最早的边防游：87年辽宁省丹东市开办丹东至朝鲜新义州中朝一日游。
11．旅行证，是指外国人前往不对外国人开放的地区旅行，必须向当地公安机关申请的旅行证件。
12．外国旅游者出入境要接受“一关四检”的检查制度。海关检查；边防检查；安全检查；卫生检疫；动植物检疫。
13．具有观赏、文化或科学价值，自然景观、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区，应当划为风景名胜区。1）具有观赏、文化和科学价值；2）自然景观、人文景观比较集中。3）可供人们游览、休息和进行科学文化活动。
14．风景名胜区三个等级：1）市县级；2）省（自治区、直辖市）级；3）国家重点。评定依据：1）风景区内景物的观赏、文化、科学价值，是划分等级的依据；2）环境质量、规模大小、游览条件。
14．在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须经管理机构同意，并应限定数量，在指定范围内进行。
15．人文旅游资源是指由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统，包括古代建筑、历史遗迹和民族风情。历史文化名城是指保存文物特别丰富、具有重大历史价值和革命意义的城市。
16．对文物所有权的法律保护；文物保护单位的法律保护；文物保护单位环境风貌的法律保护。文物收藏分：馆藏文物；私藏文物。
17．私藏文物，可以由文化行政管理部门指定的单位收购，其他任何单位或者个人不得经营文物收购业务。《文物保护法》规定：具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除经国务院批准运往国外展览的以外，一律严禁出境。
18．旅游区质量评定评分细则：国家标准；服务质量与环境质量评分细则；景观质量评分细则；游客意见评分细则。评定程序严格按照“自检-申报-初评-审批-公告”。对于已评定质量等级的，采取全面复核和重点抽查相结合、定期明查与不定期暗访相结合。全面复核至少每两年进行一次。
19．铁路法的规定包括：必须保证游客的乘车安全；保证货物、行李的安全和完好；保证列车安全正点到达目的地。旅行车票，行李票，包裹票和货物运单是铁路运输合同或者合同的组成部分。
20．铁路赔偿原则涉及三个概念：1）限额赔偿；2）保价赔偿；3）货物运输保险。
21．合同是平等主题的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。定立合同的原则：当事人法律地位平等原则；合同自愿原则；合同公平原则；诚实信用原则；遵守法律和维护道德原则；合同的法律效力原则。民事主体从事定约活动时，必须具有相应的民事权利能力和民事行为能力。
22．合同当事人定立合同，有书面形式；口头形式；和其他形式。
23．*标的是合同法律关系的客体，是指合同当事人之间权利义务所指向的对象。旅游活动的标的是指旅游行程，具体包括旅游日程、旅游等级、服务标准、景点。
24．*要约是指要约人希望和他人定立合同的意思表示。一旦得到受要约人的承诺，该要约就产生法律效力。要约必须具备以下两个条件：内容具体确定；表明经受要约人承诺。要约要请，又指要约引诱，是指希望他们向自己发出要约的意思表示。要约邀请作为一种表示，表达的内容是希望他人向自己发生要约，这是要约邀请和要约的本质性区别。
25．*承诺是指受要约人同意要约的意思表示，一项有效的承诺必须符合：承诺须由受要约人向要约人作出；承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示；承诺要在要约有效的期限内作出；承诺的内容必须与要约的内容相一致。根据交易习惯行为或根据要约要求行为可以不以同志的方式作出。
26．格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订并在定立合同时未于对方协商的条款。
27．*撤消合同：1）因重大误解定立的；2）定立合同同时显失公平。受损害方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤消。合同的变更和撤消必须有法定理由，或者由一方当事人请求，变更和撤消权必须由人民法院或者仲裁机构来行使。
28．无效合同，或撤消合同的法律后果可分三种：反还因该合同取得的财产；折价补偿；赔偿损失。
29．合同转让是指合同当时人依法将合同的全部或者部分权利义务转让给他人的合法行为。含义：是合同当事人将享有的权利或者承担的义务全部或者部分转让给他人；不是内容的改变；应当经过对方同意或者通知对方方可产生法律效力；涉及审批手续，必须办理有关手续；
30．严格责任原则是确定行为人的民事责任的根据和标准，是确定民事违约责任的基础。严格责任原则的确定，对于违约责任的构成要件、损害赔偿范围、举证责任的承担等具有重要意义。违约承担方式主要有：继续履行；采取补救措施；赔偿损失。
31．赔偿损失的规则：等额赔偿规则；赔偿限制规则；经营欺诈惩罚赔偿规则；减少损失规则。
32．违约金就性质而言，是属于承担违约责任的一种形式。他是以补偿性为住、惩罚性为辅的违约责任承担形式。
33．不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。通常分自然现象和社会现象。
第七章 消费者权益保护法律
1． *消费者向后以下权利：1）安全保障权（经营者应注意：提供商品或服务应符合国家标准或行业标准；暂无标准，应保证符合人身健康、财产安全的要求；对可能危及人体健康的商品和服务，要事先做真实和明确的警示，并标明或说明正确的使用方法；发现提供的商品或服务有严重缺陷，应及时同志，并采取措施；2）知情权；3）自主选择权；（是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。内容：消费者有权选择体统商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式；自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。）4）公平交易权（指消费者购买商品或接受服务时享有公平交易的权利。体现在：有权获得质量保证、价格合理，计量正确等公平条件；有权拒绝强制交易行为。）；5）求偿权；6）结社权；7）获得有关知识权；8）受尊重权；9）监督权。
2．国家保护消费者合法权益不受侵犯，是消法中一项最核心的原则。内容：国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务；消费者要依法行使权利；国家采取措施，保障消费者依法形式权利。国家主要通过：立法机关的立法保护；行政机关的行政保护；司法机关的司法保护。
3．消费者组织主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。它们是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。解决争议的途径：与经营者协商和解；请求消费者协会协调；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院起诉。
4．旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。特点：1）投诉者与案件有直接利害关系的旅游者，海外旅游商等从业人员；2）有损害行为发生；3）被投诉者主观上有过错包括故意和过失。；4）投诉所涉及的纠纷应发生在旅游活动中。；5）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。
5．投诉者的权利义务：有权了解投诉的处理情况，有权请求调节；有权与被投诉者合计饿；有权放弃或者变更投诉请求；按旅游投诉规定的范围、条件投诉；想投诉机关递交诉状。
6．被投诉者权利义务：有权自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求；在30日内作出书面答复；协助投诉机关调查核实投诉。
7．投诉必须符合下列条件：与本案有直接利益关系；有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据；属于本规定所列的投诉范围。
8．投诉范围：1）不履行合同或协议；2）没有提供价质相符的服务；3）故意或过失造成行李破旧或丢失；4）故意或过失造成投诉者人身伤害；5）欺诈投诉者，损伤投诉者利益；6）私自授受回扣和索要小费；7）其他损害投宿者利益的。
2001年政策与法规分数统计

题型	一	二	三	四	五	六	七	合计
合计分值	3	12	7	12	6	23.5	16.5	80
填空	1	3	1	2	2	2.5	3.5	15
单	1	6	0	6	4	11	2	30
多	1	2	2	1	0	3	2	10
判断		1		3		5	1	10
简答			5			5	5	15
前四大题65分	3	12	6	12	2	21.5	8.5

重心在6、4、2章，题目出的内容很散，如填空题每一章内容都有，单选明显集中在2（6）、4（6）、6（11）章；多选和判断也集中在2（3分）、4（4分）、6（8分）章。简答题：政策0分，法规10分（65题66题），职业道德5分（64题）；
　综合题答题建议：
1、完题后请考虑如下七个主体是否与其有关联：组团社、按待社、全陪、地陪、旅游者、相关服务单位、旅游行政管理部门。一般的，"相关服务单位"的问题通常都是由旅行社先行赔付旅游者的。
2、分析情况，划分责任，要注意在不同的事件发生后，各个主体应该怎样做而没有做；例如：当违约发生后，利益受损方要采取补救措施，如若不然，其后产生的损失将由自己承担的。
3、注意单一责任（导游员个人）和关联责任（即委派社的责任）；这是个比较难记的地方，建议自己做个表格，以书P112---113为基准，把其它相关内容填列进去；例：索要小费这种情况，A《导游人员管理条例》第二十三条：…责令…1000元以上3万元以下…没收…严重…吊销…公告…警告…停业…，B《导游人员管理实施办法》一次扣6 分，年审警告批评。在回答时用词要准确如："赔偿旅游者的损失"，"违约金"，比率值，基数，"全额退还"，"承担全部费用"，"警告"，"暂扣导游证3 至6个月"，"吊销"，"培训和整改"，"暂缓"，"公告"，"行业通报"。经济、行政、行业、扣分，一个不能少，一个也不能多。
4、注意：A有投诉且请求经济赔偿B被投诉旅行社有过错C旅行社不承担或无力承担时赔偿。当ABC同时成立时才"适用保证金对旅游者进行赔偿"。答题时要先说明一下AB成立，如果C不成立（处理由质监所决定，且双方同意）则…，如果C成立则…
5、违反经营原则、《合同法》、《消费者权益保护法》、条例等相关法律法规规定的，要说明它们的名称，完整准确。
6、对于质监所如何处理，请回答一个完整（条理清晰）的过程：受理2步处理4 步。
辅导班重点：
1．重点顺序依次为：第五章（掌握导游人员记分管理制度的组织实施）；第四章（掌握旅行社对旅游者合法权益的保护）；第六章（第六节）；第七章（第二节）。这四章为重点，占60% 。一、二章10~15分，可能会有名词解释，第三章5~10分。
2． 了解占5%；熟悉占10~15%；掌握占80%。
3． 填空　 15分　 0.5×30个　　 单选　 30分　　 1×30　　　　 多选　　10分　　 2×5
名词解释　15分　　 5×3　 （全书共计12~13道，每个至少要有4个要点）
判断说明　10分　　 1×10　 （只改一个地方，10个里面错的多，最多有两个对的）
案例分析　20分　　 10×2　 （导游过程发生的问题，根据法例法规分析来判断，重点在分析过程，主要针对案例中的某一种行为）
导游基础
第一章　　 中国历史简史（无大题，多为填空，单选）
第一节 中国发展简史
一原始社会时期
1．中国最早的祖先：距今170万年的云南元谋人。陕西蓝田约80万年，北京人（已具备现代人的基本特征）40~50万年。
2．距今1.8万年的北京山顶洞人身体结构和外貌与现代人已无大差别。
3．距今六七千年，人类进入母系社会（河南仰韶文化，黄河流域；浙江余姚河姆度氏族，长江流域）。
4．5000年前，长江、黄河先后进入父系社会。河南龙山文化、江苏青莲岗文化、浙江良渚文化、山东大汶口文化。
5．女娲和伏羲是“龙的传人”的源头。伏羲、女娲、神农被称为“三皇”；伏羲、神农、炎帝、黄帝、尧舜被尊称为“五帝”。黄帝和炎帝被尊奉为华夏民族的祖先，后代称为“炎黄子孙”。
二．夏商周奴隶制社会
1．公元前2070，禹建立历史上第一个国家——夏，定都阳城（河南登封）。
2．商周时期，是我国最早有文字记载的历史时期。商代的文字主要刻在龟甲和兽骨上，称作甲骨文，也叫卜辞。
3．商周的青铜器上，往往铸有有铭辞，这种刻在青铜器上的铭辞称为金文，又称钟鼎文。
4．司母戊大方鼎可以作为商代晚期青铜器冶铸水平的代表，是迄今发现最大的青铜器。
三．春秋战国（奴隶向封建过度）
1． BC770~BC476，春秋（得名于鲁国史书《春秋》）；BC475~AD221，战国。
2．　BC403年，战国七雄，齐楚秦燕赵魏韩。
3．铁器杂农业和手工业上的使用和推广，是春秋战国时期社会生产力新发展的标志。
4．孔丘，鲁国人，儒家学派的创始人，古代著名的思想家和大教育家。整理编定《诗经》（最早的诗歌总集）和《尚书》。孟轲，《孟子》，亚圣。荀况，《荀子》。
5．道家创始人，老子，既李耳，楚国人，《老子》（道德经）；庄周，《庄子》。
6．墨家，墨翟，《墨子》；法家，韩非，《韩非子》；兵家，孙武和孙膑，《孙子兵法》和《孙膑兵法》。
7．楚辞代表了战国中期末叶文艺方面的新成就。屈原，《离骚》和《问天》。
8．成就：1）测定冬至、夏至；2）《春秋》中最早记录哈雷慧星；3）战国定出二十四节气；4）《甘石星经》最早天文学著作；5）扁鹊，四诊法；6）鲁班，木匠祖师爷；7）俞泊牙
四．秦汉
1． BC221，秦王赢政在历史上第一次统一中国，定都咸阳。统一度量衡，文字。
2．　BC209陈胜、吴广，第一次农民大起义。
3．西汉，刘邦，文景之治，汉武帝刘彻“独尊儒术”。卫青，霍去病，张謇，丝绸之路，井渠。
4．东汉，刘秀，班超出使西域，甘英出使罗马，抵达波斯湾。《后汉书》记载大秦王安敦派使者到中国，是中国同欧洲国家直接友好往来的最早记录。
5．秦汉时期奠定了中国科技文化在当时世界的领先地位。蔡伦；西汉《周髀算经》勾股定理，早西方500多年；东汉张衡，最早用水力转动的浑天仪，最早测地震的地动仪；西汉《黄帝内经》现存最早的医书；东汉《神农本草纲目》，第一部完整的药物学著作；东汉“医圣”张仲景《伤寒杂病论》奠定中医治疗学基础；司马迁《史记》，纪传体通史；班固，第一部断代史《汉书》；佛教稀罕晚期传入中国，道教在东汉末年产生；
五．三国、两晋、南北朝
1．祖冲之，第一次把圆周率精确到第7位；北魏贾思勰《齐民要术》现存最早、最完整的农书；北魏郦道元《水经注》；东晋，名僧法显第一个到达印度取经，《佛国记》；东晋，王羲之《兰亭集序》，天下第一书；顾恺之，《洛神赋》；北魏迁都以前的云岗石窟以及迁都后的龙门石窟，代表当时绘画与雕塑艺术的高超水平。
六．隋唐
1．　隋炀帝，大运河；全长2500
2．唐太宗李世民，贞观之治；武则天，历史上第一个女皇帝；李隆基，开元胜世。长安是当时世界上最大的城市。
3．李春，赵州桥，世界上现存最古老的敞肩石桥；868年印制的《金刚经》是现存世界上最早、有确切纪年的雕版印刷品；僧人一行第一次测出子午线的长度；“药王”孙思邈，《千金要方》、《千金翼方》；茶圣陆羽，《茶经》第一部茶叶专著；诗仙李白，诗圣杜甫，白居易；韩愈居八大家之首；“传奇”是小说的前身，在唐代极盛；展子虔《游春图》是我国发现最早的山水画；画圣吴道子，人称“吴带当风”；阎立本，《步辇图》；书法家怀素，颜真卿，柳公权等。
4．　鉴真和尚6次东渡日本，玄奘西游天竺，《大唐西域记》。
七、五代十国
1．北宋沈括《梦溪笔谈》“中国科学史上的里程碑”；司马光编年史《资治通鉴》
2．元代散曲和杂剧成就最高。关汉卿，《窦娥冤》；王实甫的《西厢记》；北宋张择端《清明上河图》
3．北宋苏轼、黄庭坚、米似、蔡襄，“宋四家”；宋徽宗赵佶，创瘦金体；赵孟好书画成就最高，黄公望以山水著名。
八．明清
1．李时珍《本草纲目》是对16世纪以前中国药物学和医学的一次总结；徐光启《农政全书》是我国古代优秀的农学著作；徐霞客，第一个对熔岩地貌研究第一人。
2．罗贯中《三国演义》是我国最早的一部长篇历史小说；施耐庵《水浒转》第一部以农民起义为题材的长篇小说；吴承恩《西游记》是一部浪漫主义长篇神话小说；曹雪芹《红楼梦》我国古代长篇白话小说的高峰；蒲松龄《聊斋志异》我国古代文言文小说的高峰；汤显祖《牡丹亭》；洪声和孔尚任的《长生殿》和《桃花扇》
第二章 年节民俗（无大题）
第一节　　　概述
1．岁时源于古代历法，节日源于古代季节气候。
2．二十四节气中重要节日有：四立，二分、二至，即：立春、立夏、立秋、立冬、春分、夏至、秋分、冬至。
3．岁时节日的发展，在我国有三条重要的线索，一条是农事祭祀节日，一条是宗教节日习俗；一条是民族传统节日习俗。
4．民俗，就是民间的风俗，是一种常见的文化现象。它是指一个国家或民族在自己的发展过程中在民间逐渐形成、反复出现、并代代相传的社会生活文化现象。
5．民俗特点：民族性；集体性；变异性；延续性；神秘性。
6．江苏民俗：1）寿诞，生日，寿辰，做寿，做生日，整生日，长尾巴，满罗汉，罗汉酒，做三勿做四，做九不做十。2）婚嫁，3）节庆，苏北麦饼，饺子，苏南米糕，汤圆，年夜饭，团圆饭，分岁饭（扬州），合家欢（苏州），素戒（南通）。3）建房，一条龙，孤雁出头，错牙，门对门，门对弄，门对墙角，相冲，八卦镜，姜太公在此百无禁忌，望门桑4）交往，早上皮包水，晚上水包皮（扬州，苏州），混堂。
第二节 汉族主要节日
1．一般春节活动从腊月二十三或腊月二十四（官三、民四过小年）开始，经过除夕，春节，到正月十五元宵节结束。
2．除夕，辞岁，吃年夜饭，围炉，压岁钱。拜岁，守岁，坐寿。丁忧，绿色，粉红，红色。
3．清明节又称聪明节，踏春节，扫墓，插柳，放风筝，荡秋千。“清明谷雨两相连，浸种耕田莫迟延”。
4．端午节，又名端阳节，即每年的农历五月初五。纪念屈原；避“恶”日。
第三节 主要少数民族节日和风俗
1．　汉族因朝代而得名。壮、满、回、苗，维……。
2．满：“女真人”人口1000万，主要分布在辽宁，吉林，黑龙江，阿尔泰语系——通古斯语满语支，萨满教，巫师，曹雪芹，老舍，书法家启功，京剧程砚秋。坐福，剃发梳辫，萨其马。
3．蒙古族：500万，内蒙自治区，东北三省，新疆，甘肃，青海。萨满教，元后藏传佛教。游牧民族。阿尔泰——蒙古语族，那达慕大会“游戏娱乐”，赛马，摔交，射箭。
4．藏族：博巴，巴指人。主要聚居在西藏自治区，及青海，甘肃、四川、云南。汗藏语系缅语族藏语支。藏传佛教，黄教，红、白、花教。原始宗教本教。哈达，望果节，八月初秋前夕。天葬、水葬（穷）、火葬（活佛，贵族）、土葬（病人，犯人，被刀砍死的）和塔藏（有名望的活佛）。
5．回族：回回，色目人。主要分布在宁夏回族自治区，甘肃、贵州、陕西、河南、新疆。分布最广。阿拉伯语，波斯语和汉语同时使用。伊斯兰教。海瑞，思想家、文学家、航海家郑和。八宝茶，白布包身土葬。
第三章 自然景观
第一节 山地
1．我国地貌宏观格局是有中生代的燕山运动的地质构造活动奠定的，地势高低差别主要是新生代喜马拉雅运动的结果。以贺兰山——六盘山——横断山为界，以东主要是东北——西南走向的山脉，以西以西北——东南走向为主。
2．以人的生理、心理作用和身体承受能力为判断山地高度感的主要依据。高山指相对高度超过1000米，中山350-1000，低山150-350，以下为丘陵岗地。
3．名山：是具有自然景观之美和人文景观之胜，并显示较浓重宗教色彩的山岳综合体。具有以下特点：（1）在历史上经长期筛选、淘汰最终为社会所公认而保留下来的山岳中的佼佼者。（2）相对较高大，自然生态状况良好，是中国山岳景观的精华荟萃。（3）多为佛、道等宗教活动活动基地。（4）蕴藏有丰富的文化内涵。
4．花岗岩：是分布很广泛的酸性侵入岩，即由底下深处含石英成分较多的高温高压状态下的酸性岩浆侵入到地壳中逐渐冷凝而来，颜色常为灰白色或肉红色，具有明显的颗粒结构。
5．花岗岩名山地貌特点是：怪石众多、奇峰峭拔。“节理”花岗岩质地较坚硬，，在成岩过程中岩浆冷凝收缩产生若干裂隙，叫节理。被许多纵横节理分割的花岗岩块，其棱角部位首先遭受风化崩解而剥落，久而久之岩石表面逐渐呈浑圆或整体呈球形。
6．花岗岩代表山：华山，衡山，黄山，九华山，崂山。共同特点：主峰明显，群峰簇拥，峭拔危立，雄伟险峻。这是因为花岗岩高山巨大的垂直节理较多，在外力作用下，山坡常沿节理面崩塌后退，形成的。一线天：巨大垂直节理侵蚀而形成的狭窄通道。
7．黄山：安徽黄山市，90年世界自然与文化双重遗产，以怪石、奇松、云海、温泉四绝。
8．　华山：陕西华阴县，以险著称。
9．衡山：湖南衡山县，南岳，节理不太发育，风化呈层状剥蚀，形成浑圆峰峦和较后的风化层。五岳独秀之誉。
10．三清山：江西德兴市，峰石造景出神入化。道教名山。
11．天平山：苏州城西，标志特征万笏朝天。
石灰石景观
1．　典型岩溶景观基本特征是：山地相对高度不大，石峰造型丰富；多大型溶洞，洞内多钙质沉淀形成的丰富多姿的石钟乳，石笋，石柱等，且时有地下暗河。
2．水灾石灰岩地表长期流动就可以在岩石表面溶蚀出石沟，石沟之间突出的牙状石脊叫“石芽”。高大的巨型石芽叫石林。
3．热带多雨地区石灰岩遭到强烈溶蚀而形成多种盆地或洼地，盆地或洼地之间残留的山峰集合体为峰丛和峰林。基座相连、仅峰顶分开者为峰丛，基部基本分开者为峰林。水沿裂隙渗入石灰岩岩体内部进行溶蚀就可能形成溶洞。在洞顶形成下垂的石钟乳，下面石笋，不断生长连接成石柱。
4．漓江山水：桂林至阳朔，世界上规模最大，特点为山环水绕，相映成趣，无山不洞，洞洞有景。峰丛林立，挺拔秀丽，成群分布，峰清水碧，山水相连。
5．　云南石林：路南石林，由大石林和小石林组成。阿诗玛。
6．　宜兴溶洞：太湖西岸。善卷洞，张公洞和灵谷洞。
丹霞风光
1．主要有广东仁化县丹霞山，福建崇安县武夷山，江西贵溪县龙虎山，安徽休宁县齐云山，四川青城山。
2．主要特征：陡峭的红色砂岩峰群与碧水的组合。红色柱峰与碧水相掩映，景色妩媚动人，常有道教文化景观。含钙质的红色砂砾岩，岩层大致水平展开，透水性好呢好，沟谷通过裂隙深入山体把山体切割成墙状，柱状等具有平顶、陡壁的形态各异的红色山峰。
3．武夷山：澄澈晶莹的九曲溪，三十六峰和九十九岩为基本内容。船棺，茶中之王大红袍。99年被联合国列为世界自然与文化双重遗产。
4．龙虎山：道教发源地之一。东汉道教创始人张道陵之重孙张盛到此炼丹。
其它
1．泰山：山东泰安。其雄伟壮丽，气势磅礴的形象是崇高、伟大的象征，中华民族的骄傲。
基本特征：基部广大，躯干宏伟，顶部壮观，宏观上显示出一种雄浑气概。旭日东升，晚霞夕照，云海玉盘和黄河金带四大奇景。87年被列为世界自然与文化双重遗产。
2．庐山：江西九江。瀑布不仅数量多而且形态变化也具特色。96年列为世界文化遗产。
3．九寨沟，四川南坪县，因沟内有九座藏族村寨而得名。92被列为世界自然遗产。
4．张家界：湖南省大庸县，92年世界自然遗产。总特色：峰三千，水八百，树木种属繁多。
5．　云台山：连云港，花果山
第二节　　　 水自然景观
1．水体造景功能：形态；色彩；倒影；声音；味觉；组合功能。
江河
1．根据河流经过的地貌类型和其他自然特征，可从旅游景观角度将河流分为上游区、中游区和下游区。上游主要是窄谷河段，常见急流险滩及峡谷；中游河谷展开，浅滩、沙洲。下游视野开阔，河流入海，入湖，河流携带的泥沙长形成三角洲。
2．长江：分三段，从源头到湖北宜昌为上游，景观雄险多峡谷，从宜昌到江西湖口为中游，沃野千里文化，文化景观众多；从湖口到海口为下游段，其中江阴以下为河口区，湖荡密布，是有名的水乡泽国，鱼米之乡。发源唐古拉山主峰各拉丹东雪山沱沱河。上游由通天河、金沙河和川江三段组成。万里长江第一弯，虎跳峡（世界上最雄奇幽深的峡谷之一），川江经四川盆地自“奉节”东流，进入长江三峡，依次为雄伟险峻的瞿烫峡，幽深秀丽的巫峡和滩多流急的西陵峡。长江三大叽武汉黄河机，马鞍山的采石机和南京的燕子机。长江流域在历史上孕育了著名的“巴署文化”、楚文化和吴文化。
3．黄河：中华文化的摇篮之一。内蒙古河口镇以上为上游，流经青藏高原，穿过龙羊峡、刘家峡等众多的峡谷，进入著名的银川平原和河套平原。中游两岸绝大多数为陡峭的崖壁，其中著名的有天桥石峡、壶口瀑布、龙门、三门峡水库、小浪底水库。孟津以下进入平缓的华北平原，黄河下游成了举世文明的的“地上河”。黄河流域文化灿烂，名胜古迹众多，是我国著名的历史文化旅游区。
4．珠江：是西江、北江、东江的总称。西江为主干，黄果树瀑布在其支流打帮河上，西江干流流经大面积石灰岩地区，具有山峰秀、岩洞奇、石头美、江水清的特色，漓江也是其支流。发源于南岭的北江上游流经红色砂岩分布区，发育典型的丹霞地形。
5．大运河：隋炀帝，洛阳。元代，为缩短京城和东南经济发达地区的交通距离，便于漕运，水利专家郭守敬提出改造大运河。大运河沟通了海河、黄河、淮河、长江和钱塘江五大水系，是我国也是世界上最早开凿的运河。
湖泊景观
1．湖泊是陆地表面洼地积水形成的比较宽广的水域，是重要的水体自然旅游景观。根据主导成因，可分为：
（1）构造湖：在由地壳构造运动产生的洼地或火山喷口形成。一为断裂形成，如滇池，洱海；二是在凹陷盆地上积水形成，如青海湖，鄱阳湖；三是死火山积水，如长白山天池。
（2）堰塞湖：由外来的自然物质或人工堵塞河道，抬高水位形成。前者为自然堰塞湖，如五大连池，后者为人工堰塞湖，主要指水库，塘坝，如千岛湖，天目湖。
（3）河迹和海迹湖：指河流自身演化或海岸演变过程中形成的湖，前者如瘦西湖，莫愁湖，后者杭州西湖。
2．鄱阳湖：第一大淡水湖，江西北部。庐山位于湖西北初。湖畔观鸟为一胜景。
3．洞庭湖：第二大淡水湖，江南三大名楼之一岳阳楼。
4．太湖：第三大淡水湖，号称72峰，马迹山灵山大佛，西山太湖石。
5．洪泽湖：第四大淡水湖，明祖陵和历史名城泗州在湖底。
6．千岛湖和天目湖：均为山区人工水库。新安江水库，沙河水库。
泉
1．泉：埋藏在地表下的地下水，通过地壳列席或断层自然涌出地面，称之为“泉”
2．分类：温度，低温温泉（20-40），中温（40-60），高温（60-100）及沸泉（100以上）。泉水中离子、分子和各种化合物的总含量称为总矿化度。在1克/升以上，成为矿泉，低的成为淡水泉。
3．旅游功能：医疗功能，微量元素不同比例，可治疗疾病，黄山温泉对皮肤关节神经等，庐山风湿和皮肤病；造景功能；文化内涵。
4．天下名泉：第一泉，北京玉泉，济南趵突泉（指泉水出露地面的方式为跳跃式出现），镇江中冷泉（茶圣陆羽评为第七），庐山大阳峰附近的谷帘泉（陆羽），云南安宁温泉，避暑山庄热河泉（乾隆）。第二泉无锡惠山泉，阿丙之墓。第三泉，苏州虎丘陆羽井，杭州虎跑泉。
瀑布
1．从河床纵断面陡坡或悬崖上倾泻而下的水流称为瀑布。瀑布景观是自然山水结合的产物，由瀑前峡谷、瀑下深潭和瀑布主体（跌水）组成，其景观特征为：飞动的形态，洁白的色彩，轰鸣的声响，磅礴的气势。
2．瀑布的大小和其实主要取决于地形的落差和水量的大小。我国扑古可分为河流瀑布，山岳瀑布和洞穴瀑布。
3．河流瀑布主要形成于江河干支流的中上游河段，特点：水帘宽，气势宏大。著名的有黄果树（贵州镇宁布依族苗族自治区打帮河上源白水河，犀牛潭），壶口瀑布（山西吉县以西，第二大瀑布）。
4．山岳瀑布：主要有溪流通过山岳中明显的岩坎或断崖而形成。特点：落差较大，水帘不宽，造型丰富，受降雨量影响，流量增减变化很大。浙江雁荡山的大龙湫为我国单级落差最大的瀑布，庐山三叠泉和开先瀑。
海洋
1．我国大陆海岸线长18000千米，一般以钱塘江口为界，其被除山东和辽东半岛外，绝大部分属平原海岸，其南除少数河口，主要是基岩海岸，北回归线以南，还发育的珊瑚礁海岸和红树林海岸。
2．平原海岸由泥沙堆积而成，根据泥沙颗粒大小，可分为淤泥质海岸和沙质海岸。沙质海滩是旅游活动集中的地方。
3．　基岩海岸岸线曲折，岛屿星罗棋布，海蚀地貌景观独特
4．我国著名的海滨风景名胜区常兼有基岩海岸的海蚀景观和平原海岸的沙滩景观，如大连-旅顺口海滨、秦皇岛北戴河海滨、青岛海滨、连云港海滨、厦门海滨和三亚海滨。其共同特征是：沙滩优良广阔，可辟为海滨浴场，海蚀地貌景观丰富且与历史文化结合，并依托设施良好的名城。
5．潮汐奇观：潮汐是周期性的海面升降现象，由月亮和太阳的引潮力所引起。海宁市盐官镇是观赏钱塘江涌潮的胜地。盐官以东可看到南潮、东潮汇合碰撞的碰头潮，似冰山雪峰；在盐官可看到举世闻名的“一线潮”，盐官以西回头潮。
第三节　　　 气候及天气景观
1．这些物理现象和导致这些现象的大气增温、冷却、蒸发、凝结等物理过程统称为气象。一个地区短时间内气象的具体表现，称为天气。一个地区多年常见的和特有的天气状况的综合就是气候。
2，气候学上5天为一侯，温度低于10度为冬，高于22度为夏，其余为春秋。
3．山地、海滨和北方是盛夏居民出游的萨那个主要流向。
4．天气景观的一般特点：1）季节性，温度、湿度等气象要素总有规律性的日变化和年变化。2）瞬变性，各种物理现象和过程变化迅速，造成天气景观瞬息万变，其造型、色彩、动态等均有观赏价值。3）组合性，天气为景区提供一个背景使各种景物处在不同的氛围中，组成不同风格的景观。
5．奇特的天气景观包括：云海，雾凇，烟雨，佛光，霞景，月色。
6．大气中的雾在寒冷条件下凝结，呈针状或粒状的疏松而微小冰晶或冰粒附着在地面的树枝、电线等一切物体的迎风而上，称为雾凇景。吉林的树挂为晶状雾凇。
7．烟雨，即毛毛雨，它使景观呈现朦胧美。烟雨不象雾那样遮挡视线，但能恰到好处地降低能见度。
8．　佛光是由光线的衍生作用产生的。四川峨眉山，峨眉宝光。
9．霞景是日出或日落时，在伴随旭日或夕阳的云层上出现的以红橙黄为主的光学现象。
10．月色，要在晴或少云的天气状况下欣赏，能与水构景，能进入诗的境界。
第四节 动植物景观
1．植物景观的旅游功能：1）观赏性，植物以其形、色、味、声、古、光、影等感知特征来引起人们的美感。植物的形态和色彩最引人注目。2）冶情性，植物的风韵美或象征美，中国传统上将植物人格化，赋予某种含义。3）生态环境疗养功能。
2．　观赏植物，分为观花、观果、观叶、观枝冠。
3．花是植物最具观赏价值的器官，花色、花姿、花香和花韵为观赏花卉的四大美学特征。
4．果实色彩以红紫为贵。植物叶岁季节变化而变化，呈现出极高的观赏价值，这类植物被称做季相观叶植物。枫杨，黄连木，黄栌，乌桕（红叶树种）。冲天柏，雪松，海桐，杨柳，白杨（观枝冠类植物）。
5．一类保护植物8种：金花茶，银杉、桫椤，水杉，人参，望天树，秃杉，珙桐。
6．四大国宝动物：大熊猫，金丝猴（神农架），白鳍豚（长江中下游），青藏高原黄河之源（白唇鹿）。
第四章 中国四大宗教（重点，难点）
第一节 概述
1．四大宗教：佛教、道教、伊斯兰教、基督教（早期基督教：天主教；基督教新教：基督教）。
2．汉族宗教两个明显特点：1）采取兼收并蓄的态度；2）任何外来宗教都必须地方化、民族化才能扎根和发展。